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23.08.2002 - 

Stadtwerke München führen CRM-Anwendung ein

Der schnelle Blick auf den Kunden

Bei der Einführung eines Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systems mussten die Stadtwerke München GmbH (SWM) eine Clarify-Lösung mit der im Backend eingesetzten Abrechnungssoftware "IS-U" von SAP koppeln. Von Andrea Liegl und Roger Weninger*

Im Oktober 2001 nahmen die Münchner Stadtwerke das Modul "Kundenkontakt-Management" von Clarify als Teil eines unternehmensweiten CRM-Systems in Betrieb. Ziel des Projekts war es, eine ganzheitliche unternehmensübergreifende Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und so die Voraussetzungen für Kundenbindung und -gewinnung zu schaffen.

In der ersten Stufe wurden alle wichtigen Geschäftsvorgänge im Kundenkontakt-Management realisiert, die bis dahin in einem eigenentwickelten Kundeninformationssystem bearbeitet worden waren. Dazu zählen Ein- und Auszug, Auskünfte, Kundenstammdatenänderungen sowie die Dokumentation der Kontakte. Bei der Auswahl eines Kunden zeigt das System automatisch alle ihn betreffenden Geschäftsvorgänge und Aktivitäten an.

Die Anliegen der Kunden bestehen überwiegend aus Fragen zur Rechnung, Vertragsänderungen und Meldungen von Umzügen. Da diese Vorgänge in engem Zusammenhang mit der Abrechnung stehen, war eine Schnittstelle zu SAP R/3 IS-U erforderlich, die online realisiert wurde. Im CRM erfasste Daten werden in die Abrechnungssoftware übertragen, technische Daten wie Verbrauchsstelle, Anschlussobjekte oder Zählerdaten aus IS-U in das CRM-System übermittelt. Zählerstände und Abschlagsbeträge lassen sich in beiden Systemen erfassen - dank einer bidirektionalen Schnittstelle.

Bevor die Eingabemöglichkeiten in das Clarify-System festgelegt wurden, analysierten die Stadtwerke die Kundenprozesse sowie die Anforderungen des Call-Centers, das bereits 1999 in Betrieb genommen worden war, um den Kunden für alle Anliegen eine Anlaufstelle zu bieten (one face to the customer). Eine sorgfältige Prozessdefinition und eindeutige Aufgabenabgrenzungen ermöglichten den weitgehenden Verzicht auf Doppelfunktionalitäten und somit eine klare Systemabgrenzung. Unabdingbar hierfür war jedoch die Entscheidung, in allen Bereichen mit direktem Kundenkontakt Clarify als Front-Office einzusetzen. Daher finden sich die Nutzer dieses Systems in sämtlichen an Kundenprozessen beteiligten Unternehmensbereichen: Communication Center, Vertrieb (Beschwerde-Management, Akquisition und Vertragsgestaltung) sowie technischer Außendienst (Hausanschluss und Kundenanlagen).

Zunächst gingen die Projektverantwortlichen daran, die Performance zu verbessern und Vorschläge der Anwender in neuen Releases umzusetzen. Mittlerweile erhält jeder Mitarbeiter sämtliche relevanten Kundeninformationen auf einen Blick: Stammdaten, Kontaktdaten, Interaktionen wie Anfragen und Beschwerden, Rechnungen, Verbräuche, Verbrauchsstellen sowie Zählerdaten. Der Hauptnutzen liegt in der kürzeren Bearbeitungszeit im Communication Center: Verglichen mit der Transaktionsabwicklung im SAP-IS-U sind es 30 Prozent weniger.

Auch bei den weiteren Funktionen erwarten die Stadtwerke Produktivitätsverbesserungen um mindestens 20 Prozent. So sollen zielgenaue Kundenbetreuung und Kampagnen-Management zu einer größeren Kundenzufriedenkeit und weiteren Einsparungen führen. Hinzu kommen günstigere Deckungsbeiträge, die durch geringere Abwanderungen von Kunden erreicht werden sollen. (rg)

*Andrea Liegl ist Projektleiterin CRM bei der Stadtwerke München GmbH,

Roger Weninger ist Vertriebs-Manager bei der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH.

Abb: Das System im Überblick

Die CRM-Software und das Abrechnungssystem müssen Kunden- beziehungsweise technische Daten austauschen. Quelle: Stadtwerke München