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04.10.2007

Der Servicebetrieb - die Fleißaufgabe

Paul Martini 
Das vierte Buch von "Itil V 3" widmet sich den Best Practices für den Bereich der IT-Organisation, den die Nutzer direkt erleben.
Die Prozesse für die Wiederherstellung von Services sind in vielen Unternehmen schon gut eingeführt.
Die Prozesse für die Wiederherstellung von Services sind in vielen Unternehmen schon gut eingeführt.
Die Itil-Version 3 kennt allein für das IT-Operations-Management vier verschiedene Funktionen.
Die Itil-Version 3 kennt allein für das IT-Operations-Management vier verschiedene Funktionen.

Keine Aufgabe innerhalb der IT-Organisation ist so undankbar wie der Betrieb: Interne oder externe Kunde bemerkt ihn in 99,9 Prozent der Fälle nicht solange der Service einwandfrei erbracht wird. Nur in den restlichen 0,1 Prozent steht der Betrieb im Brennpunkt des Interesses, denn er muss die gestörten Services schnellstens wiederherstellen. Die dazu nötigen Service-Support-Prozesse sind in vielen Unternehmen bereits gut eingeführt. Aber auch hier bringt die Itil-Version 3 noch Neues im vierten Buch mit dem Titel "Service Operation".

Service Operation beschreibt den Abschnitt des Lebenszyklus, der von den Kunden primär wahrgenommen wird. Mehrwert entsteht über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Doch nur innerhalb der Betriebsphase ist er für den Anwender erlebbar. Deshalb sind eingespielte Betriebsprozesse für eine IT-Organisation überlebenswichtig.

Nichtsdestoweniger legt Service Operation Wert auf die Schnittstellen zu allen anderen Bereichen des Lifecycle. Zwar sind in vielen Bereichen die Grenzen und Anforderungen bewusst offen gehalten, doch wird explizit die Einbindung des Betriebs in Service Design und Service Transition verlangt. Die Autoren schlagen sogar vor, Messgrößen für den Betrieb zu definieren, mit denen sich die Teilnahme an den anderen Phasen des Service-Lifecycle überwachen lässt.

Unterschiede zur Itil-Version 2

Vieles, das jetzt in Service Operation beschrieben wird, ist aus der Itil-Version 2 bekannt. Ganz grob lässt sich der Umfang der Version 3 so beschreiben:

Service Support (ohne Change-, Release- und Konfigurations-Management)

plus ICT-Infrastruktur-Management

plus Applikations-Management

plus Security-Management.

Die Itil-Version 2 kannte nur eine Funktion den Servicedesk. In der Version 3 umfasst allein das IT-Operations-Management - inklusive Facility-Management für die Datacenter, Applikations-Management und Technical Management - vier Funktionen.

Neben den Prozessen schließt Service Operation bewusst auch die Tätigkeiten des Systems-Managements sowie die Ausführung des Applikations- und Security-Managements ein. Diese Themen waren auch in der Version 2 beschrieben, dort allerdings in einem eigenen Buch. Von außen betrachtet, ist damit aus dem Buch "ICT" ein Kapitel innerhalb von Service Operation geworden. Trotzdem ist die Sichtbarkeit dieses Themas gestiegen, denn nun wird das Systems-Management als integraler Bestandteil von Itil in einer Kernpublikation beschrieben.

Die vier Grundkonflikte

Service Operation handelt nicht nur vom Management der Services oder der Infrastruktur. Wie im Lifecycle muss auch innerhalb des Betriebs ein Gleichgewicht zwischen verschiedenen dynamischen Faktoren gefunden werden. So erörtern die Autoren die vier Grundkonflikte:

Interne Sicht oder externe Sicht?

Stabilität oder Fähigkeit, auf die Wünsche der Kunden einzugehen?

Qualität oder Kosten?

Reaktives oder proaktives Service-Management?

Die Autoren veranschaulichen jeden dieser Gegensätze durch die Beschreibung der Extrempositionen. Die Aufstellung umfasst dabei nicht nur die typischen Eigenschaften der jeweiligen Ausprägung, sondern auch die damit verbundenen Risiken für das Gesamtunternehmen sowie Ratschläge, wie sich ein Gleichgewicht erzielen lässt. Allerdings kann das Buch hier nicht als Leitfaden dienen. Das Ausbalancieren des Betriebs ist eine Leistung, die jede Organisation selbst erbringen muss, um eine stabile Umgebung zu schaffen, die trotzdem offen für Änderungen ist.

Die Prozesse für den Betrieb

Praktisch alle Serviceprozesse wirken sich auf den Betrieb aus. Häufig ist sogar das Mitwirken des Betriebs ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den jeweiligen Prozess. Service Operation selbst beschränkt sich auf fünf Prozesse. Sie sind nicht deckungsgleich mit den Prozessen, die Itil V2 in Service Support beschreibt. Tatsächlich wurden nur zwei der Itil-V3-Prozesse mit ihrer Nomenklatur aus der Version 2 übernommen. Die drei anderen sind neu. Sie stellen zum Teil eine Ausdifferenzierung bekannter Prozesse dar.

Ein Beispiel dafür ist das Service-Request-Management. Es wurde in der Itil-Version 2 innerhalb des Incident-Management-Prozesses beschrieben. In der Praxis hat sich allerdings herausgestellt, dass die Wiederherstellung von Services ganz andere Abläufe benötigt als die Bereitstellung eines neuen Service. Service Operation führt deshalb einen neuen Prozess ein: Das Service-Request-Management dient dazu, schnell und unbürokratisch Standardservices anzufordern.

Nichts Neues gibt es beim Incident-Management. Seine Beschreibung ist identisch geblieben. Im Gegensatz dazu wurde das Problem-Management vereinfacht. Die strikte Bestimmung, wann ein "Known Error" erstellt werden muss, ist weggefallen. Damit wurde der Prozess flexibler, so dass er sich einfacher in die Organisationen einpassen lässt.

Neu hinzugekommen sind die Prozesse Event- und Access-Management. Vor allem die Beschreibung des Event-Managements mit seinen Schnittstellen zum Incident-, Problem- und Change-Management bedeutet eine Erweiterung; Itil V2 kannte nur den Übergang in das Incident-Management. Itil V3 erlaubt dem Service-Management nun, flexibler auf Ereignisse ("Events") aus der Systemüberwachung zu reagieren.

Events sind nicht nur Störungen, sondern umfassen alle Meldungen, die durch Überwachungsmonitore automatisch erfasst werden. Darunter fallen die Temperaturen der Klimaanlage und der verfügbare Festplattenplatz, aber auch die Rückmeldungen von Druckaufträgen oder die Verfügbarkeit von Servern. Nicht jeder Event ist also eine Fehlermeldung. Die bekannten Service-Support-Prozesse werden damit erweitert um das Filtern, die Korrelation und die Auswertung von Meldungen sowie die Integration in andere Service-Management-Prozesse.

Access-Management auch als Rights- oder Identity-Management bekannt beschäftigt sich mit allen Tätigkeiten, die ausgeführt werden müssen, um Anwendern Zugriff auf Services zu geben. Es definiert keine Zugriffsrechte, sondern basiert auf den Policies aus dem Security- und Availability-Management.

Kennzahlen für den Lifecycle

Von elementarer Bedeutung für das Service-Management sind die Schnittstellen zwischen Service Operation und den anderen Stadien des Service-Lifecycle. Service Operation beschreibt hier eine ganze Reihe von Schnittstellen, beispielsweise zum Financial Management. Diese Schnittstellen werden so angerissen, dass eine organisationsspezifische Ausgestaltung möglich ist.

Zudem führt Service Operation einen weiteren Kernbestandteil des Service-Managements ein: den Monitor-Control-Loop. Hier geht es darum, Kennzahlen zu erheben, sie mit Sollgrößen zu vergleichen und für Steuerungszwecke zu verwenden. Das bezieht sich nicht nur auf technische Messgrößen wie den Netzdurchsatz. Vielmehr dienen die Kennzahlen auch zur Verbesserung von Prozessen, zum Beispiel des Problem-Managements, zur Überwachung von Schnittstellen und zur Optimierung des gesamten Service-Lifecycle.

Darüber hinaus bietet der vierte Band der Itil-Version 3 auch einige Abschnitte zum Technikeinsatz, zu Kernzahlen, zu Herausforderungen und Risiken sowie zur Einführung der Konzepte in eine IT-Organisation. Sie sind jedoch inhaltlich etwas zu kurz ausgefallen. Oder anders ausgedrückt: Sie lassen ausreichend Raum für die geplanten Ergänzungen durch die "Complementary Guidance". Auf der anderen Seite finden sich einige Themen, die der Leser nicht erwartet hätte. Zum Beispiel: "Wie organisiere ich eine Besprechung?"

Große Organisationen haben etliche Betriebskonzepte aus Itil V2 ("Service Operation") bereits umgesetzt. Für kleinere Organisationen wird es darauf ankommen, sinnvoll zu bündeln und zusammenzufassen. (qua)