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04.02.2000 - 

IT in Versicherungen/Online auf unsicheren Pfaden

Der virtuelle Weg zum Vertrag ist oft noch versperrt

Das Geschäft der Versicherer ist hart geworden, die europäische Konkurrenz drückt mit Macht in den Markt. Immer mehr Assekuranzen rüsten sich für die Zeit der digitalen Signatur, in der nicht nur der Online-Antrag, sondern auch der Abschluss einer Police möglich sein wird. Gerda von Radetzky* berichtet über virtuelle Anbieter und neue Kooperationen, die Bewegung in den Milliardenmarkt bringen.

Seit der Öffnung des Binnenmarkts tobt im Assekuranzsektor ein verschärfter Kampf um den Kunden. Onliner nutzen die möglich gewordene Transparenz und vergleichen die Angebote (siehe Kasten "Marketing-Plattform Vergleich"), von der Kfz-Police bis zum Leasingantrag. Als Mittel gegen den drohenden Ausverkauf gibt es - wie in allen Branchen - die Fusion. Jüngstes Beispiel dafür ist der am 1. Januar vollzogene Zusammenschluss von Deutschlands größter Betriebskrankenkasse (BKK) mit der Land Bayern und der Rosenthal; an einer rein virtuellen Geschäftsstelle arbeiten die Gelben gerade. Online bieten die BKKs schon jetzt etwas, was im deutschen Netz selten zu finden ist: Coopetition, die Kooperation mit der Konkurrenz, über ihren Essener Verband (www.bkk.de). Hier lassen sich online nicht nur die Tarife jeder der rund 350 BKKs erfahren, sondern auch Anträge stellen.

Auch die öffentlichen Versicherer nähern sich dem Endkunden unter www.oev.de mit einem gemeinsamen Auftritt. Mit Erfolg: Die Site hat 70 Prozent mehr Zugriffe als die der einzelnen Unternehmen. Die Anbieter unterscheiden sich zum Teil erheblich in ihren "Specials", in denen Zusatzangebote locken.

Die gemeinsame Erfahrung wird jetzt in inhaltlich bestimmten Portalen umgesetzt nach dem Motto, nicht das Gewinnspiel bringt Kunden, sondern der Content: Unter "www.mein-auto.de", "mein-haus" und "meine-vorsorge" entstehen Marktplätze mit Mehrwert rund um die Versicherungsprodukte, mit Rechen-Tools von der Baufinanzierung bis zur Versorgungslücke. Sobald alle Tarifrechner einbezogen sind, wird der User jede Versicherung online beantragen können. Als dritte Maßnahme wird gezieltes Cross Selling betrieben: Die Versicherer werden in Sites auftauchen, die sich um Auto, Haus, Gesundheit, Sport oder Reise drehen. Allerdings ist der mehr als 100000 Autos anbietende www.mobile.de schon besetzt. Der Autofreund kann sich die Versicherung sofort online von der deutschen Tochter der US-amerikanischen Allstate Insurance (www.allstate.de) errechnen lassen.

Fragt man in einer Netz-Runde, wer schon einmal auf der Site seiner Krankenversicherung war, so dürften 99 von 100 dies verneinen. Der Kunde muss also dort erreicht werden, wo er sich oft herumtreibt.

Im großen Stil will dies die Europäische Reiseversicherung (www.erv.de) zur Touristikmesse im März in Berlin vorführen. Nachdem sie sich schon jetzt auf den Sites von Reisebüroketten und Veranstaltern, Deutscher Bahn und Lufthansa mit Online-Antrag zu Paketen rund um die Reise befindet, will sie sich künftig in einem wesentlich weiter gefassten Content-Umfeld platzieren.

Die Versicherungskammer Bayern (www.versicherungskammer.de) baut darüber hinaus an Extranets für Gewerbekunden wie Makler, Behörden, Kirchen und Krankenhäuser. Damit dürfte ihr der Sprung von einem konventionellen Allround-Versicherer zu einem Internet-affinen und kundenbezogenen Online-Anbieter gelungen sein.

Eine Art Coopetition betreiben auch drei Makler, ein Gebrauchtboothändler und die Abteilung Spezialversicherungen der Gothaer unter www.yachtversicherung.de. Hier bekommt der Segler die Preise von 27 Bootsversicherern.

Diese Form der Transparenz kann sich Ingo Zuther, Vorstand der Advocard (www.advocard.de), der Rechtsschutzversicherung des Aachener-Münchener-Konzerns, für seine Sparte nicht vorstellen. Die Advocard stellte eigenen Informationen zufolge als Erste den Online-Antrag ins Netz, ist jedoch noch nicht so weit wie die Würzburger Unfall(www.wuv-online.de), bei der sich eine Versicherung in einem Rutsch abschließen und per elektronischer Münze begleichen lässt. Auch wenn seine Online-Abschlüsse erst im Promillebereich liegen, rät Zuther jedem Versicherer, "das Internet nicht zu vernachlässigen".

Zwar stiegen die Einnahmen der Lebensversicherer 1999 gegenüber dem Vorjahr um acht Prozent auf knapp 111 Milliarden Mark, doch dürfte dies auf die diskutierte Versteuerung der Gewinne aus den Policen zurückzuführen sein. Und auch hier gibt es ein Umdenken. Die Allianz Lebensversicherungs-AG will vom "elektronischen Prospektständer" zur "elektronischen Kundenbeziehung" avancieren. Größtes Problem ist nach Gerhard Rupprecht, Vorsitzender des Vorstands, die elektronische Signatur: "Deutschland ist hier der Oberbremser." Doch zunächst müsse der Kunde gewonnen werden, obgleich mit rund vier Millionen Versicherten ein "schier unglaubliches Kundenpotenzial" bereits vorhanden sei. Deren Söhne und Töchter möchte die Allianz Leben über das Internet mit der "Erwerbsunfähigkeitsversicherung" erreichen, die für "den Netzansatz designed" sei. Innerhalb des ersten Monats gab es zehn Anträge. Sämtliche Policen laufen über rund 12000 Vertreter, von denen allerdings erst wenige selbst am Netz hängen. Dass das auch anders geht, macht die Victoria (www.victoria.de) vor.

Die Allianz setzt dort kundenfreundlich an, wo der Gewinn zu holen ist: Kunden der Allianz Vermögensbank können von einer Ebene aus ihre Bank- und Lebensgeschäfte steuern. Der Massen-Versicherungsnehmer hat es da nicht ganz so bequem: Will er zu Kfz, Haus, Leben und Rechtsschutz etwas mitteilen, muss er sich durchklicken, einen Warenkorb hat die Allianz nicht.

Hier liegt das wesentliche Manko der meisten Assekuranzen: Sie denken in Sparten, orientieren sich nicht am Bedürfnis des Kunden. Ob Rupprecht es schafft, seinem Anspruch gerecht zu werden, "nicht nur zum Internet-Pizzabäcker zu werden, sondern zu dem, der sie auch bringt"? Am besten gleich mit Antipasti und Nachspeise - zur Kfz-Versicherung gleich das Unfall-Angebot.

Die Mannheimer AG Holding dagegen gründete mit der GFT Technologies AG (30 Prozent) die Internet Insurance Lebensversicherung AG. Ab Sommer sollen Renten-, Kapital- und Risikoversicherungen online verkauft werden, mittel- bis langfristig europaweit auch Sach- und Krankenversicherungen. Bisher verließ sich die Mannheimer auf Vermittler, jetzt geht es direkt. "Wenn wir nicht schnell genug sind, könnten uns Branchenfremde aus dem Ausland Konkurrenz machen", meint Sabine Jinschek, verantwortlich für Public und Investor Relations. Nur Branchenfremde?

Das Leben will rein virtuell, vorerst nur in den Niederlanden, die Basic-Life, eine Tochter der ASR-Gruppe, eines der dort führenden Allround-Versicherers, besetzen. Sie erfand das Rad nicht neu, sondern ließ die als Administrator beauftragte Siemens Business Services (SBS) gemeinsam mit der US-amerikanischen Generalife deren Modell auf die Belange einer europäischen Gesellschaft zuschneiden. Generalife war der weltweit erste Online-Lebensversicherer überhaupt. Alle Kontakte zu den 4500 Maklern laufen ausschließlich über das Netz. Der Endkunde kann sich jederzeit online über den Stand seiner Kapitalbildung informieren oder den Fonds wechseln. Mit pfiffigen Ideen drangen die Newcomer in den saturierten Markt der Altersvorsorge vor; inzwischen gehen jeden Monat mehr als 8000 Anträge ein.

Mittlerweile dürfte auch die im Oktober 1999 ans Netz gegangene niederländische Ineas unter der Adresse www.ineas.de zu finden sein. Diese rein virtuelle Versicherung startet hier mit Haftpflicht, Hausrat und Wohnen. Laut Marketing-Mitarbeiterin Andrea Schmitz sollen Kfz, Unfall, Rechtsschutz und Reise folgen. Der zur Credit Suisse Group gehörende Schweizer Versicherer Winterthur öffnete jetzt seine "Webinsurance" in Spanien, Portugal und Frankreich auf länderspezifischen Sites. Spanier und Portugiesen können ihre Reise, Franzosen ihren Hausrat absichern - per Kreditkarte. Sobald die elektronische Signatur durch ist, dürfte sich auch der Deutsche "webinsuren" können. Der Schweizer Versicherer Basler (www.basler.de), der normalerweise nicht direkt verkauft, vertreibt hierzulande ein nur online buchbares Paket aus Unfall-, Haftpflicht-, Hausrat- und Auslandskrankenversicherung.

Letzte Fragen per Stimme

Erklärtermaßen direkt arbeitet die Europa (www.europa.de). Tippt man die eigene Telefonnummer ein, klingelt es nach einer Minute, ein Mitarbeiter antwortet geduldig auf alle Fragen. Der Rückruf kommt auch bei der Basler prompt. Hier erledigen dies drei Damen aus dem Controlling. Bei Quelle (www.quelle-versicherungen.de) muss zusätzlich ein Zeitrahmen für den Rückruf eingetippt werden. Der Direkt-Versicherer Hannoversche Leben (www.hannoversche-leben.de) hingegen schaffte das direkte Telefon wieder ab, das Personal reichte nicht aus.

Bleibt ein Wunsch an die Versicherer: Punkt für Punkt zu informieren, was mit der Police alles nicht versichert ist. Denn wie meint Rupprecht von der Allianz? "Zunächst muss der Kunde gewonnen werden." Vielleicht nicht nur durch die Online-Schadensmeldung oder -Adressänderung. Das gehört zum Standard. Sondern wie bei Versdirekt: Hier kann auch der Nichtkunde die Termine eingeben, zu denen er erinnert werden möchte. Der Makler erfährt so ganz nebenbei, wer welche Versicherungen hat und kann ein individuelles Angebot zuschneiden.

Angeklickt

Ganz unterschiedliche Methoden der Kundengewinnung und -information verfolgen die Versicherungen und sie gehen den Web-basierten Weg zum Kunden auch unterschiedlich weit. Erst in einigen Fällen kann bereits via Web ein Vertragsantrag angefordert werden; die Anzahl der Internet-generierten Abschlüsse liegt noch im Promillebereich. Vernachlässigen sollten deshalb die Versicherer das Internet nicht. Denn ihre potentiellen Kunden verschaffen sich zunehmend ihren Marktüberblick via Web.

Marketing-Plattform Vergleich

Vergleiche-Anbieter wie Aspect (www.aspect-online.de) bieten Onlinern die Plattform, um mit einem Klick den Dienstleister zu wechseln. Die Gersthofener, seit 1996 am Netz, meldeten im Dezember 1999 den millionsten Tarifvergleich.

Seit Ende Oktober 1999 versucht die Münchner www.insurance.de an der Provision zu verdienen. Die Vergleiche beruhen anders als bei Aspect nicht auf einer eigenen Datenbank. Bei Kfz-Tarifen fällt der Unterschied besonders auf: Rund 100 Aspect-Anbietern standen Anfang Januar zehn Insurance-Versicherer gegenüber.

Ein echter Konkurrent zu mittelständischen Allroundern könnte ein Gilchinger Unternehmen werden, das den Kunden auch über den Vergleich angeln will. Hinter www.versicherungsvergleich.de und rund 400 weiteren Domain-Namen von www.hausratsversicherungsvergleich.de bis www.studentenversicherung.de verbirgt sich die Versdirekt (www.versdirekt.net), eine vor zehn Jahren von einem Softwarehaus und einem Versicherungsmakler gegründete GbR. Rainer Smieskol, einer der Gründer und heutiger Marketing-Chef, rückt keine Zahlen heraus, nur dass er im Schnitt pro Monat rund 1,2 Millionen Pageviews habe. Smieskol will zum einen ausländischen Versicherern eine Plattform bieten, auf kostengünstige Weise im Internet bekannt zu werden. "Bannerschaltung wird viel zu teuer, das können sich nur die Großen wie Axa leisten", meint er. Zum anderen will er neben dem Verdienst über die Provision an eigenen Nischenprodukten verdienen. Das erste, online abschließbar, ist eine Hundeversicherung. Inzwischen wird mit Österreichern kooperiert; wer www.hundehaftpflichtversicherung.at anklickt, landet jedoch noch bei Mark und nicht bei Schilling. Die Central Krankenversicherung (www.central.de) bietet jetzt schon Produkte auch und sogar nur in Euro an.

Die Pluralform www.versicherungsvergleiche.de hat sich die Weilheimer Versicherungsmakler Assekuranz-Consult gesichert. Vergleiche existieren nicht, dafür jede Menge Links, die ins Leere führen. Der User kann lediglich einen Text zur Haftpflichtversicherung anfordern.

Am obskursten ist www.suchen-online.de. Der namenlose Betreiber aus Nirgendwo nennt etliche versicherungsbezogene Domain-Namen sein Eigen. Klickt der User auf www.bootsversicherungen-online.de, kommt der Text "Willkommen bei hausratversicherung-online". Angebote gibt es aber weder für das feste noch für das schwimmende Inventar.

*Gerda v. Radetzky ist freie Journalistin in München.