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15.11.1996 - 

User Support/Anwender stochern unverändert im Nebel herum

Des einen Leid ist des anderen Berufsalltag

Der PC geht nun in die zweite Dekade seines Bestehens und in die erste einer breiten Massenanwendung. Werbung und Medien haben dafür gesorgt, daß die Ansichten der Benutzer über dieses Gerät durchaus zwiespältig sind. So schafft es sogar ein Drehorgel-Äffchen, einem Boß die Vorzüge eines Notebook-PCs klarzumachen. Auf der anderen Seite steht die tägliche Realität mit ihren Systemproblemen, Software-Bugs und allen anderen Unwägbarkeiten des Einsatzes dieses High-Tech-Werkzeugs. Die Kollision ist absehbar.

Diese Gefahr ist je nach Aufgabenstellung und Zielsetzung eines Unternehmens unterschiedlich. So ist es innerhalb einer homogenen Anwendungswelt beispielsweise einer Bank oder Versicherung um vieles einfacher, Support zu leisten, als in einem Unternehmen, das unter dem Motto Offenheit, Standards und Flexibilität heterogene Systeme nutzt.

Dennoch - bei den Usern haben sich nach allgemeiner Ansicht in Supporterkreisen drei Gruppen herauskristallisiert: Laien, die mutig genug sind, ihre Inkompetenz in DV-Fragen zu outen. Sie machen rund 30 bis 40 Prozent der Anwender aus. Die zweite Gruppe umfaßt die Pseudoprofis mit eher 60 Prozent. Die echten Kenner sind mit fünf bis zehn Prozent in den Büros zu finden.

Als gefährlich gelten allgemein die Pseudoprofis: Sie basteln überall selbst herum und fühlen sich dazu auch noch befähigt. Interessanterweise korreliert diese Gruppe nach Aussagen von Helpdesk-Mitarbeitern mit der Hierarchie: Abteilungsleiter und das mittlere Management gelten als bissig - darüber und darunter auf der Stufenleiter ist die Zusammenarbeit meistens einfacher. Die untere Hierarchie vertraut dem Helpdesk, und die Chefs haben unter anderem aus Souveränitätsgründen ganz andere Probleme.

Auch die Zielgruppe im Unternehmen ist ein bemerkbarer Faktor. In Vertrieb und Marketing könne der User-Support häufig mit geringstem Aufwand bemerkenswerte Effekte erzielen, heißt es aus einem High-Tech-Unternehmen. Anfragen aus dem technischen Bereich seien zwar diffiziler, aber eine gleiche Terminologie vereinfacht vieles.

Entsprechend den Vorkenntnissen sind also auch die Anfragen an den Support gestaffelt. Einschaltprobleme gelten zwar als ähnlich alt wie die Elektrifizierung, aber insbesondere beim Computer und dem Umgang mit den Peripheriegeräten sind sie schlicht nicht auszumerzen. Standardsatz: "... eingeschaltet, aber bei mir passiert nix."

Kann man ein Device notfalls noch mit dicken Winterhandschuhen ein- und ausschalten, so wird es in dem Moment schwierig, wo die versammelten Finger einer Hand quasi aneinanderbacken und in die Tasten hauen. "Ich verstehe nicht", so ein leidgeprüfter Supportprofi, "wie es Leute fertigbringen, für einen ihnen diktierten Buchstaben auf einen Schlag gleichzeitig zwei oder drei Zeichen einzugeben ..." Da nützt denn auch die Telefonhilfe nicht mehr viel.

Das Buchstabieren kommt beim Telefonsupport überhaupt zu neuer Blüte. Englische Befeh-le ohne Basiskenntnis dieser Sprache ("Was ist denn Slash?") machen die Hilfe per Telefon oft zur Farce. Oder die User gehen umgekehrt davon aus, daß der User-Support grundsätzlich nur englische Eingaben kennt: Konrad wird dann mit "C" geschrieben. Steht endlich der Befehl korrekt auf dem Bildschirm, schreitet die nächste Gruppe zur Tat - die Eingabe-Freunde. Sie hauen nach jedem diktierten Blank (Leerzeichen) auf die Enter-Taste und wundern sich, daß meistens nichts passiert.

Die hohe Kunst der Gesprächsführung ist ein Muß für jeden, der in diesem Bereich tätig ist. Nicht nur die Umsetzung von Fachterminologie in deutsche Umgangssprache ist gefordert, auch mehrdimensionales Denken und ein Hineinarbeiten in die Gedankenwelt des Gegenparts macht sich recht gut beim Erkennen und Lösen von Problemen.

Experimentierfreude am PC ausgelebt

Als ganz prekär erweist sich auf Anwenderseite häufig die Vertretung eines Kollegen, vor allem in der Urlaubszeit. Hier allerdings ist letztlich meist fehlende Schulung die Ursache. Papierkram wird vorher stundenlang erklärt - auch wo der Bleistift liegen muß -, aber die PC-Übergabe geht mit ganz wenigen Worten vonstatten. Der alsbald verzweifelte Vertreter weiß sich nur noch mit diversen Anrufen beim Support zu helfen.

Und der PC lädt auch zum Selbermachen ein: Bis an die Grenzen ihrer Kapazität vollgeladene Festplatten sind die Ursache zahlreicher Hilferufe. Ein echter Graus für Helpdesk-Profis sind in diesem Zusammenhang Demo-Software und Programmsammlungen auf CDs. Ein etwas feineres Problem taucht nämlich auf, wenn frei nach Gusto installiert und bei Nichtgefallen brav auch wieder gelöscht wird. Die Win.ini nimmt dann leicht die Ausmaße einer Exe-Datei an. Prompt gerät das Starten von Windows ein wenig zeitaufwendig der gemeldete Rekord liegt bei 17 Minuten.

Spaß macht auch das Spielen an der virtuellen Auslagerung unter Windows. Eine Einstellung steht auf "permanent" mit einer festen Größe zur Reservierung des Speichers - die Auslagerung der Teile, die nicht im Arbeitsspeicher benötigt werden, funktioniert auch bei sehr voller Festplatte. Der intelligente User nun - am liebsten der mit einem Heim-PC und halbwüchsigen Kindern - stellt diesen Parameter auf "temporär". Er schaufelt fürderhin die Festplatte im DOS-Modus bis zum Anschlag voll und wundert sich, warum Windows im Schneckentempo läuft.

Spaßig finden Supportmitarbeiter auch den Moment, in dem ein Anwender entdeckt, daß er während des Boot-Vorgangs mit der Del-Taste in das BIOS kommt und dann auch noch bemerkt, daß es ein "Load Setup Defaults" gibt. Die Voreinstellung des Werks besagt in den meisten Fällen, daß keine Festplatte vorhanden ist wird sie geladen, sieht der PC alt aus - ganz wie sein Anwender.

Im Selber-(drauf-)Spielen liegt außerdem immer noch die größte Gefahr, sich einen Virus einzufangen. Ungepflegte Server im Internet, vor allem Spiele aus unbekannten Quellen auch auf Disketten bergen jede denkbare böse Überraschung. Gegen "fast schuldlos" verursachte Fehler ist niemand gefeit, auch von seriösen DV-Unternehmen sind schon Viren frei Haus mitgeliefert worden. Aber ansonsten bieten die User wohl alles auf, was den Job des Supporters abwechslungsreich macht.

Schon fast als Schmankerl werten die Supporter Fälle, in denen sich User selbst ihrer Zugriffsrechte berauben. "Account disabled" erlaubt zwar vorerst das aktuelle Weiterarbeiten, beim nächsten neuen Zugriff allerdings arbeitet das System korrekt nach Vorgabe: "Account disabled" schlicht und einfach - und User finden diesen Parameter. Garantiert.

Angeklickt

Der normale Anwender an seinem PC versteht "bananas" bei den rasend schnellen Erläuterungen eines User-Supporters. Der andererseits fühlt sich erstens eh schon im Irrenhaus ob der bizarren Fehler und Wünsche seines Gegenübers und hat zweitens keine Zeit. Denn er muß ganz schnell rüber zu noch einem dieser Dumm-User, dessen telefonische Klage Aussichten auf einen mittelschweren Nervenzusammenbruch verspricht. Mitarbeiter in der Erste-Hilfe-Truppe User-Support brauchen viel Humor, reichlich Leidensfähigkeit und die Kommunikationsfähigkeit eines Therapeuten.

*Horst-Joachim Hoffmann ist freier Fachjournalist in München.