Smartphone-Hersteller im Test

Deutliche Defizite beim Service

06.08.2014
Von Christian Töpfer

E-Mail-Kontakt, Kunden-Hotline, Internetauftritt

Der Kunde ist König? Nicht so bei den Smartphone-Herstellern. Die Branche erzielte insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Während ein Unternehmen ein gutes sowie zwei weitere ein befriedigendes Resultat erreichten, kamen gleich sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil "ausreichend" hinaus.

Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren, um ein Problem zu lösen, haben keine guten Erfolgsaussichten: In diesem Testbereich schnitt die Branche mangelhaft ab. Von den neun Unternehmen beantworteten drei Hersteller nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.

Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Wie der Test zeigte, ist dies ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar war der Telefon-Service mit "befriedigend" noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, aber es zeigten sich teils deutliche Kompetenz-Defizite. In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten falsche Auskünfte: Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden wurde versichert, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das ist nicht irreführend, sondern schlichtweg falsch.

Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014 (Teilkategorie telefonische Kontaktqualität)

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Huawei

79,9

gut

2

Samsung

73,5

gut

3

ZTE

67,9

befriedigend

4

Apple

61,6

befriedigend

5

Sony

58,4

ausreichend

6

HTC

57,8

ausreichend

7

LG

57,4

ausreichend

8

Motorola

48,1

ausreichend

9

Nokia

47,9

ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: DISQ

Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich – aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit.

Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014 (Teilkategorie Qualität des Internetauftritts)

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Samsung

71,2

gut

2

Apple

67,2

befriedigend

3

HTC

64,0

befriedigend

4

LG

63,3

befriedigend

5

Sony

63,3

befriedigend

6

Huawei

58,5

ausreichend

7

Nokia

57,0

ausreichend

8

Motorola

53,3

ausreichend

9

ZTE

45,5

ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle:DISQ

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) analysierte im Rahmen der Studie insgesamt neun Smartphone-Hersteller. Dabei ermittelten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Testanfragen. In die Bewertung der Servicequalität flossen zudem die Internetauftritte der Hersteller ein, die anhand von jeweils zehn Prüfungen durch geschulte Testnutzer sowie jeweils einer detaillierten Inhaltsanalyse geprüft wurden. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein.

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