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06.02.2004 - 

Mobile Case Study: Von Anwendern für Anwender

Deutsche Unternehmen machen mobil

MÜNCHEN (kf) - Angesichts der Notwendigkeit, alle Optimierungs- und Einsparungsmöglichkeiten zu nutzen, spielt die IT-basierende Mobilität in der deutschen Firmenlandschaft eine immer größere Rolle. So vielseitig wie die Potenziale sind auch die Anwendungsszenarien - und die Probleme.

Ganz unter sich waren die rund 90 IT-Verantwortlichen, die sich kürzlich zu der Tagung "Mobile Case Study" in Frankfurt am Main einfanden. Als Informationsplattform rund um das Thema IT-basierende Mobilität bot die Veranstaltung ausschließlich Anwenderunternehmen Raum, über ihre Erfahrungen bei der Umsetzung mobiler IT-Projekte zu berichten.

"Mobilität ist der einzige IT-Trend mit Bestand", brachte Gunnar Thaden, CIO bei der TÜV Nord Gruppe (TNG), die Brisanz des auf der Anwenderkonferenz behandelten Rahmenthemas auf den Punkt. Für den Technischen Überwachungsverein mit seinen gut 200 Standorten und einer Vielzahl unterschiedlicher Fachbereiche - von der Abfallwirtschaft bis hin zur Zuverlässigkeitsanalyse - hat Mobilität und deren IT-Unterstützung mittlerweile strategische Bedeutung. So werden heute beim TÜV Nord mit rund 70 Prozent der insgesamt 4000 Windows-2000-/XP-Clients überwiegend Notebooks eingesetzt. Jeder TNG-Sachverständige arbeitet mit Laptop und Mobiltelefon, erfasst seine Daten offline in SAP CRM und gleicht einmal täglich Daten ab. Zugriff auf das Firmennetz erhalten die Mitarbeiter des technischen Dienstleistungsunternehmens über ein mittels Microsoft-Techniken gesichertes Virtual Private Network (VPN).

Voraussetzung für die Schaffung einer funktionsfähigen und effizienten mobilen System- und Anwendungsinfrastruktur war für TNG-CIO Thaden die Homogenisierung der heterogenen vereinseigenen IT. Letztere war aufgrund einer großen Fusion sowie der unterschiedlichen Aufgabenfelder in den einzelnen Gesellschaften stark von Individualentwicklungen geprägt und wurde in den vergangenen Jahren konsequent auf Basis von Microsoft- (Windows 2000) und SAP-Software standardisiert. "Ich kämpfe für die Homogenität, nicht etwa für Microsoft, stellte der IT-Chef klar.

PDAs und Smartphones sind tabu

So kommt heute auch im Bereich der mobilen TNG-Anwendungen ausschließlich Standardsoftware (Microsoft Outlook beziehungsweise SAP CRM, SAP Mobile Engine und SAP Time & Travel) zum Zug. Die mobile Hardware wiederum beschränkt sich auf Notebooks (stellenweise ergänzt durch Tablet PCs) und schließt den Einsatz "exotischer Gerätespezies wie Personal Digital Assistants (PDAs) oder Smartphones kategorisch aus.

"Wir wollten die IT-Mobilität und sind mit dem Ergebnis zufrieden, resümiert Thaden. Es gebe zwar noch einige Schwachstellen, so sei etwa die Online-Recherche bei der Fahrzeugprüfung in der Kfz-Werkstatt derzeit schwer möglich. Dennoch würde er heute im Großen und Ganzen genauso verfahren.

Im Rückblick warnt Thaden allerdings davor, das Thema IT-Mobilität zu stark unter dem Hardwareaspekt zu betrachten. "Alle reden nur von Geräten", so Thaden. Aufwand und Kosten für Implementierung und Administration hingegen fänden häufig zu wenig Beachtung und seien zunächst auch im eigenen Haus stark unterschätzt worden. Ein weiterer nicht zu vernachlässigender Aspekt ist nach Erfahrung des CIO das Change-Management: Hierbei gelte es, die betrieblichen Gremien frühzeitig einzubinden und "aus allen Betroffenen Beteiligte zu machen.

Mobile-CRM in der Konsumgüterindustrie

"Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen - das Lebensmittelunternehmen Unilever Bestfoods Deutschland (UBFD) hat sich diese Erkenntnis zu Herzen genommen und seine Vertriebsmannschaft in knapp zehn Monaten "mobilisiert. Dadurch hat sich deren Effizienz deutlich gesteigert.

Mit der Übernahme von Bestfoods im Herbst 2000 stand Unilever vor der Aufgabe, aus den beiden Vertriebsmannschaften der Union Deutsche Lebensmittelwerke und der Bestfoods Deutschland eine schlagkräftige Einheit unter dem Dach der neuen UBFD zu formen. Die bis dahin eingesetzte Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung wurde den künftigen Anforderungen nicht mehr gerecht und musste daher abgelöst werden.

Um den administrativen Aufwand und damit die Effizienz des hauseigenen Vertriebs sowie die Zufriedenheit ihrer Kunden beziehungsweise Partner zu erhöhen, startete die UBFD im Januar 2003 das Projekt "Rio" (Retail Information Operation). Ziel war es, die (Re)aktionsfähigkeit der Vertriebsmannschaft durch aktuelle Informationen und höhere Preistransparenz am Point of Sales (POS) zu beschleunigen. Zudem galt es, die qualitative Outlet-Leistung im Vergleich zum jeweiligen Potenzial und die Effizienz der Verkaufsaktivitäten durch ein strukturiertes Feedback-Management zu verbessern. Der Kunde selbst sollte nicht länger "weitergereicht" werden und in Informationssackgassen landen, sondern zu jeder Zeit an jedem Ort dieselbe Auskunft bekommen.

Keine Zeit, auf SAP zu warten

Zu diesem Zweck sollten alle 300 UBFD-Außendienstmitarbeiter mit Tablet PCs und die gesamte Verkaufsorganisation mit Siebel 7.5 ausgestattet werden. "Wir konnten nicht warten, bis SAP das Thema bearbeitet hatte, begründet Bertin Schürrle, Manager CRM-Systems bei UBFD, die damalige Entscheidung zugunsten der Siebel-Software. In Sachen mobile Endgeräte fiel die Wahl auf den Tablet PC "Stylistic 4120" von Fujitsu-Siemens. Für diese mobile Gerätespezies sprach insbesondere das - im Vergleich zum PDA - größere Display, die einfache Bedienung durch die stiftgestützte Dateneingabe sowie das Betriebssystem "Windows XP Tablet PC Edition" mit allen Windows-Anwendungen. Eine Docking-Station, ein TFT-Monitor, Maus und Tastatur sowie ein Akkuladegerät ergänzten die Hardwareausstattung für den stationären Tablet-Einsatz im Home-Office. Die Anbindung an das Firmennetz erfolgt dort via ISDN oder DSL.

First-Level-Support liefert ein Team von fünf regionalen Betreuern, die sich jeweils 60 mobilen Anwendern widmen. Da es sich bei lediglich sieben Prozent der Nutzer um technisch versiertes Personal handelt, sind die Supportmitarbeiter laut Schürrle voll und ganz ausgelastet. "Alle anderen Verkäufer mussten zunächst einmal mit der Hardware umgehen lernen, bevor via Change-Management neue Prozesse eingeführt wurden", erinnert sich der UBFD-Manager.

Mitte September 2003 konnte das Unternehmen mit dem Rollout der Lösung beginnen. Den finanziellen Aufwand für das Projekt beziffert Schürrle mit etwa 1000 Manntagen allein für die Implementierung, hinzu kamen die Kosten für Hard- und Software.

Sicherheit für mobile Clients

Neben einer Vielfalt von mobilen Anwendungsszenarien sowie ihren technischen und betriebswirtschaftlichen Aspekten fand auf der Frankfurter Tagung auch das Thema mobile Datensicherheit Berücksichtigung.

Die 9000 Mann starke Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse-Coopers (PwC) Deutsche Revision kann als unabhängiges Mitglied im internationalen PwC-Netzwerk auf die Ressourcen von insgesamt 120000 Mitarbeitern in 139 Ländern zugreifen. Hierzulande sind die Wirtschaftsprüfer, Steuer-, Rechts- und Finanzberater des Unternehmens an 30 via WAN verbundenen Standorten für nationale und internationale Mandanten tätig. Da die Arbeit unterwegs oder im Hotelzimmer sowie wechselnde Büroräume ein hohes Maß an Mitarbeitermobilität erfordern, sind allein in Deutschland rund 8000 Windows-2000-basierende mobile Clients im On- und Offline-Einsatz. Sie sind mit 750-Megahertz-CPUs und mit IDE-Festplatten ausgestattet. Lotus Notes und MS Office sowie spezifische Windows-Anwendungen stellen die Hauptanwendungen dar.

Da es sich bei den zu verarbeitenden Daten primär um Informationen handelt, die nicht in falsche Hände geraten dürfen, hat PwC ein IT-Sicherheitskonzept für seine mobilen Clients kreiert, das die kritischen Daten auch im Außendiensteinsatz schützt.

Nach Angaben von Christian Holz, Berater Global Risk Management Solutions bei PwC, hatte die Sicherheitslösung folgende Bedingungen zu erfüllen: Jede Möglichkeit, die Datenverschlüsselung zu vergessen, musste sich ausschließen lassen. Ebenso durfte es keine unverschlüsselten Relikte auf Systemen - etwa ungelöschte Cache- oder temporäre Dateien - geben. Darüber hinaus sollte sich der Aufwand für den Benutzer in Grenzen halten.

Im Rahmen des PwC-Security-Konzepts erfolgt die E-Mail-Verschlüsselung über Mycrypt von IT-Sec, während das VPN mittels IPsec gesichert wird. Schutz vor digitalen Schädlingen liefert ein Virenscanner von Network Associates. Die Sicherheitslösung "Safeguard Easy" der Utimaco Software AG wiederum sorgt für die nicht abschaltbare Festplattenverschlüsselung auf den Mobilgeräten. Eine anderweitige Umgehung der Chiffrierung - etwa über die Erstellung einer unverschlüsselten Harddisk-Kopie - lässt sich durch restriktive Rechtevergabe auf Ebene des Betriebssystems sowie der Bios-Einstellungen verhindern.

"Die Verschlüsselung muss transparent im Hintergrund stattfinden - alles andere funktioniert nicht", gibt Holz zu bedenken. Safeguard Easy werde derzeit allen Anforderungen zur Absicherung der mobilen PwC-Datenbestände gerecht. Einfache Administration sowie die Transparenz der Lösung gegenüber Betriebssystem und Applikationen resultierten zudem in niedrigen Gesamtkosten, lobt der Sicherheitsexperte.

Einige Wermutstropfen bringt der Einsatz der Lösung jedoch mit sich. Hierzu gehören laut Holz unter anderem Performance-Verluste, die - je nach RAM/Swap-Speicher - zwischen fünf und 25 Prozent liegen. Da unbedenkliche Daten (etwa Windows-Systemdateien) ebenfalls ver- und entschlüsselt werden müssen, betreffen die Einbußen auch das Gesamtsystem, so der Security-Fachmann. Eine weitere Einschränkung: Es lassen sich keine unterschiedlichen oder individuellen Zugriffsrechte festlegen.

Mobile IT-Projekte

Unilever Bestfoods Deutschland

Projektart: Mobiles CRM.

Branche: Konsumgüterindustrie.

Ergebnis: höhere Effizienz im Vertrieb.

PwC Deutsche Revision

Projektart: Sicherheitskonzept für mobile Clients.

Branche: Prüfungs- und Beratungsgesellschaft.

Ergebnis: Schutz der Datenbestände im Außendiensteinsatz.

TÜV Nord Gruppe

Projektart: Schaffung einer effektiven und kostengünstigen mobilen Infrastruktur.

Branche: Dienstleistungsunternehmen.

Ergebnis: effizientere System- und Anwendungsinfrastruktur.