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11.09.1998 - 

Noch belegt Großbritannien den Spitzenplatz

Deutschland auf Überholspur beim Auslagern von Call-Centern in Europa

Nach Angaben von Datamonitor stammten 1997 28 Prozent der nach außen vergebenen Call-Center-Stellen von den britischen Inseln. Damit belegt Großbritannien derzeit Rang eins in Europa, knapp gefolgt von Deutschland mit einem Anteil von 23 Prozent. Der Spitzenplatz der Briten verwundert wenig, da das Land derzeit auch den größten Call-Center-Markt Europas ausmacht. Spanien nimmt mit einem Anteil von 16 Prozent den dritten Platz ein. Zwar gibt es dort noch nicht so viele Anrufzentren, doch die hohe Neigung zum Outsourcing kompensiert das.

Bis zum Jahr 2002 soll jedoch Großbritannien den ersten Platz an Deutschland abtreten. Die Marktforscher erwarten hierzulande ein größeres Wachstum bei der Auslagerung von Agenten-Positionen als in anderen Ländern, zum einen wegen der immer noch steigenden Zahl der Anrufzentren, zum anderen wegen des vergleichsweise hohen Outsourcing-Pegels in Deutschland.

Datamonitor betrachtet die Vergabe von Call-Center-Arbeitsplätzen nach außen als ein zyklisches Phänomen. Solange der Markt noch unausgereift ist, neigen Firmen zum Outsourcing - aus Sicherheitsgründen. Zukünftig könnten aber immer mehr Unternehmen Telefonservicezentren als Langzeit-Investition gutheißen und Kostenvorteile beim Inhouse-Betrieb wahrnehmen. Später könnte dann der Outsourcing-Anteil wieder steigen, wenn sich die Mutterunternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Besonders häufig lagern Unternehmen aus dem Finanzsektor ihre Call-Center aus. Mit 10440 exter-nen Agentenstellen nahmen sie 23 Prozent des Gesamtmarkts ein. Verbraucherprodukte folgen an zweiter Stelle mit 21 Prozent, der Bereich Technologie und Telekom auf dem dritten Platz mit 15 Prozent. In manchen Ländern ist der Trend zum Outsourcing von Finanzdiensten vor allem deshalb sehr stark, weil Unternehmen dadurch die Personalkosten niedrig halten können.