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21.05.1993 - 

Anwender erhoffen schnellere Hilfe

Die Aufgaben des User-Supports werden an Outsourcer abgegeben

Trotz offensichtlicher Effizienzsteigerungen ist der finanzielle Aufwand von PC-Netzen bislang unterschaetzt worden. Dieses Ergebnis meldet das Marktforschungsinstitut Input in Langgoens bei Giessen in seiner Studie "Enduser Network Services Europe 1992 - 1997". Kostenintensiv seien neben der Weiterbildung des DV-Personals auch die Anwenderunterstuetzung, das aufwendige Schnittstellen- Management und die Installierung zusaetzlicher Backup- Einrichtungen. Die Vielzahl dieser Aufgaben nehme oft die ganze DV-Abteilung in Anspruch, die kaum mehr Zeit fuer die normale Alltagsarbeit finde.

Auf diesen Argumenten baut Input die Prognose fuer den Outsourcing-Bereich Desktop-Service auf, der bis 1997 eine Steigerung um 30 Prozent erfahren soll. Das Marktforschungsinstitut geht davon aus, dass fast alle PC-Aufgaben fuer eine Auslagerung an Externe in Frage kommen: Auswahl und Bereitstellung von Hard- und Software, Installation, Wartung sowie Unterstuetzung und Entwicklung neuer Softwareprodukte. Vorteile des Desktop-Outsourcings ergeben sich fuer den Anwender vor allem aus dem engen Kontakt zwischen dem Dienstleister und dem Hersteller, so die Untersuchung weiter.

Bei der Chemical Bank in New York standen in erster Linie organisatorische Erleichterungen im Vordergrund, als sie sich dazu entschloss, den Anwendungs-Support abzugeben. "Frueher mussten wir uns bei den verschiedenen SW-Herstellern um Support bemuehen, heute haben wir nur einen Ansprechpartner", erlaeutert DV-Managerin Anni Levy, die den Support fuer 1300 PCs einem Dienstleister uebertragen hat, in einem Gespraech mit der CW-Schwesterpublikation "Computerworld".

Auch das amerikanische Pharma-Unternehmen Pfizer hat sich fuer die Auslagerung des Desktop-Supports entschlossen. Fuer den Konzern erledigen jetzt drei Spezialisten eines Dienstleistungsunternehmens die Endanwenderbetreuung. Vor allem die schnelle Hilfestellung war entscheidend.

"Der eigene User-Support verbrachte die meiste Zeit damit, die Hotline der Hersteller zu erreichen", meint der DV- Verantwortliche. Allerdings sind die grossen PC-Dienstleister mit einem gravierenden Problem behaftet: Sie leisten - wenn ueberhaupt - nur bedingt Hilfestellung fuer Mainframes. Gerade fuer Anwender, die sich Full-Service wuenschen, kommen sie also nicht in Frage.