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02.08.2006

Die Desktop-Kosten explodieren

Martin Lippert und Thomas Gießen 
Das Desktop-Management wird meist als die einfachste IT-Disziplin angesehen. Trotzdem - oder gerade deswegen - nimmt auch hier der Optimierungsbedarf zu.
Bei sinkenden Inventarkosten (Hardware und Software) sind die Gesamtkosten des Desktop-Betriebs in den letzten Jahren wieder leicht angestiegen. Dies ist auf zunehmende Supportkosten und einen wachsenden Anwender-Selbstaufwand zurückzuführen.
Bei sinkenden Inventarkosten (Hardware und Software) sind die Gesamtkosten des Desktop-Betriebs in den letzten Jahren wieder leicht angestiegen. Dies ist auf zunehmende Supportkosten und einen wachsenden Anwender-Selbstaufwand zurückzuführen.
Der Anteil der Rechner mit gesperrter Konfiguration steigt ständig an. Das sollte eigentlich zu einer Reduzierung des Supportaufwands führen. Da jedoch auch die Komplexität größer wird - unter anderem durch den wachsenden Anteil mobiler Geräte - , nimmt der Supportaufwand zu.
Der Anteil der Rechner mit gesperrter Konfiguration steigt ständig an. Das sollte eigentlich zu einer Reduzierung des Supportaufwands führen. Da jedoch auch die Komplexität größer wird - unter anderem durch den wachsenden Anteil mobiler Geräte - , nimmt der Supportaufwand zu.
Meistens erhöht sich beim Outsourcing von Desktop-Services der Selbstaufwand der Anwender, ergo steigen die Gesamtkosten.
Meistens erhöht sich beim Outsourcing von Desktop-Services der Selbstaufwand der Anwender, ergo steigen die Gesamtkosten.

Waren die Desktop-Kosten lange Zeit gefallen, steigen sie seit 2003 auch in Deutschland wieder deutlich an (siehe Grafik "Kosten der Arbeitsplatzsysteme"). Die Gründe: Zum einen werden die Desktop-Umgebungen immer komplexer. Zum anderen hat das Outsourcing von Desktop-Services - das als Problemlösung gedacht war - die Kosten letztendlich in die Höhe getrieben.

Studien decken Kostentreiber auf

Wachsende Komplexität und schlechte Outsourcing-Verträge treiben Desktop-Kosten in die Höhe. Eine Beschränkung der Gerätevielfalt und die Reduzierung der Anwenderselbsthilfe wären wichtige Maßnahmen zur Optimierung des Desktop-Betriebs.

Zu dieser Erkenntnis gelangt die Datenbank-Auswertung der Ergebnisse von 112 Desktop-Studien, die die Unternehmensberatung Compass in den letzten zwölf Monaten in Unternehmen des deutschsprachigen Raums durchgeführt hat. Dabei wurden mehr als eine Million Nutzer betrachtet.

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Weniger Komplexität, aber wie?

• Investitionen abwägen:

Unternehmen sollten genau prüfen, ob neue Gerätetypen wirklich notwendig sind, und nur nach sachlichen Kriterien entscheiden - und nicht, um dem letzten technischen Trend zu folgen;

• Gerätevielfalt reduzieren:

Anwender sollten sich auf wenige Hardwareplattformen konzentrieren, dort auf Typen mit längerer Liefergarantie für baugleiche Geräte;

• Notwendigkeit mobiler Geräte konsequent prüfen:

Die Kriterien für den Einsatz von Notebooks sollten verschärft werden. Oft gibt es günstigere Alternativen. Beispiel: In vielen Unternehmen haben Mitarbeiter keine festen Arbeitsplätze mehr und nutzen deshalb Notebooks. Stattdessen wären auch Roaming Profiles auf dem Desktop denkbar. Wo immer ein Mitarbeiter arbeitet, steht ihm die Software zur Verfügung, die für ihn freigeschaltet ist;

• TCO beachten:

Bei der Anschaffung mobiler Geräte müssen die Supportkosten von vornherein einkalkuliert werden und

• Standardkonfigurationen einrichten:

Bei Peripherie-Geräten ist es sinnvoll, Standard-Warenkörbe für verschiedene Arbeitsplatz-Typen zu schaffen, inklusive zugehöriger Software.

Empfehlungen zur Optimierung

• Process first:

Unternehmen sollten zunächst die Prozesse definieren und erst dann auslagern;

• Schnittstellen festlegen:

Von vornherein sollte geklärt werden, in welcher Form verschiedene Prozesse kommuniziert und Daten ausgetauscht werden;

- Das One-Stop-Shopping-Prinzip sollte konsequent umgesetzt werden;

- Softwareschnittstellen schaffen;

• Governance-Strukturen etablieren:

Sie können im Zweifel offene Fragen regeln oder schlichten;

• Richtige Abrechnungsgrundlage wählen:

Die Service-Desk-Funktion sollte auf keinen Fall ausschließlich nach der Zahl der Anrufe vergütet werden;

• Servicedesk-Auslastung erhöhen:

Ein Indikator für massive Unzufriedenheit mit dem Support ist die Diskrepanz zwischen der Zahl der Störungen und der Anrufe beim Helpdesk. Unternehmen sollten sich nicht mit der nackten Kennzahl begnügen, sondern die Anwender über die Ursachen befragen.

• Anreizsysteme schaffen:

Unternehmen sollten Modi finden, damit Dienstleister die Zeitfristen aus Service-Level-Vereinbarungen nicht unbedingt vollständig ausschöpfen, etwa Bonusregelungen für vorzeitige Erledigung;

• Nur standardisierte Commodity-Prozesse auslagern:

Am ehesten geeignet sind Supportaktivitäten wie Service Desk, On-Site-Support, Second-Level-Support, Hardware-Wartung, Imac (Install/Move/ Add/Change), Infrastruktur-Server-Betrieb (File-, Print-Server etc.), Terminal-Server-Betrieb, Messaging (E-Mail etc.) sowie Softwareverteilung;

- In eigener Regie betreiben sollten Unternehmen Planung und Design (Engineering, Evaluierung neuer Hardware und Software) sowie Methoden und Tools. Denn dies sind Grundsatzentscheidungen mit weit reichenden Konsequenzen.

Komplexität der Produkte steigt

Zahl der in Zahl der Geplante Nutzer Unternehmen Hardware- Nutzungsdauer pro eingesetzten Konfigurationen von Hardware Desktop Software-Produkte für Anwender (in Monaten)

2002 162,5 4,7 38,2 2,3

2003 252,5 5,6 40,2 1,3

2004 270,1 6,2 40,5 1,1

2005 336,7 7,5 46,9 0,9

Unternehmen möchten eigentlich ihre Desktop-Konfigurationen vereinfachen und standardisieren. Dies drückt sich beispielsweise im zunehmenden Einsatz von "Locked down PCs" aus, bei denen die Client-Konfiguration gesperrt ist (siehe Grafik "Anteil der Rechner mit gesperrter Konfiguration"). Das heißt, die Ausstattung von Arbeitsplatzrechner ist festgelegt und kann von den Anwendern nicht eigenwillig verändert werden. Trotzdem hat in den letzten drei Jahren die Komplexität stetig zugenommen.

Eine Ursache ist die zunehmende Gerätevielfalt. Waren Unternehmen noch vor einigen Jahren primär bestrebt, ihre Plattformen zu konsolidieren, steht heute der Wunsch nach Innovation im Vordergrund. Ständig kommen neue Gerätetypen auf den Markt - man denke etwa an Tablet-PCs für den Außendienst. Wurden im Jahr 2002 den Nutzern in einem Unternehmen durchschnittlich fünf Hardware-Standardkonfigurationen angeboten, waren es 2005 bereits acht (siehe Tabelle "Komplexität der Produkte steigt").

Wachsender Aufwind

Darüber hinaus erhalten die Geräte immer mehr Zusatzfunktionalität - von Bluetooth über WLAN bis zur Festplattenverschlüsselung -, was unter anderem Sicherheits- und Wartungsprobleme nach sich zieht. Als Folge muss sich der Support ständig mit neuen Themen befassen, und Prozesse müssen sich erst wieder einspielen. Damit wächst der Aufwand.

Kürzere Innovationszyklen sowie längere Leasingzeiten erhöhen nochmals die Gerätevielfalt. Einkäufer entscheiden oft nach dem Anschaffungspreis. Bei günstigerer Hardware ist jedoch die Garantiezeit für baugleiche Plattformen meist kürzer. Beträgt sie beispielsweise ein Jahr, ergibt dies bei der Durchschnittskonfiguration in deutschen Unternehmen - drei verschiedene Desktop- und drei Notebook-Typen sowie ein Tablet-PC - über eine Leasingzeit von drei Jahre bereits 21 Gerätevarianten, die Anwender bei der Softwareentwicklung und dem Support berücksichtigen müssen. Zudem ist in den letzten vier Jahren die geplante Nutzungsdauer neu angeschaffter Hardware von 38,2 auf 46,9 Monate gestiegen. Bei einer Leasingdauer von vier Jahren erreichen wir dann schon 28 Gerätevarianten.

Ein weiterer Komplexitäts- und Kostentreiber sind mobile Geräte, die ihren Anteil seit 2002 von zehn auf mehr als 30 Prozent steigern konnten (siehe Grafik "Anteil der Rechner mit gesperrter Konfiguration"). Nicht immer ist ihr Einsatz sachlich gerechtfertigt; oft handelt es sich um Prestigeobjekte. Ein Notebook ist jedoch nun einmal anfälliger für Störungen und verursacht einen höheren Supportaufwand, selbst wenn er nur im Innendienst verwendet wird.

Das Vordringen mobiler Geräte hat außerdem den Trend zum Zweit-PC beschleunigt. In den Unternehmen wächst die Anzahl der Geräte schneller als diejenige der Mitarbeiter. Kamen 2002 durchschnittlich 2,2 User auf einen Desktop, waren es 2004 nur noch 1,1. Im Jahr 2005 überstieg dann die Zahl der Geräte erstmals diejenige der Nutzer (siehe Tabelle).

Achtung: Folgekosten!

Eine ähnliche Tendenz ist bei Druckern zu beobachten. Statt Netzdrucker werden wieder die - vermeintlich günstigeren - Lösungen am Arbeitsplatz bevorzugt. So hat sich das Verhältnis von Nutzern und Druckern, das noch im Jahr 2003 acht zu eins betrug, inzwischen bei drei zu eins, teilweise sogar zwei zu eins eingependelt. Doch solche Kostenbetrachtungen orientieren sich primär am Anschaffungspreis und lassen die Folgekosten wie etwa den wachsenden Materialverbrauch und Supportaufwand außer Acht. Berücksichtigt man alle Faktoren, wäre eine Nutzer-Drucker-Relation von zehn zu eins die wirtschaftlichste Lösung.

Zu viel Software im Einsatz

Eine weitere Quelle für den Komplexitätszuwachs im Desktop-Betrieb ist die steigende Zahl der in Unternehmen eingesetzten Softwareprodukte. Sie hat sich seit 2002 mehr als verdoppelt (von 162 auf 336 - siehe Tabelle "Komplexität der Produkte steigt"). Dabei handelt es sich lediglich um System- und Office-Software, die geschäftsspezifischen Anwendungen kommen noch hinzu. Hier zeigt eine aufschlussreiche Referenzgröße ein enormes Optimierungspotenzial: Spitzenunternehmen kommen mit 20 bis 25 verschiedenen Produkten aus.

Um die Komplexität und die Kosten zu reduzieren, haben viele Unternehmen ihren Desktop-Betrieb ausgelagert. Doch häufig haben sie damit das Gegenteil erreicht, denn oft greifen Anwender bei Problemen verstärkt zur Selbsthilfe. Die Analyse der Compass-Datenbank zeigt eindeutig: Je mehr Services ausgelagert werden, desto höher ist der Selbsthilfeaufwand (siehe Grafik "Aufwand der Anwender"). Dabei besteht ein enger Zusammenhang mit der Qualität des zentralen Supports.

Ursache dieser Probleme sind zum einen mangelhafte Outsourcing-Verträge. Der zentrale Support ist oft unzureichend geregelt, wichtige Fragen wurden offen gelassen. Insbesondere werden die Prozesse zwischen Anwender und Dienstleister falsch gemanagt. Als Folge des Outsourcings werden mehr Prozesse angelegt, doch konzentriert man sich zu sehr auf den operativen Aspekt und vernachlässigt die Definition von Schnittstellen.

Unklare Prozeduren

Die Problematik hat zum anderen organisatorische und technische Aspekte. Zu den Ersteren gehören unklare Ansprechpartner und Übergabeprozeduren. Verschiedene Services wie Desktop-, SAP- und E-Mail-Betrieb, Field Service, Server-Betreuung etc. werden zunehmend an verschiedene externe Dienstleister ausgelagert. Für den Nutzer aber ist sein Servicedesk die logische Schnittstelle. Ob eine Störung im LAN, WAN, RAS, Notes oder beim Clientsystem vorliegt, ist ihm zu Recht gleichgültig. Ruft er jedoch an, weil etwa sein E-Mail-Account nicht funktioniert, erhält er nicht selten die Antwort, dafür sei ein anderer zuständig. Das Ergebnis ist der berüchtigte Pingpong-Effekt: Zuständigkeiten werden hin und her geschoben.

Diese Problematik wiederholt sich auf der technischen Ebene. Oft sind konkurrierende Service-Desk-Softwaresysteme im Einsatz, ohne dass entsprechende Schnittstellen geschaffen wurden. Also werden Tickets auf Papier ausgedruckt - ein geradezu anachronistischer Medienbruch.

Weitere Hemmschwellen kommen hinzu. In Service-Level-Vereinbarungen werden Fristen festgelegt, innerhalb derer der zentrale Support eine gemeldete Störung beheben muss. Üblich sind Staffelungen von zwei, vier, acht und 16 Stunden, abhängig von der jeweiligen Branche und der Bedeutung des Systems für das Geschäft. Je kürzer die Zeiten, desto höher der Preis.

Probleme mit Dienstleistern

Viele Anwender in den Fachabteilungen versuchen deshalb bei Problemen zuerst, sich selbst zu helfen. Die meisten von ihnen haben, da sie privat PCs nutzen, Erfahrungen beim Datei- und Druck-Management und bei Störungsbehebungen. Oft bilden sich auch "Ersatzspezialisten" heraus, die bei Problemen zuerst gefragt werden.

Die Folgen: Die Kapazitäten hoch bezahlter Fachleute, die eigentlich andere Aufgaben haben, werden gebunden. Standardkonfigurationen werden inkonsistent und inkompatibel, was wiederum die Supportkosten erhöht. Probleme werden nicht zentral erkannt und einmal gelöst, sondern immer wieder erneut angegangen. So steigen durch die zunehmende Anwender-Selbsthilfe die Gesamtkosten. (jm)