Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

21.02.1986

Die eierlegende Wollmilchsau der Datenverarbeitung nistet sich ein:IDV - ohne Benutzer-Service läuft's nicht

Den pragmatischen Weg zum Benutzer-Service-Zentrum (BSZ) beschritt als frühzeitiger IDV-Anwender die Neckermann Versand AG in Frankfurt. Bis gut ausgebildete Nutzer, klare Zuständigkeiten, aber auch Einsicht in die wirtschaftliche Sonderstellung dieses Knotenpunkts im Unternehmen vorhanden waren, bedurfte es eines beträchtlichen Maßes an individuellem Engagement.

Machen wir uns nichts vor: Die Individuelle Datenverarbeitung (IDV), das Personal Computing oder wie auch immer das Kind heißen mag, ist keine Erfindung der zentralen Datenverarbeitung. Aus der Not geboren - sprich: aus dem vielzitierten Anwendungsrückstau der professionellen Systementwicklung - hat sich die IDV jedoch mittlerweile zu einem ganz ansehnlichen Zweig der Informationsverarbeitung gemausert, und spätestens seit dem Siegeszug der Personal Computer in die Fachabteilungen muß eigentlich deutlich sein, daß die Individuelle Datenverarbeitung auch in Zukunft einen festen Platz im

Informationsgefüge jedes größeren Unternehmens behalten wird.

Leider war in der Vergangenheit (und ist in vielen Unternehmen heute noch) die Stellung des Benutzer-Service-Zentrums weniger klar gefestigt. Die Bedeutung des BSZ als zentrale Instanz zur Betreuung und Lenkung der Individuellen Datenverarbeitung wurde und wird vielfach unterschätzt. Als Folge gibt es oftmals kein Konzept für Aufbau und Einsatz eines Benutzer-Service-Zentrums innerhalb der Unternehmung, oder aber dieser zentrale Service ist mit zuwenig Kompetenz und Einflußmöglichkeiten ausgestattet, um ihrer Rolle als steuerndes Instrument gerecht werden zu können.

Wie der überwiegende Teil der Firmen, die frühzeitig - aus den beschriebenen Gründen - ins IDV-Geschäft eingestiegen sind, wurde auch im Hause Neckermann-Versand AG anfangs ein eher pragmatischer denn konzeptioneller Weg beschritten. Der Beginn der Individuellen Datenverarbeitung ist bei Neckermann bereits auf Mitte der 7Oer Jahre zu datieren, als einige der Fachabteilungen begannen, einen externen Timesharing-Service zu nutzen. Als der Kreis der Nutzer dieses Systems sich ständig vergrößerte, begannen wir aus wirtschaftlichen Gründen hausintern ein vergleichbares System zu installieren und die in den Fachabteilungen erstellten Anwendungen darauf zu übertragen. Dabei setzten wir in erster Linie ADRS als Tabellenverarbeitungs-Instrument und APL als Programmiersprache sowie als Trägersystem VSPC in den Fachabteilungen ein. Vereinzelt wurde auch damals schon SAS für spezielle Statistik-Anwendungen genutzt.

Selbstverständlich mußte die Abteilung Datenverarbeitung die Fachabteilungen bei der Umstellung der externen Anwendungen tatkräftig unterstützen. Dies geschah zum Teil - zugegeben nicht ganz

IDV-gemäß -dadurch, daß die Programme von Mitarbeitern der Datenverarbeitung für die Fachabteilungen mit diesen IDV-Werkzeugen erstellt wurden, aber auch durch Schulung und Einführung von Fachabteilungsmitarbeitern in die neue Systemumgebung durch entsprechendes DV-Fachpersonal.

Damit war eigentlich die Institution Benutzer-Service bei Neckermann geboren, ohne daß sie als solche konzipiert oder gar bezeichnet wurde: Es gab Benutzer (oder besser IDV-Nutzer) in den Fachabteilungen und einen zentralen Service in der Datenverarbeitung zu deren Betreuung.

Später haben wir dann - auf Wunsch verschiedener

Fachbereiche - unser IDV-Angebot auf dem Großrechner noch um ICU/GDDM und "Easytrieve Plus" unter TSO erweitert und auch hierfür von Anfang an Unterstützung und Schulung angeboten. Daß dieses Beratungsangebot mit der Einführung der ersten Arbeitsplatzcomputer entsprechend erweitert und ergänzt werden mußte, versteht sich fast von selbst.

Sehr schnell ließ sich feststellen, daß ein ganz wesentliches Element dieser Unterstützung die Schulung darstellte. Die von uns entwickelten Kurse ermöglichten es den Fachabteilungsmitarbeitern, weitgehend selbständig und mit nur geringer Inanspruchnahme des zentralen Services neue Anwendungen selbst zu erstellen und zu warten. Dabei wurde ein doppelter Entlastungseffekt für die zentrale Anwendungsentwicklung erreicht: Zum einen durch das Wegfallen von kleineren und spontanen Anwendungen; zum zweiten benötigt ein gut ausgebildeter IDV-Nutzer ganz einfach weniger Betreuung. Oder etwas salopp ausgedrückt: Je besser der zentrale Benutzerservice die Fachabteilungen ausbildet, desto weniger Arbeit (und Ärger?!) hat das BSZ mit den IDV-Nutzern.

Darüber hinaus ist die Schulung auch ein Mittel, die

Fachabteilungs-Mitarbeiter von Anfang an mit verschiedenen Punkten vertraut zu machen, deren Bedeutung gerade Neulingen in der Informationsverarbeitung nicht unmittelbar einleuchtend ist: Namenskonventionen, Datensicherung, Dokumentation, Standards etc. Denn ganz ohne diese - so paradox dies auch klingen mag - kommt auch die Individuelle Datenverarbeitung nicht aus. Die Ausbildung von IDV-Nutzern sollte sich daher nicht ausschließlich auf die Vermittlung der eingesetzten Werkzeuge beschränken, sondern durchaus auch das technische und organisatorische Umfeld mit einbeziehen und DV-Grundlagenwissen vermitteln.

Dabei ist auch das Who's who in der zentralen Datenverarbeitung und im Benutzer-Service mit zu berücksichtigen; denn die Frage "Wer hilft mir bei welchen Problemen?" sollte für den IDV-Nutzer nach der ersten Einführungsveranstaltung keine mehr sein. Von diesem Grundsatz ausgehend, nutzt der Benutzer-Service bei Neckermann die Schulungen, um sich den (zukünftigen) IDV-Anwendern persönlich vorzustellen. Was durchaus wörtlich gemeint ist und sich nicht nur auf die organisatorische Einbindung des BSZ in die IS-Landschaft bezieht. Obwohl der Benutzer-Service einen eigenen Ausbildungsbeauftragten hat (der allerdings auch für die Ausbildung der Mitarbeiter der Anwendungsentwicklung zuständig ist), werden alle Mitarbeiter des BSZ an der Durchführung von Schulungsveranstaltungen für IDV-Anwender beteiligt. Dies soll von Anfang an einen guten persönlichen Kontakt zwischen Beratern und den zu Beratenden aufbauen. Aus dem bereits beschriebenen Anspruch heraus versteht es sich von selbst, daß alle IDV-Nutzer bei der Neckermann Versand AG vom Benutzer-Service - und nicht extern - geschult werden.

Die organisatorische Plazierung des Benutzer-Service-Zentrums im Bereich Informationssysteme - und dort innerhalb der Anwendungsentwicklung - ist bei uns zwar im Grunde historisch gewachsen, entspricht aber ebenso unserer Konzeption: Nur ein Benutzer-Service, der integrierter Bestandteil der allgemeinen Informationsverarbeitung ist, kann gewährleisten, daß die individuelle Datenverarbeitung nicht neben der Zentralen Datenverarbeitung wild wuchert. Je besser das BSZ mit den übrigen Bereichen der Anwendungsentwicklung zusammenarbeitet, desto weniger besteht die Gefahr, daß das Rad (sprich: die einzelnen Anwendungen) gleich mehrfach erfunden wird. Darüber hinaus bietet sich hier auch die Möglichkeit, bei der Planung und Konzeption von konventionellen Anwendungen die IDV-mäßige Weiterverarbeitung der verwendeten oder erstellten Daten gleich zu berücksichtigen.

Eine gute Zusammenarbeit zwischen zentraler Datenverarbeitung und BSZ erfordert selbstverständlich klare Zuständigkeiten und Schnittstellen. Dabei muß das Benutzer-Service-Zentrum jedoch für die IDV-Nutzer der Haupt-, besser noch: der einzige Ansprechpartner für alle Fragen der Individuellen Datenverarbeitung innerhalb des Bereichs Informationssysteme sein. Das bedeutet natürlich nicht, daß das BSZ sämtliche in der Betreuung auftretenden Aufgaben selbst übernehmen muß, sondern deren Durchführung zentral koordiniert.

Das Wort "individuell" bei IDV nicht zu wörtlich nehmen

Dies gilt auch - oder gerade - für die Betreuung der Arbeitsplatzcomputer. Planung und Einsatz dieser Rechner müssen mit dem Benutzer-Service abgestimmt werden. Auch wenn die Anschaffung eines einzelnen Gerätes nicht unbedingt eine größere Investition sein muß, es sollte doch - wie dies auch im Haus Neckermann der Fall ist - durch den Benutzer-Service vorab geklärt werden, ob erstens die Anschaffung eines kompletten Systems für eine einzelne Fachabteilung notwendig ist und zweitens ob die geplante hard- und softwaremäßige Ausstattung in die IDV-Landschaft der Unternehmen paßt und damit eine Betreuung durch den Benutzer-Service gewährleistet werden kann. Für Fachabteilungen, für die die Anschaffung eines eigenen Gerätes unwirtschaftlich erscheint, haben wir einen zentralen PC-Pool zur Verfügung gestellt, für den jeder Fachabteilungs-Mitarbeiter Zeit buchen kann.

Noch ein Wort zu den Arbeitsplatzcomputern: Ein wirtschaftlicher Einsatz von Mikros kann in einer Unternehmung nur dann gegeben sein wenn eine zentrale Instanz (wie der Benutzer-Service) dafür Sorge trägt, daß das Wort "Individuell" bei IDV nicht zu wörtlich genommen wird. Die Ausstattung der einzelnen Geräte muß zwar den Anforderungen der verschiedensten Unternehmensbereiche gerecht werden, dennoch wird ein großer Benutzer-Service darauf achten, daß die Palette der zu betreuenden Hard- und Software nicht zu groß gerät. Auch sollte sich das BSZ darüber informieren, welche Fachabteilungen welche Mikros mit welcher Software nutzen. Wir haben zu diesem Zweck sogar eine eigene Benutzer-Führung erstellt, die es ermöglicht, sowohl die Benutzer mit einer einheitlichen Oberfläche zu versorgen als auch den Nutzungsgrad der verschiedenen Geräte (wie auch Software) zu erfassen und statistisch auszuwerten, um daraus Schlüsse für die weitere Planung zu ziehen.

Beim Thema Wirtschaftlichkeit angelangt, sind noch einige Gedanken dazu beizusteuern, ob und wie man die wirtschaftlichen Auswirkungen des Benutzer-Service-Zentrums einschätzen kann. Für viele Firmen erscheint die Einrichtung eines Benutzer-Services zunächst hauptsächlich als Kostenfaktor, der sich auf Heller und Pfennig in Personal- und Sachkosten berechnen läßt, während der erbrachte Ertrag nicht so unmittelbar erkennbar scheint. Das Problem: Der Nutzen des BSZ ist nicht direkt quantifizierbar, sondern bestenfalls können die wirtschaftlichen Auswirkungen der verschiedenen Anwendungen in den einzelnen Abteilungen gemessen werden. Von einem ist jedoch dringend abzuraten: Die Leistungen des Benutzer-Service-Zentrums den Fachbereichen unmittelbar in Rechnung zu stellen. Dies birgt die Gefahr in sich, daß um Verrechnungskosten zu vermeiden, der Beratungsdienst des BSZ nicht oder zu wenig in Anspruch genommen wird. Fehlende Beratung führt aber in diesem Zusammenhang leicht zu redundanten oder falsch konzipierten Anwendungen - ein Luxus, den sich kein Unternehmen leisten sollte.

Hohe Anforderung an qualitative Ausstattung

Abschließend vielleicht noch einige Hinweise zur Frage der personellen Besetzung des Benutzer-Service-Zentrums: Für die zahlenmäßige Ausstattung gibt es noch keine vernünftigen Erfahrungswerte, weil sie nicht nur von der Anzahl der IDV-Nutzer, sondern vielmehr noch von Art und Umfang der eingesetzten Tools abhängt, sowie dem in den einzelnen Unternehmen unterschiedlich geregelten Aufgabenumfang. In der Regel ist der Benutzer-Service in vielen größeren Firmen allerdings schlichtweg unterbesetzt. Das Aufgabenspektrum stellt darüber hinaus auch hohe Anforderungen an die qualitative Ausstattung. Ein gutes Fachwissen im Sinne der klassischen und fundierte Kenntnisse der in der IDV eingesetzten Werkzeuge genügen allein keineswegs. Kenntnisse über Fragestellungen der betreuten Fachbereiche, also in kaufmännischen und/oder technischen Gebieten, sind unabdingbar. Der Umgang mit IDV-Nutzern auf allen Hierarchiestufen bedingt gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Durchsetzungskraft. Pädagogische Fähigkeiten sollten selbstverständlich sein wie auch gute Nerven und eine hohe Belastbarkeit: die eierlegende Wolfmilchsau der Datenverarbeitung, wenn man so will.

Wo man solche Mitarbeiter findet? Finden kann man sie derzeit sicherlich noch nicht, sondern nur aufbauen. Akademiker mit praktischer Berufserfahrung innerhalb der klassischen Datenverarbeitung (Systemanalytiker, Programmierer) haben recht gute Voraussetzungen wie auch die "gestandenen" DV-Praktiker, ebenso können auch Mitarbeiter aus den Fachbereichen mit guten Kenntnissen der IDV-Tools für einen Einstieg in die Betreuung geeignet sein. Wir haben uns für eine ausgewogene Mischung in unserem Team entschieden und damit bislang recht gute Erfahrungen gemacht.

Alexandra Fischer, diplomierte Volkswirtin, erwarb sich bei der Betreuung von Endbenutzern in der Control Data GmbH in Frankfurt

DV-Fachwissen. Sie ist seit 1981 als Leiterin Benutzer-Service-Zentrum bei der Neckermann Versand AG in Frankfurt für die Unterstützung der Individuellen Datenverarbeitung verantwortlich.