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24.07.1992 - 

Bürokommunikation: Große Konzepte mit wenig Erfolg

Die Euphorie der achtziger Jahre ist bei den Anwendern einer realistischen Betrachtung gewichen

Die Idee vom integrierten Büro ist faszinierend. Alle Konzepte für moderne Bürokommunikationssysteme (BK) - gleichgültig, ob es sich um klassische integrierte Pakete, Groupware- oder Workflow-Produkte handelt - werden von dem Wunsch nach größerer Effektivität der Büroarbeit bestimmt: Wieviel produktiver könnte gearbeitet werden, fragen sich Entwickler, Marketiers und große Anwender, wenn mit Hilfe intelligenter Soft- und Hardware jeder mit jedem elektronisch kommunizieren kann, nichts mehr verloren oder verschlampt wird und keine Arbeitszeit durch endloses Kopieren, Ablegen und Suchen von Vorgängen mehr vergeudet wird. Die Konzepte und Produkte haben bisher bloß einen Haken. Sie funktionieren nicht. Obwohl sie teilweise hard- und softwaretechnisch absolut up-to-date sind und die versprochene Funktionalität auch tatsächlich aufweisen, ist der Nutzen dieser zumeist sehr teuren Produkte umstritten im Verhältnis zu den Kosten, die der Anwender für BK-Produkte und vor allem für die nötige Infrastruktur aufbringen muß.

In den achtziger Jahren mit großen Erwartungen von der IT-Gemeinde geführt, scheint sich die Diskussion um Bürokommunikationssysteme heute vom Streit um die Realisierbarkeit auf den konkreten Nutzeffekt solcher Lösungen verlagert zu haben. Definitionen, Begriffswirrwarr und Anspruch interessieren den Anwender nicht. "Er will seine Arbeitsprozesse effizient unterstützt haben", betont Dagmar Schimansky-Geier, Vorstandsmitglied des Anwenderfachverbandes Bürokommunikation in Bad Honnef. "Den Anwender interessiert doch, was er im Büro einfach anwenderfreundlich und möglichst durchgängig organisiert machen kann. Und da hat jedes Unternehmen ganz spezifische Anforderungen. Dem einen reicht beispielsweise ein Grafikprogramm, eine Tabellenkalkulation und ein integriertes Fax, während der andere eine möglichst umfassende Lösung braucht."

Konkretere Vorstellungen von den Effekten, die BK haben soll, hegt Rainer Grell vom Innenministerium Baden-Württemberg: "Die gesamten Bürotätigkeiten - also sämtliche administrativen Arbeiten - in der Landesverwaltung können nur mit Hilfe dieser Technik mit dem vorhandenen Personal in der geforderten Zeit und Qualität überhaupt geleistet werden." Gemeinschaftsprodukte mehrerer Häuser, Abstimmung von Stellungnahmen, Einarbeitung von Änderungen in letzter Sekunde und anderes mehr seien nur mit den Mitteln der modernen Bürokommunikation machbar.

Grell weiß, wovon er spricht - er ist stellvertretender Leiter der Stabsstelle "Verwaltungsstruktur, Information und Kommunikation" (SIK) im Innenministerium des "Ländle" und zeichnet für den Bereich "Organisation" verantwortlich. Das schließt die Koordination der derzeit in den Landesverwaltungs-Behörden laufenden 46 BK-Projekte ein. Von 10 000 Bildschirmarbeitsplätzen aus können die Beamten landesweit über das Schwaben-eigene Landesverwaltungsnetz untereinander kommunizieren. "Die gebotenen Möglichkeiten werden sehr gut akzeptiert - unabhängig vom Alter und der Hierarchiestufe der Mitarbeiter", erklärt Grell.

Seit 1986 mit der Umsetzung einer DV-Strategie - im Amtsdeutsch "Landessystemkonzept" (LSK) - für die Landesverwaltung begonnen wurde, bildete die Bürokommunikation einen Schwerpunkt. Das Ziel ist klar vorgegeben: "Wir wollen die unproduktiven Zeiten und Kosten bei der Büroarbeit reduzieren, damit die Aufgaben besser, schneller und billiger erledigt werden können."

Damit in den einzelnen Projekten nicht das Ziel aus den Augen verloren geht, werden alle 46 BK-Vorhaben von der Stabsstelle koordiniert. Die Klammer für die sehr heterogene Welt - rund 20 Systeme auf 10 unterschiedlichen Hardwareplattformen - bilden dabei die LSK-Standards. In ihnen sind grundsätzlich offene Systeme (insbesondere Unix) vorgeschrieben; Abweichungen, so Grell, seien zwar zulässig, müßten aber begründet werden. Als Kommunikationsstandards hat man sich auf SNA, DCA, DIA und OSI (soweit verfügbar) geeinigt. "Ansonsten steht die Funktionalität der Systeme im Vordergrund." Die meisten BK-Lösungen basieren auf Abteilungsrechner-Konzepten, berichtet der Leiter des SIK. Das Verhältnis von Terminals zu PCs und Workstations liege bei 1: 2, mit steigender Tendenz bei den PCs. "Das Client-Server-Computing ist erst in wenigen Projekten verwirklicht", bedauert er.

Noch ist Grell mit dem Funktionsumfang der installierten Lösungen nicht ganz zufrieden. "Es werden noch nicht alle Bedürfnisse der Verwaltung befriedigt. Das gilt besonders in den Bereichen Dokumentenverwaltung, Vorgangsbearbeitung, der Abbildung von Vorgängen, Dienstwegen, Aktenverläufen und elektronischen Mitzeichnungsverfahren." Allerdings führten bereits die BK-Standardfunktionen zu einer erheblichen Steigerung der Effektivität, erklärt er. Anhand eines Modellprojektes habe das Innenministerium eine Wirtschaftlichkeitsberechnung durchführen lassen: "Berücksichtigt man nur die meßbare Produktivitätssteigerung, so wird der Break-even-point für die Installation bereits nach 3,5 Jahren erreicht."

Neben den klassischen Einsatzgebieten spiele vor allem die Integration von Fachanwendungen eine wichtige Rolle, die erst den "eigentlichen Effektivitätszuwachs" bringe. Auf diesem Feld wurden eigens Untersuchungen bei den Regierungspräsidien (1125 BK-Arbeitsplätze) durchgeführt. Die Ergebnisse sprechen für sich: "Ohne Integration schafften dort bisher acht Mitarbeiter 12 000 Fälle jährlich, nach Verwirklichung der Integration brachten es zwölf Beschäftigte auf 80 000 Fälle pro Jahr. Die Dauer der Antragsbearbeitung wurde von vier bis fünf auf 1,5 Tage verkürzt. Eine Aufgabe, für die ohne BK-Technik 13 Leute erforderlich wären, schaffen jetzt zwei. Diese Beispiele ließen sich beliebig fortführen," schwärmt Grell. Seiner Meinung nach führt der Einsatz von BK-Technik nicht nur zu Qualitätsverbesserungen, er rechne sich auth. "Daß dies gleichwohl immer wieder in Frage gestellt wird, liegt daran, daß die Rationalisierungsgewinne häufig nicht eindeutig ermittelt und zugeordnet werden."

Die in Zusammenhang mit dem Thema Büroautomation immer wieder aufkommende Feststellung, daß durch BK-Systeme der Papierausstoß erhöht statt verringert wird, decken sich nicht mit Grells Erfahrungen: "Bei uns hat beispielsweise der Kopieraufwand erheblich abgenommen, weil die Handakten, die früher jeder im Schreibtisch hatte, jetzt elektronisch gespeichert sind. Wenn der Eindruck am Ende trotzdem entsteht, so liegt dies daran, daß der Output - der letztendlich in Papierform vorliegt - beim Einsatz von BK-Systemen sehr hoch ist". Verschwinden würde dieses Phänomen erst bei Einführung einer elektronischen Vorgangsbearbeitung, durch die viele Büroprodukte das BK-System weder beim Absender noch beim Empfänger verlassen. "Gleichwohl weiß heute jeder, daß das papierlose Büro eine Illusion ist."

Die Frage nach den Vorteilen von BK-Systemen kann sicher nur in Zusammenhang mit den Anforderungen gesehen werden, die ein Unternehmen an elektronische Informationsverarbeitungs-Systeme stellt. In der Lincas Vertriebs GmbH, Hamburg wird beispielsweise kein BK-System im engeren Sinne betrieben. "Natürlich denken wir darüber nach, aber weil unsere Prioritäten bei der operativen DV liegen, sind wir im Bürobereich noch nicht soweit", erklärt Günther Hocke, DV-Mann der Lincas.

Auch Werner Ostermann, Org./DV-Leiter der PWA AG, Raublingen, verfolgt keine Pläne in Richtung eines konzernweiten BK-Systems: "Wir sind dezentral organisiert, jedes Werk unterhält zwar im Rahmen des von uns erstellten Regelwerks eigene Lösungen, aber für eine konzernweite elektronische Kommunikation besteht keine Notwendigkeit." Zwischen der Zentrale und ihren Dependancen finde einfach keine intensive Kommunikation statt, die solches notwendig machen würde. Außerdem sei es "mit der Produktivitätssteigerung durch BK so eine Sache", meint Ostermann. "Dazu sind die Oberflächen noch viel zu holperig, umständlich und zuwenig praxisbezogen." In einem Produktionsbetrieb werden andere Vorstellungen gehegt, als in einer Versicherung oder einem international tätigen Bankhaus, das nicht zuletzt aus aktuellen Informationen und ihrer schnellen, effektiven Verarbeitung Kapital für ihre Kunden schlägt. Die Deutsche Bank beispielsweise hat vor drei Jahren begonnen, flächendeckend Bürokommunikation einzusetzen. Im Rahmen des internationalen Kommunikationsverbunds, den die Bank Mitarbeiter das E-Mail- System - täglich 70 000- bis 100 000mal. Als BK-Basisfunktionen stehen außerdem Verteilerlisten, Ablage, Wiedervorlage und zur Informationsverteilung ein schwarzes Brett zur Verfügung. "Zuerst haben wir auf der Basis unserer vorhandenen Mainframe-basierten DV-Infrastruktur Electronicmail eingeführt. Hier setzen wir Officevision/MVS ein, das wir entsprechend unseren Anforderungen ergänzt beziehungsweise erweitert haben", berichtet Alois Kernwein, der als Abteilungsdirektor in der DV-Organisation für die Bürokommunikation verantwortlich zeichnet. Allerdings habe man sich nicht mit der standardmäßig in Officevision vorhandenen Adreßbuch- Lösung zufrieden gegeben, sondern eine Eigenlösung unter DB2 entwickelt. "Das hat uns beim lokalem Mailing in PC- Netzen die Möglichkeit der einfacheren Portierung auf den Data-Base-Manager geboten."

Mit dem weiter zunehmenden Einsatz von PCs in der Zentrale und den Auslandsniederlassungen werden auch die Mailingfunktionen immer öfter auf die Kleinrechner verlagert. "Hier erproben wir zur Zeit ein System, das mit der Einbindung von Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Grafik erheblich über den Umfang eines klassischen E-Mail-Pakets hinausgeht", sagt Kernwein. In den Inlandsniederlassungen der Bank sei außerdem die Integration der operativen DV mit den Bürofunktionen realisiert.

"Hier werden beispielsweise Kreditberichte im Rahmen eines definierten Geschäftsprozesses erstellt. Der Sachbearbeiter wird durch den Vorgang geführt und kann sich im wesentlichen auf die Formulierung seiner Stellungnahme konzentrieren." Dabei werden die erforderlichen Daten im Hintergrund von den entsprechenden Rechnern abgerufen und automatisch eingesteuert.

Die beschriebenen Funktionalitäten sehen die Verantwortlichen allerdings nur "als einen Zwischenschritt" auf dem Weg zur umfassenden Unterstützung von Geschäftsprozessen. "Den entscheidenden Nutzen erwarten wir aus den Projekten im Bereich der ganzheitlichen Vorgangsbearbeitung," meint Kernwein. In einer Bank gehörten Prozesse, die über mehrere Ebenen laufen zum Tagesgeschäft.

Bei der Beiersdorf AG, Hamburg, ist hingegen kein komplett integriertes BK-System vorgesehen. Heute nutzen rund 400 Anwender das Großrechner-gestützte E-Mail-System unter Officevision und zur Besprechungsplanung einen Terminkalender. Neben der erklecklichen Zahl von Terminals werden rund 1000 PCs im Haus genutzt, von denen allerdings bisher erst 250 vernetzt sind. "Im Bürobereich liegt das Hauptaugenmerk auf der Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Präsentationsgrafik unter Windows als Oberfläche. Zur internen Kommunikation der Mitarbeiter haben wir seit dem 1. Juli ein E-Mail-System eingeführt", berichtet Clemens Keuer, Gruppenleiter Individuelle Datenverarbeitung/Bürokommunikation bei der Beiersdorf AG, das von den betroffenen Mitarbeitern sehr gut angenommen werde. Die Durchgängigkeit der beiden E-Mail-Systeme ist vorgesehen. Die PC-Anwender sollen sobald wie möglich auf die Mainframegestütze Mail unter Officevision durchgreifen können. "Natürlich verlassen die so versendeten Informationen an einer Stelle das System wieder in Papier form. Das zu verhindern, ist ja auch nicht unser erklärtes Ziel wir haben da eher den Geschwindigkeitszuwachs bei der Übermittlung im Auge", betont Keuer.

Die Vorstellung vom papierlosen Büro hält er "für absolut unsinnig". Keuers persönliche Vorstellung eines funktionierenden BK-Systems geht eher in Richtung modulares Konzept, das in seiner vollen Ausbaustufe die Durchgängigkeit der einzelnen BK-Elemente unter einer Oberfläche realisiert. Außer dem müsse der elektronische Schreibtisch beziehungsweise das elektronische Büro eine Arbeitsumgebung bieten, die der realen Welt besser entspreche, als das in heutigen BK-Paketen der Fall sei. Darüber hinaus sucht der Gruppenleiter nach Lösungen, die es ermöglichen, erfaßte Texte mit gesprochenen Bemerkungen zu versehen. "Darin sehe ich eine wirklich sinnvolle Anwendung. Aber leider ist das heute noch nicht kostengünstig genug", bedauert er.

Keuers Meinung nach rechnen sich die Ausgaben für ein integriertes BK-System nicht, wenn nur ein bestimmtes Projekt realisiert werden soll: "Dafür sind die Kosten für die Infrastruktur zu hoch. Aber wenn man alle Anwendungen betrachtet, die mit dem Aufbau einer solchen Infrastruktur möglich werden, dann könnte sich eine Investition in der Größenordnung lohnen."

Erwin Sommerfeld, Org./DV-Leiter bei der Gesellschaft für Nebenbetriebe der Bundesautobahnen mbH (GFN), Bonn, hat sich zwar mehrere integrierte Bürokommunikationslösungen angesehen, aber in seinem Unternehmen, dem rund 600 Autobahn-Tankstellen und Raststätten gehören, keines installiert. "Die Kosten für die Lösungen, die ich mir angeschaut habe, standen in keinem Verhältnis zum Nutzen." In erster Linie bringt Sommerfeld den Gebrauchswert eines BK-Systems mit der Größe des Betriebes, seiner Aufgabe und Struktur in Zusammenhang. "Wir beschäftigen 160 Mitarbeiter in der Zentrale und rund 80 in den Außenstellen. Bei dieser Größe ist die persönliche Kommunikation einfach schneller, weil jeder jeden kennt." Als "Kommunikationssystem" betrachtet er "etwas viel simpleres", nämlich Telefon, Telex, Fax, Datenleitungen nach draußen und ähnliches."

Betrieben werden in der Zentrale der GFN und den Außenstellen eine Unix-Anlage mit rund 150 angeschlossenen Arbeitsplätzen. "Über diesen Weg können natürlich auch Dokumente elektronisch ausgetauscht werden, wenn sie in Bereichen gespeichert sind, auf die andere Zugriff haben. Beispielsweise werden unsere Aufsichtsratsberichte von verschiedenen Stellen geschrieben und erst in einem weiteren Arbeits- schritt zusammengeführt. Das könnte man auch als Bürokommunikation verstehen." Allerdings müsse etwas, das den Namen verdient, mehr Funktionen aufweisen und von allen Mitarbeitern genutzt werden. "Ein BK-System nutzt doch nichts, wenn nur drei Leute damit arbeiten."

Als weiteren wichtigen Punkt, der den "Durchbruch" derartiger Lösungen verhindere, bezeichnet er die oft fehlende Akzeptanz beim Anwender. Es wird in jedem Unternehmen neben einigen innovativen Mitarbeitern immer solche geben, die mit elektronischer Kommunikation nichts anfangen können oder ein ungutes Gefühl dabei haben. Viele finden es einfach nicht sicher genug, einen Brief nur elektronisch abzulegen, der wird nach wie vor kopiert und abgeheftet", bedauert Sommerfeld und gibt ein weiteres Beispiel für das Mißtrauen, das Anwender der papierlosen Kommunikation und Archivierung entgegenbringen: "Wenn Sie einem Mitarbeiter einen elektronischen Karteikasten an die Hand geben, ihm erklären wie der funktioniert wird er in vielen Fällen doch heimlich seinen Zettelkasten weiter führen, weil er es so gewohnt ist." Das bedeute, so der DV-Leiter weiter, daß auch von den zuständigen Organisatoren sehr viel für die Akzeptanz getan werden müsse. Mit Druck wird das überhaupt nicht funktionieren."

Bei Rena Lange, München, wird Bürokommunikation heute noch nicht als "strategische Aufgabe" gesehen. "Bei uns steht aus DV-technischer Sicht noch die Verbesserung der unternehmenstragenden Abläufe - beispielsweise in der Produktion - im Vordergrund" meint der DV/Org.-Leiter des Herstellers von exklusiver Damenoberbekleidung, Burkhard Spiegel. Allerdings kann er sich vorstellen, daß mit zunehmendem DV-Durchdringungsgrad und den in diese Richtung gehenden Benutzerwünschen, mit telfristig ein BK-System zum Einsatz kommen könnte. Zur Zeit fallen 50 unter Novell 3.11 vernetzte PCs in Spiegels Verantwortungsbereich, auf denen sowohl Standard- als auch Individual-Software läuft.

Sollte die Büroautomatisierung im Unternehmen Einzug halten, dann müßte die Software nach seinen Vorstellungen unter Windows laufen und Multitasking- sowie Multiuser-Fähigkeiten besitzen. Vorteile müßte ein solches System durch Kostensenkung oder Produktivitätssteigerung vor allem bei der Optimierung der Post-Umläufe im Haus bringen: "Die Medienbrüche würden geringer und wir hätten eine bessere Kontrolle über den Verbleib einzelner Vorgänge."

Wolfgang Begoihn, Leiter Benutzerservice im Burda Verlag, befürwortet ein unternehmensweites Kommunikationssystem, durch das jeder Mitarbeiter an jedem Standort des Unternehmens und zu jeder Zeit "Informationen versenden, empfangen und verarbeiten" kann. Noch ist dieser Zustand jedoch nicht erreicht. Auch hier nutzt man im Großrechnerbereich die E-Mail-Funktion von Office-Vision, auf die auch die 500 PC-Anwender per Emulation zugreifen können. Für die IBM-Clones und die 300 im Ethernet-Verbund arbeitenden Macs ist allerdings die Einführung eines Groupware-Produktes als Front-end geplant, mit dem die wesentlichen BK-Anwendungen abgedeckt werden können. Sobald alle Mikros vernetzt sind, soll außerdem ein dediziertes E-Mail-System implementiert werden. Dabei möchte Begoihn die bereits unter Windows eingesetzten Textverarbeitungen, Grafikprogramme und Spreadsheets beibehalten. "Wir wollen rund 3000 Mitarbeiter einbeziehen ."

Von der Automatisierung der Informationsverteilung verspricht sich der Leiter des Benutzerservice "einen aktuelleren Informationsfluß und kürzere Entscheidungszeiten". Seine Ansprüche an ein BK-System formuliert er ähnlich weitgehend wie Schimansky-Geier: "Manche Leute verstehen darunter nur E-Mail, aber das ist es nicht. Ich stelle mir einen auf meinem Desktop simulierten Schreibtisch vor - oder noch besser ein ganzes Büro. Ich muß dort wirklich elektronisch arbeiten können, Papier sollte flüssig sein." Allerdings sei das noch eine sehr weit entfernte Idealvorstellung, räumt er ein. "Heute steckt die BK noch in den Kinderschuhen. Das liegt zum einen an den Produkten zum anderen aber auch an der Mentalität der Leute." Es werde zwar sehr viel über Produkte geredet, aber "im Prinzip fragt man sich immer noch, wie man BK überhaupt definiert".

Das Energieversorgungsunternehmen (EVU) Badenwerk AG, Karlsruhe, führte bisher nur bestimmte BK-Anwendungen an den schreibintensiven Arbeitsplätzen in der Hauptverwaltung ein. "Die 250 an insgesamt drei Unix-Maschinen hängenden Terminals sind nur teilweise grafikfähig. Deshalb beschränken wir uns bisher auf Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Volltextretrieval, Datenbank und eine E-Mail-Funktion, die wir mit X.400 realisiert haben", berichtet Helmut Schindler, Mitarbeiter in der Organisationsabteilung des EVU.

Ein moderneres DV-Konzept ist für die fünf über ganz Baden verteilten Betriebsverwaltungen und Betriebsleitungen geplant. "Dort werden wir das BK-System fortschreiben aber auf der Ebene vernetzter PCs in einer Client-Server-Architektur." Doch auch wenn die Betriebsverwaltungen mit PCs ausgestattet sind, denken die Verantwortlichen in Karlsruhe nicht an ein BK-System mit integrierter Vorgangsbearbeitung, die von vielen Experten immer zum Herz einer gelungenen Büroautomatisierung erklärt wird. "Die vorgangsorientierte Bearbeitung würde uns als Energieversorger erhebliche Schwierigkeiten bereiten. Jeder Geschäftsprozeß tangiert bei uns eine Vielzahl von Abteilungen und um all die, zumeist auch noch unterschiedlichen, Aufgaben zu integrieren, müßten die gesamten Abläufe im Unternehmen verändert werden", bedauert Schindler. Deshalb tendiere man eher zur elektronischen Akte. "Dabei bleiben die Abläufe gleich, nur die Bestandteile der Papierakte werden elektronisch gespeichert."

Von der DV-technischen Modernisierung der Betriebsverwaltungen- und Leitungen erwarten die DV-Verantwortlichen des EVU erhebliche Vorteile: "Vorderhand schaffen wir dort die Infrastruktur für ein funktionierendes BK-System, gleichzeitig aber auch die Voraussetzungen für eine eventuell erforderliche Dezentralisierung und Downsizing- Projekte", erzählt Schindler.

"Arbeitsplatzbezogene Vorteile" eines PC-gestützten BK-Systems sieht der Organisationsmitarbeiter vor allem in der "stärkeren Integration und der höheren Geschwindigkeit, mit der die Vorgänge bearbeitet werden können". Andererseits habe man mit diesen Plänen auch auf Forderungen von Mitarbeitern reagiert: "Die meisten neu eingestellen Mitarbeiter wurden in einer PC-Landschaft ausgebildet und wollen ganz einfach ein solches Werkzeug auf ihrem Schreibtisch haben."