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12.02.1993

Die Helfer in der Notfall-Ambulanz

Was hat Unternehmensstrategie mit Benutzerservice zu tun? Sehr viel, denn die Zeichen stehen auf Sturm. Vorbei ist der grosszuegig gefoerderte oder doch wenigstens geduldete Status des vom RZ-Leiter autorisierten PC-Freaks mit Narrenfreiheit, gut gepolstertem Budget und Psychotechnik fuer die User am Online-Tropf. Muendigkeit galt als das offizielle Erziehungsziel. Doch - so die Praxis - war diese Muendigkeit von den Helfern inoffiziell gar nicht so sehr erwuenscht. Zu echtem Support-Entzug durfte es naemlich nicht kommen. Erstens haetten sich die Helfer damit selbst ueberfluessig gemacht, zweitens haette der User "His Masters Voice" aus dem Ohr verlieren koennen, drittens moeglicherweise selbstaendig ueber eine adaequate Kosten-Nutzen-Relation seiner Hard- und Software-Ausstattung nachgedacht etc.

Heute muss das gleichwohl "zentrale Bindeglied", der PC-Beauftragte naemlich (siehe nebenstehenden Artikel), die Unternehmensstratgie bis zur letzten Maus am letzten PC plausibel machen, und die heisst allueberall Downsizing und/oder Reorganisation.

Das Leben des User-Support-Mitarbeiters ist also nicht leichter geworden. Was ihn indes befriedigen duerfte: Er ist immer noch nicht ueberfluessig, trotz benutzerfreundlicher User-Interfaces, trotz Workgroup-Computing, trotz Paradigmenwechsel, trotz des selbstverstaendlich gewachsenen individuellen DV- beziehungsweise PC Know-hows. Dies bedeutet allerdings auch gehobene Ansprueche an die Qualifikation des Mitarbeiters. Seine sozialen Faehigkeiten in Ehren, seine aktualisierten Freak-Kenntnisse vorausgesetzt, heute muss er darueber hinaus das Gras wachsen hoeren, die Pro-Kopf-Umsatzzahl ad hoc erspueren, die Branchensituation mit Fingerspitzengefuehl ertasten, dem Personalchef die Wuensche von den Augen ablesen, kurz: sich den Kopf des Gesamtvorstandes zerbrechen.

So schlaegt die schoene Vision des Informationstechnik-Managers im Vorstand, der vor Jahren als wuenschenswert galt, aber nur in den seltensten Faellen installiert wurde, als realitaetsnahes Feedback auf die eigentlichen Macher im User-Support zurueck. Heute soll er die verantwortungsvolle Rolle des IT-Tausendsassa spielen, moeglichst angesiedelt in einer Organisationseinheit mit der Motivation und Blitzartigkeit einer Notfall-Ambulanz im Kreiskrankenhaus.

bi