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20.02.2004 - 

Kolumne

"Die hohe Kunst der Kundenorientierung"

Christoph Witte Chefredakteur CW

Wenn die Krise der vergangenen Jahre die IT-Unternehmen eines gelehrt habe, berichtet das amerikanische Wirtschaftsmagazin "Business Week" in seiner Ausgabe vom 9. Februar, dann sei es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Als Beispiel wird Microsoft-CEO Steve Ballmer genannt, der im Hauptquartier von General Motors schon mal unter dem Konferenztisch des CIO Ralph Szygenda abgetaucht sei, um die für eine Präsentation erforderlichen Strippen zum Monitor selbst zu ziehen. Immer im Dienst des Kunden also, auch wenn es mal dreckige Knie gibt?

Natürlich bezweifelt niemand, dass diese Szene stattgefunden hat. Wenn Corporate America ruft und noch dazu eines der weltgrößten Unternehmen, ist sich sicher kein Lieferant zu schade, selbst Hand anzulegen; vor allem dann nicht, wenn er mit diesem Unternehmen bereits etliche Millionen Dollar umsetzt. Allerdings taugt das Beispiel für die zitierte Kundenorientierung nur bedingt. Schließlich wäre es ausgesprochen töricht, so genannten Schlüsselkunden schlechten Service angedeihen zu lassen. Bei normalen und kleineren Anwendern sieht es da schon sehr viel weniger rosig aus. Zwar erklärt jeder Hersteller, sein Service sei hervorragend, die Kunden würden alle im Pre- und Aftersales bestens bedient, was man ja schon daran erkenne, dass die in regelmäßigen Abständen organisierten Kundenbefragungen hervorragende Ergebnisse zeitigten. Aber warum sind dann die einschlägigen Internet-Foren voller Beschwerden über ebendiese Anbieter? Liegt es vielleicht daran, dass die Kunden zu ihren Lieferanten gar nicht mehr durchdringen, sondern von vorgeschalteten, extern betriebenen Call-Centern abgefangen werden? Der Umgang mit diesen Geißeln des modernen Kunden-Managements ist nämlich in der Regel so unersprießlich, dass viele frustrierte Anwender von der Stange gehen und sich eher Rat in besagten Internet-Foren holen, als sich nochmals an den Hersteller des Produkts zu wenden. Sie haben die Nase voll davon, sich von einer automatischen Telefonansage auffordern zu lassen, je nach Begehr bestimmte Tasten zu drücken, und dann an der Frage nach der 15-stelligen Kundennummer endgültig zu scheitern.

Natürlich gilt das alles nicht für Kunden mit teuren Serviceverträgen. Diese werden je nach Höhe der geleisteten Zahlung bedient, ihnen wird mehr oder weniger schnell geholfen, wenn sie mit schwachsinnig formulierten Handbüchern oder Online-Hilfen nicht zu Rande kommen. Das Kundenorientierung zu nennen ist aber eher zynisch - womit wir wieder bei der Automobilindustrie wären: Schon Henry Ford wusste, wie man mit Kunden richtig umgeht, als er erklärte, das man seine Autos in allen Farben bestellen könne, solange sie Schwarz seien.