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21.11.1997 - 

IT in Versicherungen/Kunden nutzen die höhere Transparenz bei Online-Angeboten

Die Internet-Chance: Ideen in klingende Münze umwandeln

"Wegen Krankheit geschlossen" ist die Barmenia schon seit geraumer Zeit. Wann sie wieder öffnet, steht dahin. Dabei ließen sich wirksame Medikamente und leider auch Placebos in Form von Internet-Dienstleistern über die Links auf den Seiten der Konkurrenz finden. Wie zu Riehl & Pispers, der Agentur, die der zur französischen Axa-Gruppe gehörenden Colonia (www.colonia-versicherung.de) zu einem im deutschen Internet herausragenden Angebot verhalf.

Sie zeigt, wie mit Online-Berechnungsmöglichkeiten und Zusatzinformationen vom aktuellen Bußgeldkatalog bis zu Zahnpflegetips der Kunde geführt wird. Das eigentliche Plus ist hinter den Kulissen zu finden. Die E-Mails der User werden direkt an einen der 16000 Versicherungsverteter, der sich möglichst in der Nähe des Suchenden befindet, geleitet. Antwortet dieser nicht innerhalb eines Tages, wird ein anderer Vermittler gewählt.

Schnelligkeit ist das oberste Prinzip des Web-Wettbewerbs und setzt Vernetzung innerhalb des Unternehmens und nach außen zu Filialen und Vertretern voraus. Die Victoria (www.victoria.de) hat mehr als 400 Vertreter mit einer eigenen Homepage und E-Mail-Adresse in ihren Auftritt integriert. Aktuell ist ihr Web-Angebot wie nur bei wenigen Versicherern. Zur Zeit infor-miert sie über den Euro in Zusammenhang mit Lebensversicherungen.

Nach einer im Auftrag des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft von Allensbach erfolgten Studie (www. gdv.de), finden sich 79 Prozent der Bundesbürger nicht mehr im Angebot der Versicherungen zurecht. 70 Prozent halten das Angebot für unübersichtlich. Mit dem Internet fällt Licht in den Tarif-Dschungel. Der Versicherer kann reagieren, indem er bestehende Klauseln mit allen Vor- und Nachteilen klar und einfach darstellt. Der Kunde hat die Wahl zwischen dem besten, schnellsten und angemessensten Angebot.

Jetzt ist er endlich König, denn er kann, zumindest bei Sachversicherungen wie Hausrat und Reise, die Konditionen vergleichen. Einen schnellen Zugang zu Online-Anbietern bringt www. versicherungen.de, gepflegt von Ideas to Market (www.itm.de) in Düsseldorf.

Immer noch vergessen viele Versicherer, daß der Surfer nicht nur bunten Broschüren hinterherjagt. Und man sollte ihn auch nicht für zu einfältig halten. Da ist doch tatsächlich bei Gerling zu lesen (www.gerling.de), daß die Informationen auch "schriftlich (postalisch)" einzuholen seien. Zweiter Kardinalfehler: Bei ausgeschalteter Grafik erscheinen nur Bildkästen, ohne Stichwort, wie eine Welle ohne Tal. Auch wenn die Rechner der User mittlerweile schneller sind, ist das Design, das der Versicherer für gigantisch hält, nicht jedermanns Sache. Zudem läßt sich bildloser Text online schneller ausdrucken als farbig unterlegter.

Kfz-Versicherung: Last Call for a Change

Der 30. November ist Stichtag für viele Autobesitzer. Höchste Zeit, die Police zu überprüfen. Die Angebote sind online von "Elvis" erhältlich, dem elektronischen Versicherungsinformations-Service (www.aspect-online.de). Im Gegensatz zum Vergleichsrechner von Gruner+Jahr (www. business-channel.de) ist der Dienst für den Kunden kostenlos.

Am Jahresende boomt das Geschäft auch für Stephan Gabriel, Chef von Aspect-Online: "Täglich werden im Schnitt 600 Anfragen aus 101 Kfz-Versicherungen berechnet. Viele User kommen direkt, die meisten jedoch über Focus, Auto-Bild und Autohäuser, die Links zu uns haben. Zehn bis zwölf Prozent der Anfragen führen zu Abschlüssen. Davon leben wir, denn wir kassieren die Provision."

Werbung per E-Mail: Mit Strafe ist zu rechnen

Die Autorin machte die Probe mit einem real existierenden Pkw. Der Versicherer, der die Police seit Jahren ausstellt, ist im Netz: Flugs ist der Preis auf dem Bildschirm: 1506,40 Mark. Für 1997 sind knapp 22 Prozent mehr in Rechnung gestellt worden, satte 1833,40 Mark. Im Aspect-Online-Vergleich liegen die Preise von Direkt- wie Außendienst- versicherern zwischen 794,60 und 931,80 Mark, ein Prämienun- terschied von mehr als 100 Prozent.

Versicherer, die sämtliche Adressen von Aspect-Online kaufen, sind schlecht beraten. Direktversicherer Ulrich Heidel, Vorstand der Europa (www. koeln-service.de/europa/), schätzt die Nicht-Abschließer auf "unglaubliche 95 Prozent". Und nach dem unlängst am Landgericht Traunstein ergangenen Spam- Urteil muß ein Unternehmer, der Werbung per E-Mail unaufgefordert an Privatpersonen schickt, mit einer Strafe von bis zu einer halben Million Mark rechnen. Seit Mitte Oktober bietet Aspect-Online den Tarifvergleich aus 109 Lebensversicherern, im Frühjahr sind die Krankenkassen an der Reihe.

Das Kleingedruckte bleibt dem Anwender auch online nicht erspart, was für den Versicherer nur von Vorteil ist. Er speist die Informationen einmal ein, kann sie jederzeit aktualisieren und läßt den Kunden online bestätigen, daß dieser sie gelesen hat. Die Sun Direct (www.sun- direct.de), eine Tochter der britischen Royal & Sun Alliance Insurance, beantwortet auf einer FAQ-Seite die am häufigsten gestellten Fragen. Zusätzlich ist ein Button eingerichtet, über den man per E-Mail um einen Rückruf bitten kann. Über diesen verfügt zum Beispiel auch die Basler. Fällt bei Gerling wieder einmal der E-Mail-Host aus, werden zwar auf jeder Site die Namen sämtlicher Vorstände präsentiert, die Telefon- oder gar Faxnummer jedoch nicht. Am schlimmsten sind Homepages, die außer einer Online-Anforderung von Broschüren nichts beinhalten, beispielsweise bei Auxilia, Debeka und HDI.

Noch nicht im Angebot von Aspect-Online ist der neueste Kfz-Versicherer, die A&O AG (www.a-und-o.de). Die Gegenseitigkeit, ein kleiner Versicherer aus Oldenburg, hat mit seinem Internet-Auftritt so viel Erfolg, daß das Risiko, gegen die gesamte Konkurrenz anzutreten, mit der Gründung der AG eingegangen wurde.

Für Carl August von Gablenz, Vorstand der Gegenseitigkeit und Aufsichtsratsvorsitzender der A&O, muß "das Angebot einfach, modern und schön sein". Mit diesem simpel klingenden Anspruch hat er seine Mopedkundschaft verdoppelt, die sich über ein Stadtnetz, das die örtliche Zeitung sponsert, ohne Provider-Kosten einloggen kann - und die Vermittler nicht vergrault. Mußten sie bisher das Schild beim Kunden anschrauben, so bekommt dieser es jetzt zugesandt, nachdem er alles für die Zulassung notwendige online beantragte. Während vorher die Kundschaft nur aus dem Nordwesten kam, melden sich jetzt Mopedfahrer aus der gesamten Republik. Online ist die Konkurrenz unter www. mo-gang.de zu finden.

Je folgenschwerer der Vertrag, desto wichtiger die Information. Das gilt insbesondere für Lebensversicherungen. Eckart von Uckermann, Vorstandvorsitzender der Hannoverschen Leben (www.hannoversche-leben.de), die in der Wirtschaftswoche vom 16. Oktober 1997 wieder das Rating der besten Lebensversicherer gewann, war einer der ersten im Netz. Nach einem Relaunch wird jetzt flott an drei Rechnern die Zukunft befragt. Er möchte den direkten Draht aus dem PC in das Call-Center, da bei Lebensversicherungen immer wieder Fragen auftauchen, die telefonisch am schnellsten zu klären sind. Noch ist es Zukunftsmusik, aber er ist überzeugt, daß die Hannoveraner diesen Service einführen werden.

Von Uckermanns Reaktion auf lahme Leitungen ist ein neues Produkt, das keiner Beratung mehr bedarf. Die Risikoversicherung Quixter (www.quixter.de) wird nur online oder per Teleberatung über RTL-Text vermarktet. Das Angebot ist auf das Internet zugeschnitten: einfach, klar und schnell. Per Maus-Klick oder -Zug summieren sich die Daten. In wenigen Sekunden steht das Angebot. Die Menüführung zeichnet sich, wie schon die Homepage der Mutter, durch Klarheit und vor allem Schnelligkeit aus.

Auf ein nur über das Internet vermarktetes Produkt setzt auch die deutsche Tochter der Basler Versicherungsgesellschaft (www. basler.de) mit ihrem "speziellen Rundumschutz für Singles bis 35". Die Preise sind klar definiert, für Fragen wird nicht nur eine E-Mail-Adresse, sondern auch ein Ansprechpartner mit Telefonnummer genannt. Die Bilder zu den Menüpunkten des sehr nüchtern gehaltenen Auftritts sind zudem von künstlerischer Qualität.

In den Nischen liegt die Zukunft

Trotz ihrer dünngesäten Klientel gelang der Tela-Versicherung (www.tela.de), mit rund 540 Millionen Mark Prämienaufkommen Marktführer der Elektronikversicherer, Ende Oktober ein Re- launch ihres Auftritts. Für die Tela wirft Marketing-Leiter Norbert Graser einen Online-Blick in die Zukunft: "Wir werden unser Web-Angebot auf jeden Fall ausbauen. Die Bedingungen und Klauseln können jederzeit aktualisiert werden. Jeder Vermittler ist zum gleichen Zeitpunkt informiert. Es läßt sich eine Menge an Ressourcen und Geld sparen." Selbst das für den Privatkunden Anfang des Jahres in den Markt gebrachte Produkt Telahome für die Elektrik und Elektronik zu Hause verzeichnet rund 70 Zugriffe pro Tag, obgleich die Tela bisher nirgends online wirbt, lediglich in Suchmaschinen vertreten ist.

Ganz anderes schwebt von Uckermann vor: "Wir wollen überall mit dabeisein. Der Wanderer soll oft landen können." Er plant Links in Online-Zeitschriften und auf Marktplätzen. Sundirect wirbt zielgerichtet bei Amiga, denn sie bietet einen Lady-Tarif.

Ein herzliches Willkommen

Hat der Verbraucher endlich alle Adressen in einer Bookmark-Liste gespeichert, beginnt die Rätselstunde. Wer verbirgt sich unter "H" hinter "Herzlich willkommen"? Die Markierung wird gelöscht, denn das Angebot ist nicht einmal die Ortsgebühr Wert, die der Aufruf der Bayerischen Beamtenversicherung kostet. Unter "H" gibt es mehrere Versicherer namens "Homepage", die eigentlich unter "B" wie BVB oder "S" wie Swissline auftauchen müßten. Dialog und Quixter finden sich unter Buchstabe "W", beginnend mit "Willkommen". Daß selbst mit dieser kurzen Zeile Werbung möglich ist, machen die Oldenburger vor mit "Gegenseitigkeits-Versicherung - die sichere Seite".

Ohne Intranet langfristig auf der Verliererseite

Niemand muß das Rad neu erfinden, um seine Produkte auf den Markt zu rollen. Doch es kostet immens viel Zeit und damit verbunden Geld, sämtliche Web-Angebote der rund 100 Online-Versicherungen zu betrachten. Eine aktuelle Wertung bietet Ideas to Market für 287,50 Mark. Jedem Versicherer sei "Die deutsche Assekuranz im Internet" empfohlen.

Für die Zukunft gilt: Versicherer, die sich dem Internet verweigern, indem sie miserable oder keine Angebote präsentieren, befinden sich auf lange Sicht auf der Verliererseite. Selbst der Prämienmilliardär, die Allianz (www. allianz.de), nutzt das Medium nicht effizient genug. Sie hat jedoch eine hausinterne Chance. Die kürzlich gegründete Allianz Kapitalanlagegesellschaft ging sofort ans Netz und macht den Banken Konkurrenz, durch Qualität und Quantität, Aktualität und Schnelligkeit, Information und Interaktion. Längst versuchen auch Banken, die Millionen von Versicherten anzulocken. Von den Versicherern sind Ideen gefragt. Das Internet bietet die Chance, diese in klingende Münze umzusetzen.

ANGEKLICKT

Das Internet ist keine Spielwiese. Würde an allen Stellen in den Versicherungen mitgedacht, könnte so manches Online-Angebot ohne teuren Aufwand verbessert werden. Systeme wie "Elvis" schaffen Durchblick und werden von hoch motivierten Kunden kontaktiert, die es zu binden gilt. Nicht das Gewinnspiel bringt den Gewinn, sondern die Unterschrift unter den Vertrag. Erst wenige Versicherer nutzen das Internet optimal zur Akquisition neuer Kunden.

*Gerda von Radetzky ist freie Journalistin in München.