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21.05.2004 - 

Nora Denzel, Senior Vice President Adaptive Enterprise & Software

"Die IT muss kundenfreundlicher werden"

21.05.2004
Auf Hewlett-Packards Hausmesse Ensa@work sprach CW-Redakteurin Kriemhilde Klippstätter mit Nora Denzel, Senior Vice President Adaptive Enterprise & Software.

CW: HP hat sich eine neue Organisationsstruktur gegeben. Welche Rolle spielen Sie künftig im Konzern?

DENZEL: Vor sechs Monaten übernahm ich die Verantwortung für die Adaptive-Enterprise-Strategie, zusätzlich zum Softwarebereich.

CW: Wie hat sich HP aufgestellt?

DENZEL: HP teilt sich intern in die drei Säulen Enterprise-Kunden, Mittelstand und Endverbraucher auf, die jeweils ihre eigene Strategie verfolgen. Adaptive Enterprise ist unsere Initiative für Geschäftskunden. Mit Smart Office wollen wir den Mittelstand erreichen. Dazu gibt es die Abteilung für Kundenlösungen (Customer Solutions Group) unter Leitung von Peter Blackmore, die alles, was in den drei Geschäftsbereichen erzeugt wird, den Kunden anbietet. Seine Truppe geht zum Kunden.

Außerdem untergliedern wir vertikal nach Produktgruppen wie Server, Speicher, Software, Netzwerke und Services - jeweils entsprechend den drei Kundensäulen. Ich bin also zuständig für das Softwaregeschäft und zusätzlich für alle HP-Produkte im Rahmen von Adaptive Enterprise.

CW: In Ihrem auf der Ensa gehaltenen Vortrag empfehlen Sie den CIOs in den Unternehmen, sich horizontal auszurichten. Was ist darunter zu verstehen?

DENZEL: CIOs verwalten die IT heute meistens in Anlehnung an die Geschäftsbereiche. Eine Bank beispielsweise gliedert sich in Abteilungen für Kreditkarten, Ersparnisse, EC-Abrechnung, Kundendepots und dergleichen. Ich als Kunde betrachte die Bank aber als den Finanzdienstleister für alle meine Belange. Deshalb sollte die IT-Abteilung in der Lage sein, alle bei mir anfallenden Aktionen auszuführen. Natürlich gibt es immer einen gewissen Grad von vertikaler Aufteilung, aber insgesamt sollte das Prinzip der Shared Services in der IT umgesetzt werden.

Ein zweites Beispiel betrifft die RZ-Organisation. Die meisten Rechenzentren organisieren sich vertikal, etwa nach den Verantwortlichen für alle Server, Speicher, Netzwerke und Applikationen im Unternehmen. Als Anwender im Unternehmen beurteile ich die Qualität der IT aber in erster Linie danach, wie kurz die Antwortzeiten auf meine Anfragen sind, die über diverse Geräte und Verbindungen geleitet werden. Deshalb raten wir unseren Kunden, gehen Sie weg von der Betrachtung der einzelnen IT-Gattung und organisieren Sie sich stattdessen danach, welchen Service sie anbieten.

CW: Der Netzadministrator weiß aber wahrscheinlich nicht viel über die Partitionierung eines Servers.

DENZEL: Nehmen Sie eine Netzwerkgruppe, die heute alles macht von Kapazitätsplanung über die Verhandlung mit den Lieferanten bis hin zu Service-Level-Agreements für die Netzverfügbarkeit im Unternehmen. Das Gleiche wiederholt sich bei den Server-, Speicher- und Applikationsspezialisten. In unserem Ansatz fragen wir die Abteilungen, welche Art von Dienst sie erbringen, beispielsweise Online-Banking. Dann stellen Sie eine Gruppe zusammen, die Service-Level-Agreements für Online-Banking erstellt, eine andere plant die Kapazitäten für Online-Banking, und die nächste pflegt die entsprechenden Lieferantenbeziehungen. Treten irgendwo Probleme auf, dann kennt die Truppe für Online-Banking genau die erwarteten Antwortzeiten und identifiziert Schwachstellen schneller. Heutzutage wird die Verantwortung oft im Kreis herumgeschoben.

CW: HP will mit der horizontalen RZ-Organisation die IT näher an das Business bringen?

DENZEL: Genau. Kürzlich kam ein Mitarbeiter und wollte mir Daten unseres Web-Auftritts im Bereich Software erklären. Er sprach von x Prozent Verfügbarkeit, von xy Page Impressions und dergleichen. Damit kann ich nichts anfangen. Er muss mir erklären, wie gut wir im Vergleich zu anderen Softwareseiten abschneiden, wie ich den Service für die Kunden durch einfachere Downloads verbessern kann und dergleichen. Das interessiert mich.

CW: Was wird HPs nächster Schritt im Rahmen von Adaptive Enterprise sein?

DENZEL: Es geht darum, den Geschäftsprozess mit dem Application-Layer und der Infrastruktur zu verknüpfen. Dazu benötigt man eine ausgefeilte Management-Software. Wir arbeiten derzeit zusammen mit IBM an Standards, um zu definieren, was die Anwendungen und die Ressourcen dem zentralen Management an Informationen bereitstellen müssen.