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04.05.1990 - 

Netzwerk-Management

Die Kreislaufbeschwerden der Informationsverarbeitung

Vom Funktionieren des Blutkreislaufes hängt die Existenz eines Lebewesens ab, vom Funktionieren des Informationskreislaufes die von Unternehmen. Wenn letzterer mehr und mehr auf elektronischer Vernetzung beruht, kommt dem Netzwerk-Management essentielle Bedeutung zu. Grund genug, daß sich nicht nur die Leitung des Ressorts Informationsverarbeitung (IV) des Themas annimmt, sondern zunehmend die eigentliche Unternehmensleitung. Untersuchungen der Butler Cox Foundation ergaben eine ziemlich einheitliche Diagnose und sehr eindeutige Therapievorschläge.

Falkenzucht

Wohl selten ist so händeringend auf die Ergebnisse eines langwierigen Normierungsprozesses gewartet worden wie jetzt auf das Normierungspaket der ISO für Netzwerkmanagementsysteme (siehe Seite 39), denn selten nur dürfte ein Bedarf an für jedermann leicht zugänglichen Übertragungssystemen dringender und hoher gewesen sein.

Wo sich Märkte zwangsläufig zu Weltmärkten dimensionieren, wo Informationen immer häufiger ubiquitär vorhanden sein müssen - wenn sie denn wirken sollen - sind schnelle, zuverlässige und weltumspannende Kommunikationsnetze erste Voraussetzung überhaupt. Was indes die Sprachkommunikation schon vorexerziert hat, das muß die Datenkommunikation erst noch leisten.

Aber auch im - verglichen mit diesem Makro-Szenario - Mikro-Kosmos eines einzelnen Unternehmens kommt es immer mehr dar auf an, ein Optimum an zielgerichteter Kommunikation, sei es zwischen den Menschen direkt, sei es zwischen ihren unterstützenden Kommunikationssystemen, zu erreichen. Mit anderen Worten: Es muß kontinuierlich die im Wettbewerb den Vorsprung- und Mehrwert-schaffende Information gewonnen werden. Auch hierfür ist die Voraussetzung ein gut gemanagtes und genormtes Netzwerk.

Zur Zeit gilt es, die sehr wohl vorhandenen Teillosungen für ein effektives Netzwerkmanagement in ein noch nicht etabliertes, weil noch nicht ganz durch standardisiertes global gültiges Konzept zu integrieren. Der Spatz in der Hand sollte also das Entwicklungspotential nicht nur zur Taube auf dem Dach, sondern geradezu zum Jagdfalken haben. Dies Bild suggeriert hauptsächlich Unstimmigkeiten. Aus Spatzen werden eben keine Tauben oder Falken. Das heißt ganz einfach Abschied nehmen vom Spatz in der Hand, also den ewigen Provisorien, und sich einen jungen dressurfähigen Falken einzufangen. Wenn man den Software-Schmieden und den Normierungspäpsten Glauben schenkt, dann gibt es davon bereits einige wenige kostbare Exemplare.

Schnittstellen-Legion

Fast dreißig Termini enthält nebenstehende Visualisierung der IBM zum Thema Netzwerk-Management, was bei IBM Netview bedeutet. Jeder Terminus für sich beinhaltet wiederum teilweise recht komplexe Systeme. Die möglichen Schnittstellen sind Legion; sie alle sollten berücksichtigt sein. Wie IBM die RZ-Automation auch unter den Nenner von Netview stellt, schildert auf Seite 42 der Artikel von Walter Melchardt "RZ-Automation zur Sicherung der eigenen Marktposition".

Netzwerke sind heute ein unabdingbarer, sehr wesentlicher Bestandteil der Informationsverarbeitung - zu einem erheblichen Teil sogar schon in relativ kleinen Unternehmen. Gemessen an der Geschichte der Informationsverarbeitung (deren Anfänge einer weiteren Verbreitung in den 60er Jahren liegen) sind Netzwerke in sehr kurzer Zeit und mit erheblicher Wachstumsgeschwindigkeit realisiert worden; getrieben von einem Bedarf, der seine wesentlichen Ursachen im Wettbewerbsdruck der Unternehmen hat. Das schnelle Wachstum wiederum ist die Ursache, daß in der überwiegenden Zahl der Unternehmen das Netzwerk-Management nicht schritthaltend entwickelt ist.

Wie so häufig bei neuen Aufgabengebieten konnten auch in den Anfängen der Netzwerkimplementierungen die künftigen Anforderungen an ein Netzwerk-Management nicht unmittelbar erkannt werden (man hätte sich schon hinsetzen und länger nachdenken müssen), und für vorbeugende Maßnahmen ist in der Hektik des IV-Betriebs naturgemäß wenig Verständnis, Zeit und geschweige denn Budget vorhanden.

Netzwerk-Management wird als lästig empfunden

Darüber hinaus hatten die Anbieter von Netzwerken dieses Thema mehr oder weniger auch verschlafen; es fehlte am gleichzeitigen Angebot (zu den Netzwerkprodukten) von Methoden und Tools. Hinsichtlich der rein menschlichen Einstellung zu den Notwendigkeiten eines Netzwerk-Managements läßt sich zudem unschwer der Vergleich mit einem anderen Gebiet der EDV ziehen: Der Aufbau einer Basis für ein gut funktionierendes Netzwerk-Management (Festlegung von Verfahren, Pflege von "Inventory"-Datenbanken etc.) wird wohl ebenso als lästig empfunden wie die Erstellung einer guten Dokumentation bei der Programmentwicklung sowie die kontinuierliche Pflege dieser Dokumentation während der Weiterentwicklung eines Programmsystems in seiner gesamten Lebenszeit.

In einer breit angelegten Untersuchung hat die Butler Cox Foundation sowohl den Status des Netzwerk-Managements in großen Unternehmen untersucht als auch systematische Hinweise auf den Handlungsbedarf und das "Wie" der einzuleitenden Maßnahmen erarbeitet.

Im Untersuchungsbericht werden den 400 Großunternehmen in Europa, die heutzutage den Service der Butler - Cox Foundation in Anspruch nehmen, Maßnahmen in vier Bereichen der Informationsverarbeitung (IV) vorgeschlagen. Diese Maßnahmen sind im allgemeinen nur konzertiert wirksam, einzeln haben sie geringen oder kaum Effekt. Ergebnisse stützen sich auf qualitative und zum Teil quantitative Ist-Aufnahmen bei den Großanwendern der IV sowie auf Explorationen bei den Anbietern und Entwicklern von Netzwerkkomponenten.

Typisch, jedoch nicht unerwartet - wenn man im eingangs gezeichneten Bild eines Organismus bleibt - ist, daß die vier Bereiche wesentlich umfassender als das technologische Thema Netzwerk sind:

- Veränderungen des organisatorischen Rahmens,

- Veränderungen der Personalstruktur,

- klare Entscheidungen für einheitliche Methoden,

- Verwendung von Tools, die in ein am Unternehmen orientiertes Konzept passen.

Von der technologischen zur funktionellen Struktur

Die Analysen münden in der Erkenntnis, daß es an der Zeit ist, die gesamte Organisationsphilosophie der IV-Funktion zu überdenken. In der überwiegenden Zahl der Unternehmen findet man heute Organisationsformen, die nach technologischen Strukturen (Rechenzentrum, Netzwerke, Datenbanken, Software etc.) gegliedert sind. Strategie-Entwicklungen, Planungen, Abwicklungen mit dem Fachanwender sowie Installations- und Wartungsaufgaben werden von ein und der gleichen Abteilung, zum Beispiel "Netzwerke", wahrgenommen.

Die Serviceanforderungen durch Dezentralisierung und "End-User-Computing" bringen es heute allerdings mit sich, daß die technologischen Spezialisten und Experten in diesen Abteilungen Aufgaben wahrnehmen müssen, die weder ihrem Können noch Ihrer Mentalität entsprechen. Dies gilt auch für den Aufgabenbereich Netzwerk-Management.

Sich zur funktionellen Struktur durchringen

Butler Cox empfiehlt, daß die Unternehmen bei der Organisation ihrer IV-Funktion sich zu einer funktionellen Struktur (zum Beispiel Operations, Projekte und Planung) durchringen. Dies bewirkt, daß zum Beispiel Netzbelange in vielen funktionsorientierten Unterabteilungen mit zum selbstverständlichen integrierten Rüstzeug zur Erledigung der Aufgaben gehören und nicht länger einer gesonderten technologisch orientierten Abteilung überlassen werden (letztere ist meistens auch noch hierarchisch viel zu niedrig aufgehängt und dadurch häufig mit anderen Abteilungen in unfruchtbare Auseinandersetzungen verwickelt).

Eine wesentliche Rolle in diesem organisatorischen Umorientierungsprozeß spielen derzeit unter anderem auch die sogenannten "Help-Desks", die sich eben nicht nur, wie all zu häufig noch angetroffen, ausschließlich um PC-Anwendungsunterstützung oder nur um Netzwerkbelange im Fehlerfall zu kümmern haben. Vielmehr soll für die Benutzer der IV-Leistung ein einziger Anlaufpunkt ("Help-desk") für vielfältige Unterstützungsdienste (PC-Anwendungsfragen, Netzwerkprobleme und SW-Beratung etc.) gegeben sein. Diese Unterstützungsfunktion sollte im Bereich "Operations" angesiedelt sein und ist ganz sicher nicht mit technischen Spezialisten zu besetzen.

In den 90er Jahren werden diese Unterstützungsfunktionen für die sogenannten Endanwender noch weiter ausgebaut - im angelsächsischen Sprachgebrauch als Information-Center bezeichnet - und zu einer wesentlichen Organisationseinheit innerhalb der IV-Funktion. Nur ein geringer Teil der Aufgaben eines solchen Information-Centers wird sich mit Netzwerkfragen befassen.

Die Butler Cox Foundation hat in einem gesonderten Positionspapier dieses Thema weiter vertieft und weist insbesondere auch darauf hin, daß Unternehmen die Aufgabenwahrnehmung dieser Funktion sich nicht einfach entwickeln lassen dürfen, sondern gezielt steuernd einzugreifen haben. Zu den Aufgaben dieser Information-Center zählen im übrigen nach heutiger Erkenntnis die folgenden neun Gebiete:

- "Help-Desk",

- Training und Ausbildung,

- Anfragen zu Anwendungen

- Promotion neuer Technologien,

- Unterstützung bei der Anwendungsentwicklung,

- PC-Mainframe-Verbindungen,

- Festlegung von unternehmensweiten Standards,

- Erkennen neuer Geschäftsmöglichkeiten,

- Routine-Wartung.

All diese Aufgaben sind unter dem Gesichtspunkt der Unterstützung des sogenannten "End-User-Computing" zu interpretieren und zu realisieren. Fragen des Netzwerk-Managements kommen in fast jedem der neun Gebiete zum Tragen.

Sehr schnell wird die IV-Abteilung merken, daß der sogenannte Endanwender in anderen Kategorien denkt und auch in einer anderen Sprache spricht als die Spezialisten des eigenen Bereichs. Die Wahrnehmung der Funktion des Netzwerk-Managements kann nicht mehr getrennt gesehen werden von der Wahrnehmung anderer Funktionen des IV-Bereiches (wie auch aus den zukünftigen Aufgaben des Information-Centers zu erkennen ist).

Für das Netzwerk-Management wie für sehr viele andere IV-Aufgaben bedeutet dies, daß das Mitarbeitermix des Stabes, der Funktionen und Dienste anbietet und durchführt, eine drastische Verschiebung weg vom Schwerpunkt technologischer Spezialisten hin zum Berater für den Benutzer erfahren muß. Erfahrungen und Wissen über geschäftspolitische Unternehmensbedürfnisse, über fachliche Anwendungsinhalte, organisatorische Zusammenhänge und das Angebot an Dienstleistungen von dritter (nicht Hardwarehersteller-)Seite gehöre genauso dazu wie Talent im Umgang mit Menschen, die Hilfe und Beratung brauchen.

Die Veränderungen des Personalprofils müssen mit den organisatorischen Veränderungen Hand in Hand gehen. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen sich nun durch erste Schritte oder radikal auf eine andere Organisationsform der IV-Funktion vorbereitet, sollte es zum Thema Netzwerk-Management auf anderen Ebenen unbedingt weitere Maßnahmen einleiten - beim Einsatz von Verfahren und Tools. Die Verfahren sollten wohldefinierte Regeln beinhalten für so unterschiedliche Vorgänge wie Veränderungen am Netz, Umzüge und Erweiterungen, Instanzenweg bei Fehlermeldungen (zum Beispiel über den "Help-Desk"), Verfahren zu Performance-Messungen sowie entsprechende Verhandlungen mit den Endbenutzern.

Komplexere Fehler immer schwieriger zu beheben

Einer dieser Punkte sei im folgenden stellvertretend herausgegriffen. Die Befragungen und Explorationen bei den Großanwendern ergaben einen eindeutigen Trend hinsichtlich der Häufigkeit und Schwere von Fehlern im Netz. Es ist eine Polarisierung zu beobachten, daß es einerseits sehr viele einfache, leicht oder automatisch behebbare Fehler und andererseits eine Häufung von sehr komplexen Fehlern gibt (vergleiche Abbildung). Die Zahl der Fehler insgesamt im Verhältnis zur Nutzung des Netzes und seiner Größe steigt nicht, sondern nimmt eher ab (insbesondere dort, wo die Digitalisierung von Leitungen und Systemen schon weiter fortgeschritten ist). Eindeutig zunehmend ist jedoch die Durchschnittszeit, um schwierige Fehler zu beheben. Diese Fehler sind aufgrund der zunehmenden Komplexität der Netze schwieriger zu diagnostizieren und zu beheben.

Heutige Tools nicht abgestimmt

Unter dem Gesichtspunkt der Verfahrensregeln sollten sich die Unternehmen auf diesen Trend durch geeignete Maßnahmen einstellen. Solche Maßnahmen können von einfachen Richtlinien und Verfahren für Notdienste bis hin zu kostenintensiver Doppelauslegung in Netzwegen und Systemen - wenn das Geschäft dies erfordert - gehen.

Viele Tätigkeiten innerhalb des Netzwerk-Managements werden durch Tools unterstützt oder ließen sich durch solche unterstützen. Die heute überwiegend eingesetzten Tools sind jedoch nicht aufeinander abgestimmt und häufig viel zu kompliziert oder Aufwendig hinsichtlich ihrer Auswertung. Butler Cox hat in der Foundation-Untersuchung ein "ideales Tool-Konzept" entwickelt.

Die heute verfügbaren Tools erfüllen die Rahmenbedingungen dieses Idealkonzeptes im allgemeinen nur sehr unzureichend. Sie sind nicht aufeinander abgestimmt, weil derzeit noch internationale Standards fehlen. Die internationalen Standardisierungsgremien haben inzwischen Rahmenrichtlinien verabschiedet, jedoch werden Standards zu detaillierten Bereichen erst im Laufe des Jahres zur Verfügung stehen.

Die Butler Cox Foundation rät den Unternehmen, sich der Tools trotz mangelnder Reife heute schon zu bedienen, allerdings unter bestimmten Selektionskriterien. Die Auswahl der Tools sollte anhand des Idealkonzeptes erfolgen und insbesondere beachten, daß Tools miteinander zusammenarbeiten können. Der Zusammenarbeit mit und der Abstimmung auf andere Tools ist der Vorzug zu geben gegenüber einer hundertprozentigen Erfüllung aller speziellen Leistungs- und Funktionsanforderungen.

Derzeit werden die Unternehmen daher sicher noch "proprietary" Management-Systeme für individuelle Netzwerkelemente einsetzen. Es ist allerdings damit zu rechnen, daß künftig ein übergeordnetes Management-System - der "Manager der Manager" - die Koordination übernehmen wird. Eine kleine Anzahl von Anbietern, vornehmlich die großen Computeranbieter, wird solche Systeme bereitstellen. Heutzutage ist die Auswahl allerdings wegen der mangelnden Produktreife noch schwierig.

Netz-Management auf dem Mainframe

Schließlich ist zum Thema Tools noch zu erwähnen, daß die verantwortlichen IV-Manager sich darüber im klaren sein sollten, daß in vielen Firmen das Netz-Management in nicht allzu ferner Zukunft zur größten Anwendung auf dem Mainframe werden könnte.

Als klares Ergebnis der Untersuchung anhand der vielen positiven wie negativen Fallbeispiele zeigt sich, daß die einzelnen Maßnahmen in den vier genannten Bereichen (Organisation Personal, Verfahren und Tools) nur sehr wenig oder gar keine Wirkung haben. Erst wenn alle vier Bereiche aufeinander abgestimmt realisiert werden, ist kurz und mittelfristig mit einer Verbesserung der Situation beim Netzwerk Management zu rechnen. Der Übergang zu unproblematischer Routine kann erst langfristig erreicht werden.

Eine weitere Erkenntnis der Untersuchung ist, daß trotz der klaren empirischen Erkenntnisse hinsichtlich der zu ergreifenden Maßnahmen diese nicht leicht im Unternehmen durchzusetzen sind. Personelle Widerstände sowie die beträchtlichen Investitionen stehen der Implementierung dieser Maßnahmen sehr häufig entgegen. Am einfachsten konnte für solche Maßnahmen argumentiert werden in den Branchen und Bereichen, in denen das Geschäft unmittelbar von funktionierenden Netzen abhängt, wie zum Beispiel im Finanzbereich oder bei Fluggesellschaften. Hier ist der Umsatz beziehungsweise sind die Marktanteile unmittelbar mit den funktionierenden Netzen verknüpft.

Beachtliche Konsequenzen für den IV-Leiter

Sehr deutlich ist dabei das Beispiel einer Fluggesellschaft die allein durch einen 36-stündigen Ausfall ihres Reservierungssystems etwa fünf Prozent Marktanteil eingebüßt hatte. Aber auch in Unternehmen, in denen die Netze nicht diesen unmittelbaren Einfluß auf Umsatz und Marktanteile haben, kann das Thema Netzwerk-Management die verantwortlichen IV-Leiter mit beachtlichen Konsequenzen einholen. Die treibenden Kräfte werden einerseits die Verknappung von Mitarbeitern mit dem notwendigen Experten-Know-how oder dem richtigen Qualifikationsmix sein sowie die Veränderungen der Anbieterstrukturen.

Privatarmee-Ansatz wird schwieriger

Bei ersterem ist ziemlich klar, daß der sogenannte "Privatarmee-Ansatz" sowohl immer kostspieliger als auch selbst bei ausreichenden Budgets immer schwieriger zu realisieren sein wird. Spezialisierte Anbieter der gesamten Dienstleistung "Netzwerk-Management" sowie darüber hinausgehender angekoppelter Dienste werden einerseits das benötigte Personal aufsaugen und andererseits konkurrierende Angebote zur unternehmensinternen IV-Funktion unterbreiten. Auf das Angebot solcher Dienste stellen sich sowohl die klassischen Computeranbieter ein als auch die öffentlichen Telekommunikations-Betreiber (PTT's), die Anbieter von Datennetzwerken und von Facilities-Management-Leistungen.

Das Angebot derartiger Dienstleister wird zunehmend der Unternehmensspitze unterbreitet, die dann ihrerseits Fragen an die IV richten wird. Wenn die entsprechenden Dienstleistungen unternehmensintern unbefriedigend gelöst sein sollten, wird die IV-Leitung klare Konzepte als Antwort parat haben müssen.

Ziel der Analyse: State of the Art

Nebenstehend behandelter Untersuchungsbericht ist Teil der Leistungen der Butler Cox Foundation, einem Informations- und Beratungsdienst für große Anwender der Informationstechnologie. Derzeit nehmen über 430 Großanwender, vorrangig in Europa, an der Butler Cox Foundation teil.

Die Ergebnisse der Untersuchungen basieren auf den folgenden Untersuchungsschritten:

- Abstimmung der Untersuchungsinhalte anhand einer präzisen Beschreibung der im Detail zu verfolgenden Themenstellungen mit den Teilnehmern der Foundation. Gleichzeitig beantworten die Teilnehmer über einen kurzen Fragebogen richtungsweisende Forschungsfragen (die Rückläufe der Antworten liegen im allgemeinen bei 100 bis 150 Antworten, 111 im Falle Netzwerkmanagement).

- Systematische Recherchen bei Anwendern, Anbietern und Experten sowie in Forschungsinstituten durch Senior Berater.

Zum Thema "Netzwerkmanagement" wurden die Ansichten von mehr als 50 Netzwerkmanagern und -planern in Interviews und Fokus-Gruppen zusammengetragen. Mit 14 Anbietern von Netzwerkmanagement-Produkten und -Serviceleistungen wurden Gespräche geführt. Diese Informationen wurden durch eine Telefonumfrage ergänzt, um das Produktangebot von weiteren 30 Anbietern zu ermitteln.

- Analyse des recherchierten Materials durch eine größere Gruppe von Beratern, die alle Erfahrungen aus individuellen Projekten mitbringen. Die Zielsetzung der Analyse ist einerseits eine Bewertung des "State of the Art" in der Praxis, sowie Extraktion von Ratschlägen und Handlungsanweisungen für den IT-Direktor. Sehr viele der Ratschläge und Handlungsanweisungen werden durch Fallstudien gestützt, die sich an besonders erfolgreichen oder zum Teil auch problembehafteten Installationen und Projekten orientieren.

- Aufbereitung der Ergebnisse für Manager in schriftlicher Form und als Präsentationen.

Durch diese Prozedur laufen traditionell alle Untersuchungen der Foundation mit einem Aufwand von etwa 1? Mannjahren.

Die behandelten Themen der Untersuchung Netzwerkmanagement sind im einzelnen:

- die zunehmende Bedeutung des Netzwerkmanagements (Bedarf und Hindernisse für Verbesserungen, Zuständigkeitsbereich des Netzwerkmanagements)

- der benutzergerechte Service ("Help-desks und Serviceleistungsvereinbarungen)

- Personaleinsatz (optimaler Einsatz des Fachpersonals, weitere benötigte Qualifikationen, Vergabe nach außen)

- Verwendung von geeigneten Verfahren und Prozeduren (Fehlerbehebung und Performance-Überwachung,

Change-Management, Einbeziehung von Sprachnetzwerken und LANs, Verhältnis zu den Anbietern)

- richtige Bewertung der vorhandenen Tools (Bedarf für ein integriertes Netzwerkmanagement-System, ideales Tool-Konzept)

- Aufbau eines Netzwerk-Management-Systems (Selektionskriterien für Netzwerkkomponenten, Bedeutung von Expertensystemen, unternehmerische Begründung der Investition).

Auf Basis der Untersuchungsergebnisse wurden seit Erscheinen der Studie nicht nur eine große Zahl entsprechender Projekte bei großen Anwendern durchgeführt, sondern insbesondere Unterstützung bei Anbietern von Netzwerkkomponenten zur Verbesserung von Produkteigenschaften gegeben.

Informationen: Butler Cox GmbH Deutschland, Telefon: 0 89/5 23 40 01