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29.04.1988 - 

Gestiegene Ansprüche der Anwender fordern neue Service-Leistungen:

Die Kunden erwarten mehr als nur einen "Mann in Blau"

*Ulrich Büker ist aIs Unternehmensberater für Kommunikationsaufgaben tätig; sein Schreibtisch steht in Winnweiler/Pfalz

Die Effizienz von Wartungskonzepten hängt von den Erwartungen der Anwender ab. Deshalb ist es wichtig, zunächst festzustellen, welche Ansprüche die Kunden heute an die Service-Unternehmen herantragen. Auf dieser Grundlage wägt Ulrich Büker* die Vorteile der Third-Party-Maintenance gegen die Eigen- und Herstellerwartung ab.

Die erste Frage, die sich ein potentieller Wartungskunde stellt, lautet in etwa so: Soll der Schwerpunkt beim System liegen, oder muß die Peripherie eingeschlossen werden? Schon an dieser Stelle zeichnet sich wohl ein Vorteil für die Third-Party-Maintenance ab; die Herstellerwartung greift erfahrungsgemäß nämlich nur innerhalb des Zentralsystems, wo die nötige Kompetenz vorausgesetzt werden kann.

Neues Qualitätsdenken auf seiten der Klientel

Das heißt nun allerdings nicht, daß der Hersteller im Hinblick auf die reine Systemwartung immer die einzige oder die beste Lösung bietet. Die sogenannten Drittwarter lassen nämlich eine stärkere Verpflichtung gegenüber dem Dienstleistungsgedanken erkennen. Aus dem Bemühen um kundengerechte Bedarfslösungen muß eine situationsabhängige und an den tatsächlichen Bedürfnissen im Anwenderbetrieb orientierte Beratung folgen. Dem neutralen TPM-Anbieter kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Der Anwender hat im Laufe der Zeit ein Qualitätsdenken entwickelt, dem der traditionelle "Mann in Blau" - der

Kundendiensttechniker alten Stils - nicht mehr genügt. Darin spiegelt sich auch die Entwicklung von einer Produktions- hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft wider. Der Service-Kunde will also heute Rundumbetreuung.

Der Service-Mitarbeiter wird also mit ganz neuen Aufgaben konfrontiert: Er muß rund um den Anwendungsbereich einen fachkompetenten Gesprächspartner abgeben, dienstleistungsbewußt denken und handeln, kritisch und selbstkritisch urteilen, herstellerneutral agieren Vertrauen schaffen etc. Die stetig wachsenden Kundenansprüche verlangen dem Service-Anbieter demnach bei der Auswahl und Schulung seines Personals einen hohen Investitionsaufwand ab.

Angenommen, der Kunde entscheidet sich dafür, die Wartung selbst zu übernehmen oder sie dem Hersteller anzuvertrauen: Die meisten Anwenderunternehmen verfügen weder direkt noch indirekt über das nötige Know-how, also kompetentes Fachpersonal, um eine Eigenwartung in Angriff nehmen zu können; außerdem bleibt die Ersatzteilfrage dabei ungelöst.

Für die Serviceabwicklung durch den Hersteller sprach bislang vor allem seine Fachkompetenz. Zudem herrschte lange Zeit ein Preismonopol im Wartungssektor, weil ohne Wettbewerb keine Vergleiche möglich waren. Der Wandel im Servicemarkt bringt aber die Schwächen der Herstellerwartung schonungslos ans Licht: Viele Anwender reagieren zum Beispiel verärgert, wenn dem Kundendiensttechniker ein Verkäufer auf dem Fuß folgt, um neue Geräte "an den Mann" zu bringen.

Aufbau und Unterhalt eines flächendeckenden, kundennahen Service-Netzes verursachen hohe Kosten. Diese Ausgaben konnte der Hersteller in der Vergangenheit durch eine (zu) hohe Preisgestaltung bei Stundensätzen und Ersatzteilen unangefochten wieder hereinholen. Mit Wartungsalternativen durch Drittanbieter kamen die Kostensätze jedoch in (Abwärts-)Bewegung. Die Preiskonkurrenz fördert den freien Wettbewerb und dient ausschließlich dem Anwender.

Herstellerunabhängigkeit oft nur vorgetäuscht

Vielfach muß der Endkunde bei der Herstellerwartung ungewollt auch den "Wasserkopf" einer Gesamtverwaltung mitbezahlen, obwohl der keineswegs in unmittelbarer Beziehung zur in Anspruch genommenen Leistung steht. Aber das ist noch nicht alles:

In großen Herstellerkonzernen ist es gang und gäbe - weil der Service-Sektor eine zusätzliche Marktchance darstellt - eigene Service-Tochterunternehmen anzugliedern. Dies geschieht zumeist unter einem anderen Namen, womit eine nicht vorhandene Neutralität vorgetäuscht wird. Auf diese Weise lassen sich gut Umsatz- und Rendite-Defizite aus anderen Unternehmensbereichen "umschichten". Deshalb sollten die Anwender im Gespräch mit dem TPM-Anbieter auf seine Herstellerunabhängigkeit beziehungsweise eventuelle Verflechtungen achten.

Eine weitere Schwäche der Hersteller-abhängigen Wartung ist die Spezialisierung auf Geräte des eigenen Lieferprogrammes. Gleiches gilt bekanntlich für Distributoren. Der Anwender hat jedoch durchweg zusätzliches Equipment, das ebenfalls gewartet werden muß; sein Augenmerk sollte sich folglich auf Service-Leister richten, die möglichst den gesamten Wartungsbedarf abdecken können - einschließlich der umfangreichen Peripherie.

Die TPM - das zeigt der Markt - besticht durch ihre Wartungsvielfalt und vor allem durch den Einbezug der Peripherie. Das erspart dem Anwender den Einsatz zehn verschiedener Service-Techniker von ebenso vielen Wartungspartnern, verbunden mit der daraus folgenden Unruhe im betrieblichen Ablauf sowie der mangelnden Vertrautheit und einer möglicherweise begrenzten Effizienz.

Fachlich geschultes und ständig weiterzubildendes Personal ist die Grundlage erfolgreicher Wartungsarbeit. Die TPMer haben dabei den Herstellern in einem weiteren Punkt den Rang abgelaufen: Die gerätespezifische Personalschulung nehmen die guten Drittanbieter inzwischen direkt beim jeweiligen Hersteller vor. Für den Endkunden garantiert dies den qualifiziertesten Service überhaupt - nicht nur für Geräte eines Herstellers, sondern idealerweise für das gesamte Equipment des Anwenderbetriebs.

Sache des Service-Gebers ist es, die nötige Qualifikation für alle speziellen Fabrikate und Typen zu sichern. Die Ersatzteilversorgung, zuvor exklusiv beim Hersteller, wird mittlerweile auch von jedem TPM-Unternehmen geregelt, das konkurrenzfähig sein will. Ohnehin ist die Verfügbarkeit von Original-Ersatzteilen ein wichtiges Kriterium bei der TPM-Auswahl. Über ein zentrales Ersatzteillager kann die ständige Disposition aller Komponenten gewährleistet werden.

Ein flächendeckendes Geschäftsstellennetz hingegen garantiert überall gleiche Präsenz und Kundennähe. Hier sehen sich Hersteller, die mit neuen Geräten den nationalen Markt erst erschließen wollen, mit großen logistischen und finanziellen Vorlasten konfrontiert, die meist auf

Kosten des Endkunden gehen - als Umlage auf den Preis oder in Form von mangelnder Service-Qualität.

Einen Grund für den nachhaltigen TPM-Erfolg liefert insbesondere der Preisvorteil gegenüber der Herstellerwartung. Der Drittwarter stellt nichts als die reine Dienstleistung in Rechnung; dadurch werden die Service- und Esatzteilkosten von den nicht relevanten Neben-, Betriebs- und Verwaltungskosten bereinigt. Das zeigt Fairness und Kundenfreundlichkeit, die sich langfristig auszahlen.

Langfristig gesehen zahlt sich Fairness aus

Flexibilität in der Wartungsleistung bedeutet nicht nur, daß der TPM-Anbieter in seinen Verträgen individuelle Lösungen anbieten muß, die den Hersteller bezüglich Gerätegarantieleistungen und Original-Ersatzteilen einbeziehen. Vielmehr setzt sich diese Tendenz auch - falls erforderlich - im Full-Service und in der Praktizierung aller gängigen beziehungsweise der jeweils auf den Kundenzweck maßgeschneiderten Wartungsvarianten fort: von Hotline, Standby und Service-Pool bis zum Bring-in- oder Pick-up-Service. Für Kunden mit Mixed-Hardware heißt das außerdem: Service aus einer Hand.

Einzelne führende TPM-Unternehmen gehen auch hinsichtlich der "zwischenmenschlichen" Qualität weiter als bisher üblich: Dem Kunden wird sein persönlicher Techniker für den Wartungsfall bereitgestellt, was Vertrautheit und Beständigkeit gewährleistet.

Mit der TPM erfährt die Wartung in ihrer Gesamtheit eine wichtige und anwederfreundliche Kostenreduzierung. Für den Hersteller und Distributor bietet sich die Chance, durch Auslagerung des Service auf die Drittanbieter Kosten zu senken, ohne die Garantieleistungen beim Kunden zu schmälern. Indem die Konzentration auf die eigentlichen Aufgaben möglich wird, steigt dadurch nicht nur die Kundenfreundlichkeit, sondern auch die Rendite.

Die TPM-Unternehmen werden künftig auch auf neue Wartungsvarianten - wie beispielsweise die Fernwartung - eingehen, um ihr Angebot zu verbreitern. Dadurch steigt die Akzeptanz weiter. Letztlich zahlt sich hier aus, daß in puncto "verbale Kommunikation" auf dem Fernwartungssektor schon Pionierarbeit geleistet und der Akzent in Kongruenz mit dem größten Anwenderbedarf in Richtung Peripherie gelenkt wurde.

Peripheriesektor mit großem Wachstumspotential

Der Schwerpunkt des Kundeninteresses liegt vorwiegend bei den PC-Systemen, LANs, POS-Systemen, bei CAD/CAM sowie verteilter Datenverarbeitung und Zeiterfassung; hier hat die TPM ihre Stärken. Da die zu wartenden Systeme langsamer wachsen werden als das periphere Equipment, dürfte den Drittanbietern die (Wartungs-)Zukunft gehören. Das sollte aber keineswegs zu Euphorie und daraus folgender Nachlässigkeit in der Service-Qualität führen, um den bis jetzt erreichten Vertrauenskredit bei den Anwendern nicht zu verspielen.

Schließlich verfügen auch spezialisierte, aber unabhängige Wartungsunternehmen oft über erstaunliche Spezialkenntnisse bezogen auf bestimmte Hardwarekonfigurationen. Allerdings darf hier nicht übersehen werden, daß diese Unternehmen regelmäßig keine rechtliche Handhabe dafür besitzen, von den Herstellern mit den notwendigen technischen Informationen, insbesondere über Fehlerquellen, versorgt zu werden.

Zwar ist anerkannt, daß ein Anspruch auf die Versorgung mit Ersatzteilen durch den Hersteller bestehen kann (vergleiche hierzu unter anderem BGH vom 26. 5. 1981, WuW/E 1891; BGH vom 12. 2. 1980, WuW/E 1729 sowie BGH vom 26. 10. 1972, WuW/E 1238). Die Veräußerung von Hardware-Diagnoseprogrammen oder der Transfer von Know-how fällt sicher nicht unter diese Rechtsprechung.

Die mit der Wartung durch Dritte (Third-Party-Maintenance) unter Umständen - keineswegs immer - verbundenen Risiken zahlen sich für den Auftraggeber meist in Form deutlich günstigerer Wartungspreise

aus. Der Preisvorteil kann hier bis zu 50 Prozent gegenüber den Gebühren

der Hersteller betragen (vergleiche hierzu CW 29 vom 17. 7. 1987, Seite 23 ff.: "Mehr Akzeptanz bei geringeren Kosten").

Eine Mischform zwischen Herstellerwartung und Drittwartung stellen die Verträge mit dem sogenannten "Service-Broker" dar. Es handelt sich hierbei um Unternehmen, die - etwas günstiger als die Hersteller - Dauerwartungsverträge anbieten und im Falle eines Fehlers ihrerseits Einzelaufträge an die Wartungsorganisation der Hersteller erteilen.

Das Geschäft der "Service-Broker" liegt darin, daß sie den - unter Berücksichtigung des Preisnachlasses - verbleibenden kalkulatorischen "Sicherheitsaufschlag, der im Servicepreis der Hersteller enthalten ist, vereinnahmen. Im Gegenzug übernehmen diese Unternehmen das Risiko von Reparaturkosten oberhalb der Pauschale.

Beim Abschluß von Wartungsverträgen, die nicht nur eine einmalige Reparatur, sondern eine andauernde Pflicht zur Beseitigung aller auftretenden Fehler und gegebenenfalls zur Instandhaltung des Systems umfassen, sind eine Reihe von regelungsfähigen und regelungsbedürftigen

Punkten zu beachten.

Punkte, die unbedingt geregelt werden müssen

Zunächst sind in dem Vertrag die Komponenten genau zu bezeichnen welche Gegenstand der Wartung sein sollen. Diese an sich selbstverständliche Anforderung an die Regelungen des Vertrages wird oft mißachtet, wenn die verschiedenen Komponenten eines Systems bei mehreren Lieferanten erworben werden, aber nur mit einem Lieferanten ein Wartungsvertrag abgeschlossen wird. Fehlt es an einer genauen vertraglichen Fixierung der zu wartenden Hardware, dann kommt es leicht zu Meinungsverschiedenheiten, wenn das System ausfällt, weil ein Teil, das, welches nicht von dem Wartungsunternehmen erworben wurde, defekt ist.

Sind in dem Vertrag vorbeugende Wartungsarbeiten vorgesehen, so sollte er genaue Bestimmungen darüber enthalten, wann diese Arbeiten durchzuführen sind und auf welche Teile sie sich beziehen. Der Sinn solcher Instandhaltungsarbeiten ist, die Fehlerhäufigkeit herabzusetzen und damit die Verfügbarkeit des Systems zu vergrößern. Deshalb genügt es nicht, wenn in dem Vertrag nur allgemeine Umschreibungen wie "erforderliche" oder "notwendige und zumutbare" Arbeiten enthalten sind.

Natürlich vermag der Anwender in der Regel bei Abschluß des Vertrages nicht zu überschauen, welche Teile der Hardware vorbeugend nach festen Betriebsstundenzahlen ausgetauscht werden müssen. Insofern ist der Kunde schon bei Vertragsschluß auf die Erfahrung des Wartungsunternehmens angewiesen. Allerdings kann es als wichtiges Indiz für eine sachgerechte und rationelle Durchführung von vereinbarten und zu erbringenden Instandhaltungsarbeiten gewertet werden, wenn das Wartungsunternehmen bereits bei Vertragsabschluß in der Lage und willens ist, die notwendigen vorbeugenden Arbeiten im einzelnen zu bezeichnen und festzulegen.