Die Netzbetreiber sind abgeschlagen

Als größte Stärke der Mobilfunkanbieter gilt die Zufriedenheit der Kunden mit den Preisen, insbesondere mit denen für Gespräche und SMS. Das ist eines der Ergebnisse der Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Kooperation mit dem Test- und Technik-Magazin CHIP. Der von vielen Discountern geprägte Mobilfunkmarkt wird von den Verbrauchern aber nicht über einen Kamm geschoren. Jeweils sechs Unternehmen erzielten ein gutes beziehungsweise befriedigendes Gesamtergebnis, drei kamen aber nicht über ein "ausreichend" hinaus.

Erstaunlich hoch fiel auch die Zufriedenheit mit dem Service aus. Gut 77 Prozent der Befragten gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Kritischer Punkt beim Service: der Umgang mit Beschwerden. Mehr als jeder dritte Befragte (rund 38 Prozent) bewertete diesen Aspekt nicht positiv. Gerade an dieser direkten Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen zeigten sich Defizite. Hier besteht für die Branche deutlicher Verbesserungsbedarf.

Frusterlebnis durch wenig kompetente Beratung

Haben Sie sich schon einmal bei ihrem Mobilfunkanbieter über etwas geärgert? Diese Frage beantworteten rund 41 Prozent der Befragungsteilnehmer mit Ja. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen waren hier aber gravierend. Der Anteil an Kunden mit einem Frusterlebnis bewegte sich zwischen rund 23 Prozent (Deutschland-SIM) und über 67 Prozent (Vodafone). Insgesamt am häufigsten wurde eine wenig kompetente Beratung als Grund genannt.

Die Telekom belegte mit einem befriedigenden Urteil lediglich Rang 11 – und war damit noch der bestplatzierte Netzbetreiber. Auf dem letzten Platz aller bewerteten Unternehmen landete Vodafone. Der Aspekt Netzabdeckung spielte in dieser Befragung übrigens keine Rolle, da die Discounter über keine eigenen Mobilfunknetze verfügen.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar; Quelle: DISQ)

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter: Als Sieger ging Blau Mobilfunk mit dem Gesamturteil "gut" aus der Kundenbefragung hervor. Ausschlaggebend war insbesondere die hohe Zufriedenheit mit den Produkten sowie dem Service. Auch der Anteil der Kunden, die von einem Ärgernis bei diesem Unternehmen berichteten, fiel vergleichsweise gering aus.

Aldi Talk/Medion Mobile erreichte mit einem guten Qualitätsurteil den zweiten Rang. In puncto Kundenzufriedenheit mit den Preisen schnitt das Unternehmen am besten ab. Die Produkte und der Service des Anbieters überzeugten ebenfalls (jeweils Rang zwei). Zudem war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden hier am stärksten ausgeprägt.

Deutschland-SIM platzierte sich auf Rang drei. Der Anteil an Kunden mit Ärgernissen fiel im Branchenvergleich am geringsten aus. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich zudem mit den Preisen. Beliebtestes Unternehmen aus der Gruppe Netzbetreiber/Reseller war 1&1, das im Service das viertbesten Ergebnis aller bewerteten Mobilfunkanbieter erzielte. Die Preise wurden mit "gut" beurteilt.

Die Ranglisten in den drei Teilkategorien Produkte, Preise und Service finden Sie auf der nächsten Seite.