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30.08.2007

Die Plattform ist der Service

Lindsey Armstrong, Co-President Emea bei Salesforce.com, erläutert im Gespräch mit CW-Redakteur Martin Bayer, warum die Plattform für den Software-as-a-Service-Spezialisten (SaaS) immer wichtiger wird.

CW: Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Neuerungen, die Salesforce.com mit dem jüngst vorgestellten Sommer-Release herausgebracht hat?

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Salesforce.com

Salesforce.com wurde 1999 von dem ehemaligen Oracle-Manager Marc Benioff gegründet. Der On-Demand-Spezialist begann mit einer Mietlösung für das Customer-Relationship-Management (CRM), die in den Folgejahren kontinuierlich mit mehreren neuen Releases pro Jahr ausgebaut wurde. Die Kundenzahl stieg in den vergangenen Jahren steil an von etwa 5000 im Jahr 2002 auf aktuell etwa 32 300. Parallel arbeiteten die Salesforce.com-Verantwortlichen am Ausbau ihrer On-Demand-Plattform. Dabei ging es ihnen vor allem darum, das Applikationsspektrum zu erweitern. Partner und Kunden sollen auf Basis der Salesforce.com-Infrastruktur mit einfachen Tools selbst Mietapplikationen entwickeln können, die dann von Salesforce.com gehostet werden. Derzeit werden rund 650 Anwendungen zur Miete angeboten. Der Erfolg des Softwarevermieters setzte andere Anbieter unter Druck. SAP und Microsoft mussten nachziehen und mehr oder weniger freiwillig ebenfalls SaaS-Offerten auf den Markt bringen.

ARMSTRONG: Das Wichtigste ist für uns die Evolution der Idee von Software as a Service über Applications as a Service bis hin zu Platform as a Service. Mit der integrierten Entwicklungsumgebung Apex hat Salesforce.com sein Angebot komplettiert. Jeder, egal ob Partner oder Kunde, kann künftig Anwendungen entwickeln, die dann auf der Salesforce.com-Plattform gehostet werden. Die Plattform wird in Zukunft der Service sein.

CW: Wie funktioniert das?

ARMSTRONG: Wir bieten eine softwarelose Programmierumgebung. Jeder, der mit Java arbeiten kann, wird auch mit der Salesforce.com-Umgebung zurechtkommen und neue Applikationen bauen können.

CW: Da es sich um eine proprietäre Umgebung handelt, sind die Entwickler aber mit ihren Anwendungen an die Salesforce.com-Plattform gebunden?

ARMSTRONG: Es entsteht Code, der für die Salesforce.com-Plattform geschrieben ist. Die Anwendungen bauen auf unseren Programmierstandards auf, nutzen unsere Programmiersprache und werden auf unserer Plattform betrieben.

CW: Wie sieht es mit der Integration in Software außerhalb der Plattform aus?

ARMSTRONG: Fast alle CRM-Nutzer benötigen irgendeine Art von Integration. Viele binden die SaaS-Umgebung an Enterprise-Resource-Planning-Lösungen (ERP) im Backend an, beispielsweise SAP oder Oracle. Täglich laufen rund 100 Millionen Transaktionen über unser System. Rund die Hälfte davon sind API-Calls (API = Application Programming Interface), also Aufrufe von außerhalb der Salesforce.com-Welt. Unsere CRM-Programme sind also von Haus aus tief integriert in andere Systeme.

CW: Wird der Wettbewerb durch die SaaS-Initiativen von Microsoft und SAP härter?

ARMSTRONG: Wenn Firmen wie SAP und Microsoft im SaaS-Umfeld aktiv werden, bedeutet das zunächst eine Bestätigung unseres Modells. Wir glauben aber nicht, dass SAP und Microsoft bestehen können. SaaS ist zweierlei ein Geschäftsmodell und Technik. Wenn ein Kunde sich ein traditionelles Softwaresystem zulegt, bindet er sich auf viele Jahre an den Hersteller. In unserem Geschäft geht es aber um die unmittelbare Zufriedenheit des Kunden. Das Geschäftsmodell zu wechseln ist sehr schwierig.

CW: Wie sehen Sie die neue Konkurrenz durch Telekommunikationsanbieter und Web-Hoster, die ebenfalls in Sachen SaaS aktiver werden?

ARMSTRONG: Wir begrüßen jeden, der diesen Markt betritt. Vor drei oder vier Jahren war diese Idee noch fast unbekannt. Heute sagen Analysten von Gartner, SaaS werde in nicht allzu langer Zeit 40 Prozent des gesamten Softwaregeschäfts ausmachen. Um SaaS dahin zu bringen, wo es die Kunden gerne hätten, braucht es Tausende, wenn nicht Zehntausende von verschiedenen Applikationen.

CW: Verlieren die Kunden da nicht den Überblick?

ARMSTRONG: Unsere Plattform bietet die nötige Struktur. Derzeit gibt es auf Basis von Apex 650 Applikationen. Nutzer können über das Portal nach bestimmten Funktionen suchen.

CW: Wenn Kunden verschiedene Applikationen nutzen, müssen sie sich aber auch mit vielen unterschiedlichen Anbietern herumschlagen. Ist das ein Problem?

ARMSTRONG: Wir arbeiten an einer Funktion namens "Appstore", die ähnlich funktioniert wie Paypal innerhalb von Ebay. Der Kunde hat nur Salesforce.com als Ansprechpartner. Dahinter stehen die verschiedenen Softwareanbieter, von denen er seine Services bezieht. Vorgänge wie beispielsweise Abrechnungen laufen über eine einzige Instanz. Ich gehe davon aus, dass diese Funktion mit dem Herbst-Release ausgeliefert wird.

CW: Das betrifft aber nur Fragen des Bezahlens. Was ist mit Problemen, die Kunden mit der Software an sich haben?

ARMSTRONG: 90 Prozent der Probleme, mit denen ein klassischer Helpdesk konfrontiert wird, betreffen nicht die Applikation an sich, sondern die Tatsache, dass bestimmte Teile des Systems nicht reibungslos zusammenarbeiten. Nach dem Motto: Ich habe eine neue Version von Microsoft installiert, und danach funktioniert die Hälfte meiner Software nicht mehr. Das passiert in der SaaS-Welt nicht, weil die einzelnen Applikationen von vornherein in der Plattform integriert sind. Anwendungssupport spielt deshalb nur eine untergeordnete Rolle. Hier dreht es sich meist um Fragen, wie die Software zu bedienen ist. Das ist aber im Grunde keine Supportangelegenheit, sondern betrifft die Schulung der Nutzer.

CW: Wie viel Training benötigen die Nutzer denn?

ARMSTRONG: Wie viel Training braucht man, um mit Google oder Amazon zurechtzukommen? Praktisch gar keines. Das ist es, worum es in der SaaS-Welt geht: Wir nehmen das Wissen, das die Anwender bereits haben, und bauen darauf unsere Business-Applikationen auf.

CW: Gerade im europäischen beziehungsweise deutschen Markt sehen bislang nur wenige Kunden diese Vorteile. Was wollen Sie tun, um hierzulande mehr Kunden für das Modell zu begeistern?

ARMSTRONG: Den Analysten von Gartner zufolge wächst das SaaS-Geschäft mittlerweile in Europa schneller als in den USA. Gerade wenn neue Player das SaaS-Geschäft suchen, tut das dem gesamten Markt gut auch in Europa.

CW: Warum glauben Sie das?

ARMSTRONG: Der Schlüssel dazu ist wieder die Plattform. Unternehmen können damit ihre Geschäfte schnell international ausbauen. Ein Beispiel: Ein Handelsunternehmen, das früher nur in Großbritannien aktiv war, konnte sein Geschäft mit Hilfe der Salesforce.com-Plattform und der darauf laufenden Applikationen zügig erweitern. Heute macht diese Firma 80 Prozent des Umsatzes in Nordamerika.

CW: Trotzdem wird das Modell gerade in Deutschland vom Mittelstand noch nicht angenommen.

ARMSTRONG: Deutschlands Mittelstand ist dort das Rückgrat der Wirtschaft. Das zweite Standbein ist der Export, in dem auch gerade die Mittelständler sehr aktiv sind. Nehmen Sie beide Dinge zusammen: Wenn ein Mittelständler seine Geschäfte internationalisieren will, gibt es kein besseres Werkzeug als die Apex-Plattform, um seine Applikationen entsprechend auszurichten.

CW: Allerdings haben gerade die kleinen und mittelgroßen Firmen hierzulande sehr enge Beziehungen zu ihren Softwarelieferanten und Systemhäusern. Es dürfte Salesforce.com schwer fallen, diese Verbindungen aufzubrechen.

ARMSTRONG: Darum geht es gar nicht. Wir haben selbst über 1150 Partner in Deutschland, die solche engen Beziehungen unterhalten. Wir wollen uns fortentwickeln und dabei alle unsere Partner mitnehmen. Wir pflegen unser Ökosystem. Hier braucht jeder den anderen. Salesforce.com braucht die Partner: einmal um die Lösungen bei den Kunden zu implementieren, und zum anderen, um Applikationen zu entwickeln. Wir können und wollen nicht alles selbst machen.