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16.10.1992 - 

Funktionalität und Preis sind nicht die einzigen bestimmenden Argumente

Die Qualität der Software aus Sicht der Anwender beurteilen

Im Daimler-Benz-Konzern spielt der Einsatz komplexer und hochintegrierter Anwendungssysteme eine wichtige Rolle, sowohl im kaufmännischen als auch im technischen Bereich. Allein schon in der Mercedes-Benz AG sind über 100 Systeme für mehr als 50 000 Endanwender im Einsatz. Eine Gruppe von Wissenischaftlern der Daimler-Benz-Forschung in Ulm arbeitet daran, unter anderem praxistaugliche Verfahren zur Messung der Softwarequalität zu finden, denn Qualitätsmessung ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Sicherung der Softwarequalität.

Die Ulmer Forschergruppe hat einerseits für die Entwickler solcher Systeme Meßverfahren erarbeitet, um die Qualität ihrer Software während des gesamten Erstellungsprozesses bewerten und dadurch gezielt erhöhen zu können. Andererseits haben die Forscher ein Verfahren entwickelt, mit dem die Softwarequalität dort bewertet werden kann, wo sie ihre endgültigen Auswirkungen hat, nämlich beim Endbenutzer. Erst dadurch zeigt sich, ob und wie es allen an einem solchen Anwendungssystem beteiligten Bereichen gelungen ist, die Aufgabenerledigung durch solche Software optimal zu unterstützen.

Messung der Qualität nach objektiven Kriterien

Leider fehlte bisher für eine derartige Qualitätsbewertung das zugehörige Meßverfahren. Die Ulmer Gruppe konnte jedoch auf einigen Vorüberlegungen aufbauen. So lassen sich ausgehend von den Qualitätsdefinitionen des DIN und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. folgende Qualitätsbegriffe ableiten:

1) Produktbezogener Qualitätsbegriff: Qualität ist hierbei die Summe respektive das Niveau der vorhandenen Eigenschaften von Produkten beziehungsweise Dienstleistungen. Es wird versucht, die Messung der Qualität nach objektiven Kriterien vorzunehmen.

2) Kundenbezogener Qualitätsbegriff: In diesem Fall ist die Qualität definiert durch die Wahrnehmung der Produkteigenschaften und Leistungen von seiten des Kunden. Seine Einstufung bestimmt das Niveau der Qualität. Es wird eine Qualitätsmessung nach subjektiven Kriterien vorgenommen.

In beiden Fällen schließt der Begriff Qualität sowohl das Sachgut selbst als auch Dienstleistungen mit ein.

Zur Messung von Softwarequalität aus Anwendersicht ist es zunächst erforderlich, die relevanten Dimensionen dieses kundenbezogenen Qualitätsbegriffes zu finden.

Als Qualitätsdimensioin wird dabei die Wahrnehmung unterschiedlicher Qualitätsmerkmale durch die Zielgruppen verstanden. Diese Dimensionen dienen dazu, aufgrund der Kundenwahrnehmung tiefergehende Einsichten in den Leistungsbedarf zu gewinnen und daraus gezielt Handlungsbedarf abzuleiten.

Ausgehend von diesen Ansätzen hat die Forschungsgruppe bei Daimler-Benz zunächst in einer umfangreichen Pilotstudie die Benutzer eines typischen Anwendungssystems befragt. Dabei untersuchte das Team, was die Endanwender unter Qualität verstehen oder welche Aspekte sie zur Qualitätsbewertung heranziehen. Die Interpretation der Ergebnisse erfolgte in Zusammenarbeit mit den Entwicklern, den Betreibern sowie den Endanwendern und mit Unterstützung durch erfahrene Soziologen.

Durch diese Untersuchungen ließen sich sehr breigestreute Qualitätsaspekte identifizieren. Die erste Gruppe der Dimensionen betrifft das Anwendungssystem selbst.

Unter der Überschrift "Eignung für die Arbeitsaufgabe" wird analysiert, wie gut und effizient das System bei der Erledigung der Fachaufgaben unterstützt. Die "Ergonomie der Dialoggestaltung" enthält die Kriterien Aufgabenangemessenheit, Erwartungskonformität, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit und Fehlerrobustheit; Basis der Definition ist DIN 66234, Teil 8, beziehungsweise ISO 9241. Unter "Fehlerfreiheit" hat malt sowohl die Systemfehler als auch die Fehler im Benutzerdatenbestand bewertet. Unter "Schnittstellen" wird der bequeme Datenaustausch mit anderen Systemen subsumiert. "Benutzerhandbuch" umfaßt Aktualität, Orientierbarkeit, Eignung und Nutzungsgrad der Benutzerdokumentationen.

Die zweite Gruppe der Dimensionen beschreibt das Einsatzumfeld eines Anwendungssystems: Unter "Verfügbarkeit" faßt man die Betriebszeiten des Systems, Response-Zeiten und Betriebsstörungen für alle Betriebskomponenten zusammen, die der Endanwender nicht selbst betreibt. In "Einarbeitung/Schulung" sind Umfang, Qualität und Nutzungsgrad von Schulungen enthalten. Auch die "Ergonomie des Bildschirmarbeitsplatzes" fließt in die Bewertungen ein über Qualität und Verfügbarkeit der Endgeräte und die arbeitsgerechte Gestaltung des Arbeitsplatzes (Raum, Licht, Lärm etc.).

Außerdem hat die Ulmer Gruppe hinsichtlich der Dienstleistungsqualität Erreichbarkeit, Wissen, Höflichkeit, Vertrauenswürdigkeit, Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Berater bewertet und in dem Punkt "Beratung in Problemfällen" zusammengefaßt. "Aktueller Informationsdienst" schließlich beschreibt, wie gut die Systemverantwortlichen von sich aus die Endbenutzer beispielsweise über Änderungen oder Fehler informieren.

Obige Qualitätsdimensionen dienten als Grundlage für die Entwicklung eines neuen Meßinstruments. Es besteht aus einem Vorgehensmodell für die Bewertung, einem Fragebogen zur repräsentativen Befragung der Anwender und einer Auswertungskomponente. Es ist geeignet für die Bewertung unterschiedlicher betrieblicher Informationssysteme auf Großrechnern, die sich bereits im Einsatz befinden. Das Instrument liefert verläßlich Qualitätseinschätzungen und zeigt Handlungsbedarf aus Sicht der Endbenutzer. Das Verfahren ist unabhängig von systemspezifischen Besonderheiten, somit sind die Ergebnisse verschiedener Systembewertungen vergleichbar.

Die mit dem Bewertungsverfahren erfaßten Qualitätsdimensionen betreffen Verantwortlichkeiten in verschiedenen Unternehmensbereichen. Sie liegen teilweise beim Hersteller der Software, teilweise beim Betreiber des Systems, beim Anbieter der Schulung und der Beratung, aber auch beim Kunden oder gar dem Endanwender selbst.

Beispielsweise ist bei vielen Anwendungssystemen in unserem Konzern die Mercedes-Benz AG der Auftraggeber (meist vertreten durch einen zentralen Fachbereich); Endanwender sind hingegen die verschiedensten Werke der Mercedes-Benz AG ins In- und Ausland und die Daimler-Benz AG. Hersteller, Betreiber und Schulungsanbieter sind verschiedene Gesellschaften im Unternehmensbereich Debis.

Die Klärung und Behebung der Qualitätsmängel ist nur in einer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit möglich. Für Endanwender ist meist nicht erkennbar, ob zum Beispiel für einen Systemausfall nun die Betreiber des lokalen DV-Netzes im Betriebsgebäude, das zentrale Rechenzentrum oder ein Fehler in der Systementwicklung verantwortlich ist. Somit ist auch die Qualitätssicherung nur erfolgreich, wenn sie bereichs- und unternehmensübergreifend angelegt ist.

Das entwickelte Meßinstrument liefert für diese Aufgabe die notwendige ganzheitliche Informationsbasis. Die Interpretation der Ergebnisse der Anwenderbefragung, das Ableiten von Handlungsbedarf und die Festlegung der Prioritäten der Umsetzung erfolgen durch alle Systemverantwortlichen gemeinsam in Zusammenarbeit mit dem Anwender. So wird auch sichergestellt, daß der Schwarze Peter nicht vom einen zum anderen geschoben wird.

Die Ergebnisse der Pilotstudie zeigten deutlich, daß die Systemhersteller auf der einen Seite und die Benutzer auf der anderen Seite eine sehr unterschiedliche Sicht des zu bewertenden Systems haben. Das gesamte Meßverfahren fand eine enorm hohe Akzeptanz von seiten der Endanwender. Die Rücklaufquote lag bei den bisher durchgeführten Befragungen bei 60 Prozent, ein für eine derart umfangreiche Erhebung sehr hoher Wert. Die Endanwender betonten immer wieder, daß sie stärkeren Einfluß auf die Gestaltung von Anwendungssystemen wünschen und hierfür eine regelmäßige Qualitätsbewertung anstreben.

Natürlich weckt eine solche Anwenderbefragung auch die Erwartung bezüglich der raschen Behebung der Mängel. Nur wenn das Management auf Hersteller- und Kundenseite dieser Behebung hohe Priorität verschafft, kann diese meist über mehrere Verantwortungsbereiche reichende Aktion erfolgreich ablaufen.

*Bärbel Hörger ist als Fachreferentin Forschung und Technik bei der Daimler-Benz AG, Ulm, verantwortlich für die Softwarequalitätsforschung.