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Die Touchpoint-Analyse, Teil 2


04.12.2013

Die Reise des Kunden (Customer Journey)

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und Business-Coach. Sie gilt als Expertin für Loyalitäts-Marketing sowie kundenfokussiertes Management. Schüller ist Autorin mehrerer Bücher, darunter „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“.
Jede Kundenbeziehung erwachse aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt, sagt Anne M. Schüller.
Die Bewegungen des Kunden kann man sich wie eine Reise vorstellen.
Die Bewegungen des Kunden kann man sich wie eine Reise vorstellen.

Eine Customer Journey dokumentiert analog einer Reise den Offline-Online-Handlungsstrang mit all ihren Stationen beim Suchen und Finden, dem schließlichen Kauf und dann dem Danach.

Die Reise des Kunden als Bild

In meiner Praxis hat sich die Methode des ‚Touchpoint Journey Mapping‘ als besonders hilfreich erwiesen. Dabei wird eine typische Kundenreise in Form einer Landkarte gezeichnet. Der Weg zu den einzelnen Touchpoints erscheint wie eine sich schlängelnde Linie von links nach rechts, wobei manche Kunden auch hin und zurück oder in Schleifen unterwegs sein können.

Das Sichtbarmachen einer solchen ‚Customer Touchpoint Journey‘ ist hilfreich, denn man kann damit viele Dinge tun: Es lassen sich die Kann- und Muss-Touchpoints herausarbeiten. Oder man legt die Reiserouten vieler Kunden übereinander, um so die Schlüssel-Touchpoints sichtbar zu machen. Oder man stellt die unterschiedlichen Reiserouten unterschiedlicher Kundengruppen dar.

Ferner können mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen den einzelnen Kontaktpunkten erkannt wie auch Synergie- und Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Hat man die Interaktionsmöglichkeiten erst einmal in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel in späteren Schritten optimieren und kundenfreundlicher gestalten.

Die Reise des Kunden in Etappen

Man kann eine solche Karte auch vertikal in drei große Etappen teilen: vor, während und nach einer Transaktion. Das lässt sich in allen Branchen für die unterschiedlichsten Situationen durchspielen, zum Beispiel so:

- Einkaufen im Handel: vor dem Betreten der Einkaufsstätte, während des Aufenthalts und nach Verlassen des Geschäfts.

- Beim Produktverbrauch: Kaufen, Verwenden und Entsorgen eines Joghurtbechers

- Beim Produktgebrauch: Kauf, Installation und Nutzung einer Computer-Software

- Im E-Commerce: vor, während und nach einer Online-Bestellung

- Im Verbands- oder Community-Marketing: Gewinnung, Aktivierung und Betreuung von Mitgliedern

- In der Industrie: Konzeption, Aufstellen und Inbetriebnahme einer Fertigungsanlage

So ähnlich lässt sich das Ganze auch für einen Termin beim Notar, die Reinigung eines Bürogebäudes, den Erhalt einer Stromabrechnung, die Probefahrt mit dem Traumauto oder eine wichtige Geschäftsverhandlung durchspielen.

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