Die richtige Symbiose aus Eigenverantwortung und externer Unterstützung

Outsourcing ist für viele Unternehmen - zumindest auf den ersten Blick - eine bequeme Angelegenheit: Die Kosten werden reduziert, man hat wieder mehr Zeit und Ressourcen, um sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren, und mögliche Risiken und Probleme werden an den Dienstleister ausgelagert - oft möglichst weit weg, beispielsweise nach Indien.

Dieses Vorgehen ist allerdings häufig mit ernsthaften Problemen verbunden, bei denen es nicht nur um Verständigungsschwierigkeiten geht, sondern auch um die Unterschiede beim Dienstleistungsverständnis. Viele Firmen, die ein solches Outsourcing-Projekt hinter sich haben, tragen sich deshalb bereits mit dem Gedanken, ihre IT-Services wieder zurückzuholen und selbst zu betreiben (In-Sourcing). Dabei stehen sie jedoch vor einer großen Herausforderung.

Denn die Entscheidung, Bereiche oder Abteilungen auszulagern, wurde schließlich nicht ohne Grund getroffen. Viele Unternehmen sind aufgrund von fehlendem Know-how, Fachpersonal oder wegen mangelnder Ressourcen nicht in der Lage, sich um "notwendige Übel" wie Server, Netzwerke oder ausreichenden und sicheren Speicherplatz zu kümmern.

Investitionen in die eigenen Kernkompetenzen haben höhere Priorität: Discounter konzentrieren sich beispielsweise auf den Verkauf ihrer Lebensmittel, statt sich mit dem Hosting ihrer Website zu befassen; Möbellieferanten sorgen lieber dafür, dass Möbel unversehrt und schnell beim Kunden ankommen, statt komplexe IT-Fragen zu klären. Und teures Fachpersonal sowie Hard- und Software anzuschaffen und Spezialkompetenzen aufzubauen kostet viel Zeit und Geld.

Outsourcing? Es gibt Alternativen!

Wer sowohl davor zurückschreckt, in eigenes IT-Spezialwissen zu investieren, als auch vor einer groß angelegten Auslagerung ganzer Abteilungen, dem bieten sogenannte Managed Services eine passende Alternative. Sie eröffnen Vorteile des Outsourcings, ohne jedoch die entsprechenden Nachteile nach sich zu ziehen. Aber was genau verbirgt sich dahinter?

Während beim Outsourcing meist ganze Abteilungen ausgelagert werden, bieten Managed Services die Möglichkeit, bestimmte Teilbereiche der IT auszulagern. Der externe Dienstleister kümmert sich dann zum Beispiel "nur" um Netzwerke, Server, Datenbanken oder den E-Mail-Verkehr. Zusätzliche Hard- und Software müssen nicht angeschafft werden - genauso wenig wie neue Fachkräfte. Denn seriöse Dienstleister liefern ein hohes Know-how für diese Spezialbereiche, das oft sogar eine höhere Qualität sichert als eine Inhouse-Abteilung. Die Verantwortung für den ausgelagerten Bereich wird komplett an den Dienstleister abgegeben.

Im Vergleich zum klassischen Outsourcing bieten die Managed Services damit zweifelsohne gewisse Vorteile - auch den menschlichen Aspekt betreffend. Werden nur Teilbereiche ausgelagert, kann das Unternehmen den Betroffenen gut vermitteln, dass diese Abgabe als Entlastung dient. Die Mitarbeiter können sogar in den Prozess integriert werden, indem sie die Problematiken dokumentieren und die zu liefernden Dienstleistung(en) adäquat beschreiben.

"Denn wenn IT-Fachkräfte, die lange für das Unternehmen arbeiten, das Wort Outsourcing hören, haben sie häufig das Gefühl, durch günstige externe Ressourcen ersetzt zu werden. Sie fühlen sich übergangen. Das Wissen steckt jedoch in den Köpfen genau dieser Mitarbeiter", weiß Markus Holzhauer, Projektmanager beim IT-Beratungsunternehmen DextraData.

Der IT-Spezialist hat sich auf Consulting, Solution Integration und Managed Services für die Bereiche Cloud Computing, Data Management und IT-Project- & Program Management spezialisiert. DextraData setzt nicht nur IT-Projekte im Rechenzentrumsumfeld um, sondern steht seinen Klienten vor allem beratend zur Seite, wenn es um Organisation, Strategie und den Betrieb von IT-Infrastrukturen geht. Dafür ermittelt das Unternehmen zunächst den individuellen Bedarf und orientiert sich an den spezifischen Anforderungen an Sicherheit und Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur des Unternehmens.

Drum prüfe, wer sich ewig bindet

Denn genauso wie bei herkömmlichen Outsourcing-Vorhaben müssen auch hier im Vorfeld eine gesamtheitliche Sourcing-Strategie, IT-Lieferprozesse und sinnvolle Service Levels definiert sowie Regelungen für einen möglichen Wechsel des Providers getroffen werden.

Deshalb sollten Unternehmen bereits zu Beginn des Vorhabens ihre zukünftigen Dienstleistungspartner genau unter die Lupe nehmen und folgende Punkte beachten: Bereits bei der Auswahl der auszulagernden Services sollte der künftige Dienstleister eine intensive Beratung anbieten und sich ausreichend Zeit für eine umfassende Abstimmung der Kundenbedürfnisse und der daraus resultierenden Services nehmen. Hier muss in erster Linie die Frage geklärt werden, welche Bereiche überhaupt abgegeben werden können.

Wichtig ist die Flexibilität des Dienstleisters, um auch nach Übernahme der Services Anpassungen durchführen zu können und den Anforderungen des Kunden langfristig gerecht zu werden. Die Managed Services-Pakete sollten deshalb flexibel und kontinuierlich auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden können. Denn die Anforderungen wachsen stetig:

So gut wie jedes Unternehmen steht heute vor der Herausforderung, die Servicequalität gegenüber seinen Kunden zu verbessern und gleichzeitig Prozesse effizienter und schlanker zu gestalten. Der Einsatz von Managed Services kann diesen schwierigen Spagat schaffen, denn er liefert die richtige Symbiose aus Eigenverantwortung und externer Unterstützung für Betrieb und Betreuung der eigenen IT-Landschaft. (rw)