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28.11.1986 - 

Trainingsstandards gehen am Wissensbedarf des Benutzers vorbei:

Die verbotenen Wünsche des Anwenders

Anwenderorientierung lautet die neue Zauberformel bei Trainingsmaßnahmen für moderne Bürotechnik. Ernst damit zu machen heißt aber, ein neuartiges Qualifizierungskonzept zu entwickeln. In dessen Mittelpunkt muß dann der Anwender stehen - mit Erfahrungen, Problemen und seinem Wissensbedarf.

Bei Qualifizierungsmaßnahmen den Bedarf der Anwender zu berücksichtigen - eine Trivialität, möchte man meinen. Bei genauerem Hinsehen läßt sich jedoch leicht feststellen, daß es keineswegs alltägliche Praxis ist, den Bedarf aus den Bedürfnissen der Anwender zu entwickeln, sondern daß heute meist von oben oder von außen "verordnet" wird, was der Anwender an Wissen braucht: Werden neue DV-Systeme oder -Verfahren eingeführt, dann wird im Kreis der Technikentscheider bestimmt, für welche Anwender welche Maßnahme notwendig ist. Übernimmt der Hersteller das Training, dann findet sich der Anwender in einer Massenschulung wieder, in der Bedienerkenntnisse für Standardanwendungen vermittelt werden. Da es bei den meisten Herstellern keine Instanz gibt, die sich mit der Analyse des Bildungsbedarfs des Kunden befassen könnte, liegt es bei den Trainern, die Inhalte dieser Kurse am grünen Tisch zu konzipieren. Ein Feedback, ob diese Inhalte den Anwenderbedarf treffen, gibt es bei den meisten Herstellern nur über den Marktmechanismus von Angebot und Nachfrage, den man folgendermaßen beschreiben kann:

"Das ist wie ein Schuß ins Dunkle. Wenn wir eine Einheit nicht oft genug verkaufen, oder wenn sich genügend Kunden beklagen, dann müssen wir uns eben etwas anderes ausdenken." (Leiter eines Trainingszentrums).1

Auch bei betriebsinterner Schulung bietet sich ein ähnliches Bild: Ein Technikkenner denkt sich aus, was der Anwender wissen muß/soll/ darf. Ob der Anwender mit der Wissensvermittlung etwas anfangen kann, ob sie seinen Bedarf erfüllt, scheint keine Frage zu sein, denn sollte er in der Praxis nicht zurechtkommen, so ist das sein Problem!

Um diese Art von Problemzuweisung zu vermeiden, hatte sich das HdA-Projekt "Modellqualifizierung für moderne Bürotechnologie" ausdrücklich das Ziel gesetzt, alle Maßnahmen an dem Bedarf der Beschäftigten auszurichten. 2

In Gruppendiskussionen und Einzelgesprächen, durch die Ergebnisse von Fragebögen und durch die Fragen und Wünsche der Teilnehmer in dem von Nixdorf-Trainern durchgeführten Kurs zur "Basisqualifizierung" wurde der Bedarf der Beschäftigten alsbald deutlich: Die Beschäftigten wollten vor allem mehr wissen über die heute schon an ihrem Arbeitsplatz eingesetzte Technik.

Dieser Bedarf konfrontierte uns mit der verblüffenden Erkenntnis, daß die Beschäftigten hier zwar seit Jahren - scheinbar problemlos mit DV-Systemen und -Programmen arbeiten, daß die meisten von ihnen aber diese Technik kaum kennen: Sie können ihr Terminal nicht von einem Textsystem oder einem Postmodem unterscheiden, mit den Fehlerhinweisen am Bildschirm können sie nichts anfangen, sie wissen nicht, was ein Computer ist, das Benutzerhandbuch ist für sie unverständlich und deshalb unbrauchbar, sie haben keine Ahnung über den Aufbau des Programmpakets, sie wissen fast nichts über die Hintergrundsysteme etc. Bei dem Versuch nun, die folgenden Maßnahmen des Projekts auf diesen Bedarf hin auszurichten, machten wir eine weitere ebenso verblüffende wie neuartige Erfahrung: Wenn immer wir diesen Wunsch der Beschäftigten in der Projektgruppe einbrachten, stieß er dort auf Unverständnis und Ablehnung. Zwar stand auch für alle Mitglieder der Projektgruppe von Anfang an fest, daß alle Bedarfsmaßnahmen bedarfsorientiert sein sollten, aber manchmal gewannen wir den Eindruck, daß das, was sich die Beschäftigten wünschten, offenbar kein Bedarf sein durfte!

Von den Sparkassenmitgliedern in der Projektgruppe (Vorstandsvorsitzender, Abteilungsleiter Organisation, Personal und Marketing, Personalratsvorsitzender) wurde eingewandt, daß alle Mitarbeiter durch die Organisationsabteilung in die Bedienung der Terminals und Bildschirmarbeitsplätze eingewiesen worden seien, über Neuerungen würden sie laufend informiert durch schriftliche Mitteilungen des Bayerischen Sparkassen- und Giroverbandes (dem unter anderem die gesamte System- und Programmentwicklung ebenso wie die Dokumentation für die Mitglieds-Sparkassen obliegt); jeder Mitarbeiter könne im Terminal- oder Bildschirm-Benutzerhandbuch nachschauen; Organisationsabteilung, Mitarbeiter an den Masterplätzen und Abteilungsleiter beziehungsweise Gruppenleiter ständen als Ansprechpartner zur Verfügung. Die Mitarbeiter hätten alles, was sie brauchten, es könne hier also gar keinen Wissensbedarf mehr geben. Schließlich arbeiteten die Mitarbeiter doch auch seit Jahren mit den Systemen und müßten doch wissen, wie man damit umgeht.

Diese Argumente machen deutlich: Den Bedarf offenzulegen, bedeutet immer auch Kritik zu üben am bisherigen Vorgehen. Insofern zielten diese Argumente auch zunächst einmal darauf ab, diese Kritik abzuwerten. Das traf vor allem für den Organisationsleiter zu, der die fortlaufende technische Qualifizierung der 180 Sparkassenbeschäftigten durchführt und der sich durch die Offenlegung des Bedarfs ganz persönlich kritisiert fühlte. In dieser ablehnenden Argumentation drückten sich aber auch Verwunderung und Ratlosigkeit aus. Da die Geschäftsleitung die Notwendigkeit von Qualifizierung erkannt hat, wird in diesem Unternehmen mit der fortlaufenden technischen Schulung durch den Org.-Leiter mehr getan als in vielen anderen Betrieben üblich. Nun mußte man feststellen, daß das offensichtlich nicht reicht; aber was soll man denn noch tun? Und irgendwie war die Feststellung des Bedarfs auch lästig: Bisher sind die Mitarbeiter doch auch ohne größere Schwierigkeiten mit der Technik zurande gekommen, und mit dem HdA-Projekt will man doch den "großen Schritt in die Zukunft" machen. Ist es dafür denn wirklich notwendig, daß man diesen bestehenden Bedarf erfüllt, kann man denn nicht einfach eine auf die Zukunft gerichtete umfassendere Qualifizierung durchführen, mit der sich dieses Problem dann ein für allemal auflöst? In dieser Hoffnung sahen wir uns alsbald getäuscht, denn schon bei der Basisqualifizierung hatte uns die Gegenwart wieder eingeholt: Die Mitarbeiter konnten mit dem allgemeinen Technikwissen und den Ausführungen zu der Zukunft der Bürotechnik nichts anfangen, weil sie dieses Wissen nicht auf ihre Praxis beziehen konnten.

Der Vertreter des Bayerischen Sparkassen- und Giroverbands (BSGV) in der Projektgruppe zweifelte ebenfalls den Bedarf grundsätzlich an, obgleich er ihn nicht beträfe, denn für die Einweisung der Anwender sei ja der Verband nicht zuständig. Es wurde klar, daß ein Ernstnehmen des bestehenden Bedarfs für den BSGV die Fragen aufwerfen mußte: Hat der Verband nicht vielleicht doch eine Bringschuld an die Sparkassen auch auf dem Feld der Qualifizierung? Macht er es sich nicht zu leicht, wenn er die Qualifizierung allein an die Sparkassen delegiert? Und ließe sich die Ferne der "Theoretiker" des Verbands von der Praxis der Anwender bei der heute bestehenden Organisationsstruktur überhaupt überwinden? Unmittelbar in die Verantwortung des BSGV fiel die Kritik der Beschäftigten an den von ihm erstellten Benutzerhandbüchern: Nach einstimmigem Urteil der Beschäftigten ist ein DIN-A5-Leitzordner von etwa 8 bis 10 cm Dick pro Technikonfiguration und gespickt mit DV-Chinesisch für die Lösung täglicher Probleme kein brauchbare Hilfe.

Auch die Nixdorf-Trainer zeigte sich zunächst wenig interessiert an der Erfüllung des bestehenden Wissensbedarfs: Bei diesem Projekt gehe es schließlich um die zukunftsbezogene Qualifizierung und nicht darum, Qualifizierungsversäumnisse der Vergangenheit nachzuholen. Sie konnten darauf verweisen, daß sie zwar Experten der hier installierten Technik seien, daß sie aber die Programme der BSGV und die hier verwendeten Verfahren nicht kennen.

Mit der Feststellung des Bedarfs für die vorhandene Technik sahen sich die Trainer in folgendes Dilemma gebracht: Mit dem, was sie können, nämlich der Vermittlung von technischem Standardwissen, gehen sie am Bedarf der Beschäftigten vorbei, und das, was die Beschäftigten brauchen, können sie nicht vermitteln.

In langen und heftigen Auseinandersetzungen wurden diese verschiedenen, dem Bedarf entgegenstehenden Interessen diskutiert und Möglichkeiten entwickelt, wie sie bei der Bedarfsentwicklung zum Ausgleich gebracht werden könnten. Nach einem Dreivierteljahr schien es schließlich auch gelungen, den bestehenden Bedarf von der Ebene der persönlichen Betroffenheit auf das grundsätzliche Problem umzulenken und Interesse zu wecken dafür, was denn genauer hinter diesem von den Beschäftigten global geäußerten Qualifizierungswunsch stecke.

Es wurde eine Arbeitsgruppe mit Mitarbeitern aus unterschiedlichen Abteilungen gebildet, die sich mit den Technikanwendungen vertraut fühlen, und den Mitarbeiterinnen an dem Masterplatz aus ihrer täglichen Praxis Hinweise geben sollten, wo denn konkret Schwächen im Umgang mit dem DV-System bei den Kollegen liegen könnten. Das Ergebnis fiel völlig unerwartet aus: Auch diese Mitarbeiter lehnten einen Wissensbedarf der Kollegen bei der vorhanden Technik mehr oder weniger radikal ab. Tenor: "Ich weiß gar nicht, was da geschult werden soll; die Leute kennen doch alles - und wenn sie was nicht wissen, fragen sie uns."

Ein neuer Faktor in der Sammlung all jener Interessen, die der Bedarfserfüllung entgegenstellen: Sich ein bißchen besser mit der Technik auszukennen als andere, verschafft dem einen oder anderen offensichtlich eine etwas "herausgehobenere" Position in der Mitarbeiterschaft und diese möchte man nicht gerne aufgegeben sehen durch eine umfassende Wissensvermittlung an alle. Wissen als Prestige, Wissen als Macht - klar, daß uns dies nicht neu war, allerdings hatten wir dieses Phänomen bisher eher auf den höheren Hierarchiestufen als Herrschaftswissen angesiedelt. Der Widerstand auf dieser untersten Hierarchieebene, vor allem bei den Mitarbeiterinnen an dem Masterplatz, hat sich im Projekt am schwersten auflösen lassen - und das, obgleich diese Mitarbeiterinnen anfänglich häufig über die Fülle der Anfragen geklagt hatten, die sie von ihrer Arbeit abhielten. Hier ist die Angst vor sozialer Abstufung und Prestigeverlust durch Mehr-Wissen der Kollegen geblieben, trotz der Zusicherung, daß ihnen auch weiterhin ihre qualifizierten technischen Aufgaben inklusive der notwendigen Anfragen der Kollegen uneingeschränkt erhalten bleiben werden und sie darüber hinaus zukünftig als Referentinnen über die Arbeit am Masterplatz vorgesehen sind.

Als weitere Quelle für Informationen darüber, wo denn der Bedarf im einzelnen liegen könnte, benutzten wir die Benutzerhandbücher, die verschiedensten Kontrollpläne und Organisationsanweisungen zum DV-Verfahren und viele Gespräche an den Arbeitsplätzen. Sehr hilfreich wären vermutlich Informationen aus dem BSGV gewesen, beispielsweise von der dortigen Online-Arbeitsgruppe, die bei Umstellungen auch eine "Bedarfsermittlung" durchführt; das entsprechende Angebot des BSGV-Mitarbeiters in der Projektgruppe wurde vom BSGV aber leider, nicht eingelöst. Ebenso informativ wäre sicherlich die Zusammenstellung der häufigsten in der Orga-Abteilung einlaufenden Fragen der Beschäftigten zur Techniknutzung gewesen; aber auch diese konnten wir nicht bekommen, obleich der Org.-Leiter an einer derartigen Aufstellung selber sehr interessiert schien, um von sich aus zu ermitteln, wo denn der Wissensbedarf bestehe. Als besonders aufschlußreich für die Bedarfsermittlung erwies sich schließlich die Zusammenstellung des Leiters der Sparkassenrevision von häufig auftretenden Fehlern im Zusammenhang mit den DV-Verfahren: Fehler als wichtiger Indikator für Kenntnislücken.

Aus allen diesen Quellen erstellten wir einen Fragebogen. Aus dem Rücklauf (80 Prozent) ging hervor, daß die Beschäftigten vor allem mehr wissen wollen: über das Vorgehen bei Fehlern, über EDV-Schlüssel, -Abkürzungen und -Fachbegriffe, über den Aufbau des Programmpakets, mit dem man arbeitet, über die Bedeutung von Fehlerhinweisen und über Kniffe für den täglichen Umgang mit der EDV-Anlage.

Diese Konkretisierung des Qualifizierungswunsches der Beschäftigten machte folgendes klar:

- Der bestehende Bedarf erstreckt sich nicht ausschließlich auf einen Mangel an technischen Kenntnissen, sondern ist ebenso eng verschränkt mit einem Defizit beim fachlichen Wissen. Eine den Anwenderanforderungen gerechte Qualifizierung muß folglich von dieser Ganzheitlichkeit des Wissens ausgehen und beide Wissensdimensionen zum Anwenderwissen integrieren.

- Bei den Beschäftigten besteht ein erhebliches "Theorie"-Defizit. Da sie bisher keine Erläuterungen über den DV-Gesamtzusammenhang vermittelt bekommen haben, können sie nur zurückgreifen auf einzelne Wissensfragmente für die Bedienung des DV-Systems - was sich in dem ständigen Gefühl der Unsicherheit und des Sich-nicht-Auskennens niederschlägt. Eine umfassende Anwenderqualifizierung muß demgegenüber "Theorie und Praxis" integrieren, indem am Beispiel der konkreten Anwendung auch ein grundsätzlicher Einblick in die EDV vermittelt wird und theoretisches Wissen eingebettet ist in die Praxis der Beschäftigten, ihre konkrete Arbeitserfahrung und ihre Technikanwendungen. 3

Auf der Grundlage der genaueren Bedarfsermittlung erarbeitete ein Nixdorf-Trainer jeweils einen Katalog von Wissensbereichen für die verschiedenen Technikanwendungen in den unterschiedlichen Funktionsgruppen der Sparkasse (etwa Schalterbedienung am Bildschirmarbeitsplatz oder Zweigstellenarbeit am Kassenterminal). Vorgesehen ist, daß die einzelnen Wissensbereiche im Erfahrungsaustausch der Anwender erörtert und durch eingebaute "theoretische" Lernsequenzen vor allem von hausinternen "Referenten" (also den Technikexperten der Sparkasse) vertieft werden sollen. Umgesetzt werden soll dieses Konzept in der neu in die Sparkasse eingeführten Schulungsorganisation, mit der in Zukunft eine bedarfsgerechte Anwenderqualifizierung gewährleistet werden soll. 4

Damit in Zukunft die auftretende Diskrepanz zwischen den durchgeführten Schulungsmaßnahmen und dem Wissensbedarf der Mitarbeiter nicht mehr entstehen kann, wurde in das Zentrum der Schulungsorganisation ein Betreuersystem gestellt. Die wesentliche Aufgabe der Betreuer in ihren jeweiligen Betreuungsgruppen ist, Ansprechpartner für Wünsche und Probleme im Zusammenhang mit der EDV-Anwendung zu sein, fortlaufend die Bildungswünsche und den Bildungsbedarf festzustellen, Anregungen für Qualifizierungsmaßnahmen aus der Mitarbeiterschaft aufzugreifen an den Schulungsleiter weiterzuleiten sowie den internen Erfahrungsaustausch in der Betreuungsgruppe anzuregen und zu organisieren. Als institutionalisierte Fürsprecher des Bedarfs der Anwender sollen die Betreuer gleichsam ein Gegengewicht bilden zu den Interessen, die einer Berücksichtigung des Anwenderbedarfs entgegenstehen.

Ob es in Zukunft mit dem Aufbau dieses Betreuersystems und seinen Aufgaben gelingt, den Anwenderbedarf gegenüber den anderen Interessen stärker zur Geltung zu bringen und dadurch Qualifizierung bedarfsgerecht zu gestalten, wird die Praxis zeigen müssen. Aufgrund der Erfahrungen im Projekt deutet sich als Gefährdung an, daß gerade an diesen anwendernahen Aufgaben der Betreuer sehr viel geringeres Interesse besteht als an der ebenfalls für diese Betreuer vorgesehene Aufgabe, allmählich durch eigene Qualifizierung die Qualifizierung in der Betreuungsgruppe durchzuführen. Werden die Betreuer möglichst rasch als "Qualifizierer" aufgebaut, könnte ihre vom Konzept her wichtigste Aufgabe, nämlich die Nähe zum Anwender und seinem Bedarf herzustellen, ziemlich schnell verschüttet werden.

Bei Qualifizierungsmaßnahmen den Bedarf der Anwender zu berücksichtigen - auch in diesem Projekt war es nicht leicht, diese triviale Forderung in die Praxis umzusetzen. Als eines der wichtigsten Ergebnisse hat uns dieses Projekt aber gezeigt, warum es so schwer ist, den Anwender und seinen Wissensbedarf ernstzunehmen: Gewichtige und vielfältige Interessen stehen dem entgegen; der Wissensbedarf der Anwender ist interessenrelevant. Für eine bedarfsorientierte Anwenderqualifizierung müssen folglich diese Interessen offengelegt und Lösungen gesucht werden, mit denen sie zum Ausgleich gebracht werden können.

Literaturhinweise

1) Eine Auseinandersetzung mit dem Quailfizierungsangebot der Hersteller findet sich in: Jacobi, U./Lullies, V., Qualifizierungspraxis und Kooperationsbeziehungen zwischen Herstellern und Anwendern von Bürotechnik, HdA-Forschungsbericht, Finning-München 1986 (Veröffentlichung in Vorbereitung).

2) Das Bundesministerium für Forschung und Technologie fördert im Programm "Humanisierung des Arbeitslebens" (HdA) Entwicklungsprojekte zur menschengerechten Anwendung neuer Technologien in Büro und Verwaltung. Das HdA-Projekt "Modellqualifizierung für moderne Bürotechnologie" wurde durchgeführt vom Aus- und Weiterbildungszentrum (AWZ) der Nixdorf Computer AG. Pilotanwender der Planungsphase war die Sparkasse Eichstätt/Bayern. Das Projekt wurde wissenschaftlich beraten von der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe (SPG), Ursula Jacobi und Veronika Lullies. Projektlaufzeit: 1.1.1985 bis 30. 4.1986. Weitere Informationen über das Projekt: Nixdorf Computer AG, Aus- und Weiterbildungszentrum, Frau Adele Heinz, Gustav-Stresemann-Ring 12 -16, 6200 Wiesbaden; Sozial-wissenschaftliche Projektgruppe, Frau Veronika Lullies, Ohmstraße 16, 8000 München 40 oder Frau Ursula Jacobi, Obergasse 18, 8911 Finning; Sparkasse Eichstätt, Herr Siegfried Bötsch, Vorstandsvorsitzender oder Herr Julius Kleinhaus, Personalratsvorsitzender, Gabrielistraße 5-6, 8087 Eichstätt. Zur ausführlichen Beschreibung des Projekts siehe auch Heinz, A./Lammersdorf Ch. (NCAG), Qualifizierung für moderne Bürotechnologie, in: Fortschrittliche Betriebsführung/Industrial Engineering, 2/1986.

3) Siehe dazu ausführlicher Lullies, V./Jacobi, U., Qualifizierung von Technikanwendern - Von dem Wissensbedarf der Anwender, von den DV-Experten als Qualifizierern und von einer neuen Schulungsorganisation, in: Office Management, Heft 10, Oktober 1986

4) Zur ausführlichen Darstellung des Schulungskonzepts siehe Lullies, V., Neue Formen der betrieblichen Qualifizierung, in: bwp, Heft 3, Juni 1986.

*Veronika Lullies und Ursula Jacobi sind als Mitarbeiterinnen der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe in München (SPG) aktiv.