Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

15.11.1991 - 

Preisgünstige Alternativen in Sachen Hardware-Maintenance (Teil 2)

Die Wartungskosten müssen sich an den Leistungen orientieren

Wartungsverträge wurden lange Zeit quasi als Versicherung gegen lange Ausfallzeiten betrachtet. Heute haben moderne DV-Anlagen eine Verfügbarkeit nahe 100 Prozent. Somit lassen sich die mit einer kontinuierlichen Wartung verbundenen Kosten schwerlich rechtfertigen. Dieter Roth stellt alternative Wartungskonzepte vor.

Bereits heute sind viele der Werbeaussagen aus den 80er Jahren verwirklicht, die eine höhere Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz für Großrechner-Systeme betragen. Die Hersteller von Hardware wie Software liefern ständig bessere Produkte. Für die nahe Zukunft ist folglich zu erwarten, daß es während der gesamten Installationszeit kaum noch Betriebsunterbrechungen geben wird.

Bei der Entwicklung neuer Generationen von Hardware werden die Kosten nicht mehr durch den für die Realisierung eines Konzeptes notwendigen Aufwand definiert. Vielmehr bestimmen , die Probleme bei der Verwirklichung angekündigter Leistungsmerkmale die Kosten. Zum Beispiel mußten die Prozessor-Boards der xx90-Maschinen mehrfach redesigned werden, um den Ankündigungen entsprechen zu können.

Speicherbedarf ist mittlerweile kein Problem mehr. Ein Megabyte Speicher kostete 1980 noch 200 000 bis 300 000 Mark. Das PC-MB ist heute im Laden nebenan für rund 300 Mark erhältlich, wobei der PC noch die Leistungsfähigkeit eines Großrechners von 1980 übertrifft.

Der Aufwand, der zur Beseitigung eines Fehlers entsteht, muß logischerweise ebenfalls sinken, auch wenn die Hardwarekomponenten komplexen und teurer werden, und zwar aus drei Gründen: Erstens wurde von Herstellerseite bereits angekündigt, daß bald alle wichtigen Komponenten der Hardware mehrfach ausgeführt sind (hohe interne Redundanz), weshalb Reparaturen im wesentlichen nur noch im Rahmen vorbeugender Wartung auftreten werden.

Zweitens ist die Trefferrate bei der Fehlerbeseitigung heute bereits dann sehr hoch, wenn nur ein einziger Teil ausgetauscht wurde. Die hohe Packungsdichte der Bauteile bewirkt, daß heute mit einer Baugruppe weite Bereiche eines Rechners abgedeckt werden, die vor wenigen Jahren noch ganze Schränke (Frames) füllten. Und drittens ist der reine Reparaturaufwand - durch hohe Qualität und Stabilität - bereits sehr gering geworden.

Konsequenterweise müßten auch die Kosten der Leistungsbereithaltung sinken. Aufgrund der zentralen Diagnostik braucht der Qualifikationsstand des Personals nicht mehr so hoch zu sein wie früher. Anfallende Reparaturen werden sich innerhalb geplanter Wartungszeiten erledigen lassen. Aufgaben, die bisher eine Anwesenheit vor Ort erforderten, können künftig die Servicezentren erfüllen, was zum Teil bereits geschieht. Beim technischen Kundendienst zeichnet sich ein Trend zur zentralen Überwachung der Hardware ab. Das Ziel ist ein unterbrechungsfreier Betrieb. Den Zeitpunkt für Reparaturen, sprich: den Austausch von als defekt erkannten Teilen, bestimmt der Kunde.

All dies bedeutet, daß für beide Seiten neue Vertragskonzepte angedacht und erprobt werden müssen. Es ist undenkbar, daß die RZ-Betreiber künftig auf Spezialisten und Servicezentren der Lieferanten verzichten können; wohl aber ist eine Bindung an die Lieferanten nicht zwingend notwendig. Die Leistung kann auch von Dritten angefordert werden. Bedingung hierfür ist, daß alle Unternehmen, die Wartung und Reparatur anbieten, ihr Selbstverständnis überprüfen: Ein technischer Kundendienst bietet Dienstleistungen an wie jeder Installateur oder jede Radiowerkstatt.

Jeder wählt das für ihn geeignete Modell

Unter dieser Voraussetzung kann jeder Interessent sich das Modell wählen, das seinem Sicherheitsbedürfnis und dem Jahresetat entspricht. Da wäre zunächst das "traditionelle" Wartungskonzept. Seine Kennzeichen sind pauschale Wartungsverträge, wie sie gemeinhin mit den Lieferanten geschlossen werden. Die Kosten bestimmt hier das jeweilige Verhandlungsgeschick.

Es ist aber auch möglich, die Wartung nach Material und Zeit zu berechnen - etwa in der Art, wie jeder Autobesitzer sein Fahrzeug im guten Zustand hält. Eine Kombination dieser beiden Möglichkeiten kann ebenfalls sinnvoll sein: Wartung im Sinne von Systempflege und vorbeugender Wartung wird pauschal bezahlt, Ausfälle - als immer selteneres Ereignis hingegen auf Basis von Material und Zeit abgerechnet.

Wenn Third-Party-Maintenance (TPM) verfügbar ist, kann der technische Kundendienst des TPM-Unternehmens alle vertraglichen Leistungen der installierten Hardware im Rahmen der oben skizzierten Wartungsmodelle übernehmen. Von Fall zu Fall kann das TPM-Unternehmen auch spezielle Serviceaufträge an Subunternehmer, zum Beispiel an die Lieferfirma, vergeben. Den Bereitschaftsdienst stellt der TPM-Kundendienst.

Eine weitere Variante ist die, daß der Lieferant die Zentralleistungen wie Fehleranalyse, Spezialistenservice, zentrale Überwachung und Vorbeugung bereitstellt, die konkrete Ausführung der Wartungs- und Reparaturarbeiten sowie den Bereitschaftsdienst aber einer TPM-Firma als Subunternehmer überläßt. Weitere Modelle sind denkbar und dürften vermutlich auch angeboten werden.

Die Ersatzteilhaltung ist eine organisatorische Frage, die sich auch anders als bisher regeln läßt. Dazu muß das TPM-Unternehmen die Ersatzteile allerdings jederzeit abrufen können oder bevorraten.

Befürchtungen erhalten lediglich den Status quo

Kommt die Sprache auf eine leistungsorientierte Bezahlung des technischen Kundendienstes, so äußern die RZ-Betriebe eine Reihe von Befürchtungen. Das wesentliche Argument ist dabei, daß die Hintergrundleistungen in den Rechnungen nicht überprüfbar seien. Zudem könnten die Kosten mehrerer Rechnerausfälle höher sein als die eines pauschalen Wartungsvertrags.

Diese Befürchtungen sind nur auf den ersten Blick berechtigt und dienen dazu, den Status quo zu sichern. Tatsache ist, daß für beide Vertragspartner die Kosten von der Ausfallhäufigkeit bestimmt werden. Maschinenserien mit hoher Stabilität erfordern nur geringen Hintergrundaufwand.

Steht die Entscheidung für eine Lösung auf Material-Zeit-Basis an, so ist zu empfehlen, für den letzten Ausfall vom Wartungspartner eine Kostenvergleichsrechnung zu verlangen. Die Austauschteile werden üblicherweise mit 20 bis 40 Prozent des Neupreises berechnet. Für die Arbeitszeit fallen Beträge zwischen 200 und 500 Mark an, für Spezialisten liegt dieser Betrag allerdings höher.

Kostentransparenz hilft bei Kaufentscheidungen

Wie bei allen Dienstleistungen, so ist es auch bei der RZ-Wartung problematisch, die Berechtigung von Rechnungsteilen zu überpfüfen. Entschließen sich aber RZ-Betreiber in ausreichender Anzahl, ihre Rechnungen beispielsweise an R+ zu übergeben, so ist innerhalb kurzer Zeit eine Vergleichsmöglichkeit und damit Transparenz gegeben.

Im Zuge dieser Entwicklung könnten von R + herausgegebene Stabilitätsdaten größere Bedeutung für Kaufentscheidungen erhalten - ebenso Informationen über Struktur und Höhe von Reparaturrechnungen. Regelmäßige Hintergrundleistungen und viele Spezialisteneinsätze müssen als Indiz für eine schwierige, von normalen Technikern kaum zu wartenden Maschinenserie gewertet werden. Ein häufiger Ausfall teurer Teile deutet auf eine nicht ausgereifte Maschine hin.

Den wichtigsten Faktor stellen Folgekosten dar

Wartung, die sich nach Material und Zeit berechnet, ist heute schon eine praktikable Alternative - insbesondere im Mehrrechner-Betrieb. Das Risiko des RZ-Betreibers verändert sich dabei nur unwesentlich. Bis etwa 1985 bestand das Hauptrisiko bei einem Ausfall der Hardware in den Kosten für eine unter Umständen recht langwierige Reparatur.

Das hat sich geändert: Seitdem der Online-Betrieb Kern der DV wurde, sind die laufenden Kosten der vom Rechner abhängigen Arbeitsplätze der gewichtigste Faktor. Im Bankbetrieb zählt zusätzlich jede nicht durchgeführte Finanztransaktion zu den Folgen eines Hardware-Ausfalles.

Es ist unschwer festzustellen, welche Kosten bei einem Stillstand von zehn, 100, 1000 oder mehr Arbeitsplätzen entstehen. Zudem ist in Zukunft zu erwarten, daß Ausfälle von vertraglichen Dienstleistungen zu Regreßforderungen führen. Üblicherweise wird versucht, diesen Risikofaktor zu verringern. Doch unabhängig von der Art der Lösung entstehen beträchtliche Kosten. Sowohl bei verteilter Verarbeitung als auch bei der zentralen DV müssen alle relevanten technischen Einrichtungen mehrfach und unabhängig voneinander vorhanden sein. Alternativen wie die maschineninterne Redundanz sind noch nicht durchgängig verfügbar.

Die Wartung und die Wartungsverträge haben im Rahmen des Ausfallrisikos allerdings eine geringere Bedeutung erhalten. Sie werden zu einem untergeordneten Bestandteil innerhalb der Sicherung des DV-Betriebes. Welche der Vertragsformen für Wartung und Reparatur gewählt wird, hat keinen Einfluß auf das beschriebene Risiko.

Die Folgen durch Störungen im Betriebsablauf trägt in jedem Fall der Betreiber. Die Reparaturkosten für ausgefallene Hardware sind in der Regel unerheblich gegenüber den Folgekosten bei Systemstillstand.

Bei anstehenden Entscheidungen - insbesondere im Zusammenhang mit Neuinstallationen von DV-Gerät - sollte zunächst der Rahmen für die zu treffenden Vorsorgemaßnahmen festgelegt werden. Er basiert sinnvollerweise auf einer Beschreibung der als tragbar eingestuften Risiken. Alle Maßnahmen, die - daraus abgeleitet - die Systemverfügbarkeit sicherstellen, gewähren Unabhängigkeit von äußeren Faktoren wie zum Beispiel Ersatzteilverfügbarkeit.

Das Risiko war immer dann am größten, wenn in einem wesentlichen Punkt eine Abhängigkeit von einem bestimmten Unternehmen bestand.

Auch in der Groß-DV gilt, daß Konkurrenz gut für das Geschäft ist.

Sollte das Debis Systemhaus demnächst mit einem eigenen Wartungsunternehmen auftreten, so wird es durch die Zugehörigkeit zum Daimler-Benz-Konzern eine hinreichend starke Basis haben, um Personal- und Sachfragen im Interesse der potentiellen Kunden lösen zu können.