Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

17.10.2003 - 

IT-Trends/In der Optimierung der Außenbeziehungen steckt viel Potenzial

Die Zeit ist reif für Mobile Computing

Durch mobile Systeme, die langfristige Effekte zum Ziel haben, verschaffen sich derzeit innovative mittelständische Unternehmen wichtige Wettbewerbsvorteile. Von Wolf Kunert*

"Schätze" in Kundenbeziehungen kann man mit direkt messbaren Kriterien wie dem Return on Investment (RoI) bewerten, aber auch nach umfassenderen, weichen Kriterien, die im Value of Investment (VoI) zusammengefasst werden, wie Qualitätsverbesserung, Kundenbindung oder Mitarbeiterzufriedenheit. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit konzentrieren sich Untenehmen jedoch verstärkt auf Lösungen, die einen positiven ROI garantieren - Beispiel: Mobile-Computing-Produkte. Sie erreichen jetzt einen Reifegrad, der ihren Einsatz ohne größere Risiken ermöglichen, da sich die Hardwarehersteller weniger auf neue bahnbrechende Funktionen konzentrieren, als auf die praxisgerechte Implementierung bestehender Technologien.

So hat sich bei robusten mobilen Datenerfassungsgeräten mit Windows CE eine Standardplattform durchgesetzt, die mehr als 100 handliche Gerätetypen mit langer Batterielaufzeit und großer Ausstattungsvielfalt bietet. Auch bei der Software haben wichtige Komponenten für Datenaustausch, Kommunikation und System-Management bereits einige Jahre Praxiseinsatz hinter sich. Mobile Anwendungen profitieren von Technologien und Architekturen, die mit Blick auf das Internet entwickelt wurden, wie zum Beispiel die Microsoft .NET Architektur. Mit diesen neuen Softwarewerkzeugen lassen sich die Codierungsaufwände auf etwa die Hälfte reduzieren. Durch eine bessere Verwertung existierender Komponenten sinken Aufwand und Risiko mobiler Anwendungen nochmals in Dimensionen, die den Einsatz von individuell angepassten Lösungen, auch für mittelständische Unternehmen, wirtschaftlich sinnvoll machen.

Der Einsatz klassischer Personal-Information-Management(PIM-)Funktionen, also E-Mail, Kontakt-, Kalender- und Aufgabeninformationen, hat den Arbeitsalltag verändert und die Taktrate vieler Unternehmen signifikant erhöht. Dass sich dieser Trend mit dem Einsatz mobiler Technologien fortsetzt, kann man in manchen Fällen beklagen, aufhalten lässt er sich wohl kaum. Investitionen in diese Funktionen lassen sich aber selten in Euro und Cent bewerten, was dazu führt, dass lediglich ein geringer Prozentsatz der Mitarbeiter, meist im gehobenen Management, in den Genuss dieser Technologien kommt. Solche kleineren Projekte sollten IT-Verantwortlichen nutzen, um jetzt die entsprechenden Weichen für Verfahren und Systeme zu stellen, denn neue Smart Phones, die PDA-Funktionen in Form eines Handys bieten, werden die Zielgruppe für diese Technologie deutlich vergrößern.

Auf Kernprozesse beschränken

Es ist kein Geheimnis, dass viele große CRM-Projekte (CRM=Customer Relationship-Management) nicht zu den gewünschten Ergebnissen geführt haben. Bessere Erfahrungen haben oft Unternehmen gemacht, die sich mit Ihren Systemen auf wenige Kernprozesse beschränken. Bei einem Unternehmen, das beispielsweise Handwerksbetriebe beliefert, kann der Vertriebsmitarbeiter auf einem Handheld direkt beim Kunden die Bestellung erfassen, online die Verfügbarkeit der Ware überprüfen und sofort eine Bestellbestätigung ausstellen.

Doch auch bei Logistik und Auslieferung läßt sich mit Handhelds viel Zeit einsparen. So konnten Lieferzeiten in diesem Bereich häufig um einen, maximal zwei Tagen gesenkt werden.

Neue Businessmodelle

In der Regel lassen sich direkte Kosteneinsparungen noch am besten in Serviceanwendungen nachweisen. Das Vermeiden unnötiger Fahrten durch bessere Mitarbeiterdisposition, elektronische Auftragsübermittlung, transparente Tätigkeitsnachweise und eine passende Logistik bei Ersatzteilen und Verbrauchsmaterial, kann man direkt in Kosten ausdrücken. Wenn beispielsweise Monteure im Ausland sehr hohe Kommunikationskosten verursachen, sind diese häufig allein durch Umstellen auf elektronische Kommunikation um mehrere tausend Euro pro Mitarbeiter und Jahr reduzierbar. Auch können Leistungen zeitnah und komplett in Rechnung gestellt werden, da sie dann durchgängig dokumentiert sind. Im Service können VoI-Kriterien mittelfristig sogar die größeren Effekte bringen, denn die mobilen Technologien ermöglichen neue Businessmodelle. So testet eine Versicherung im Pilotbetrieb ein System für Gutachter, in dem diese vor Ort nicht nur den Schaden erheben, sondern auch einzelne Gewerke sofort an Vertragspartner vergeben und die Leistungen später abnehmen und dokumentieren können. Mobile Lösungen ermöglichen darüberhinaus neue Verfahren zur Qualitätssicherung. Erstmals können Servicelevels von Dienstleistungen in Echtzeit kontrolliert werden. Ein Betreiber einer Flotte von Servicefahrzeugen setzt heute bereits ein mobiles System ein, mit dem Telefonate mit dem Kunden, die Ankunfts- und Abfahrtszeit beim Kunden und wichtige Schritte des Wartungsprozesses automatisch registriert werden. Das erleichtert nicht nur die Bedienung, sondern ermöglicht auch Gegenmaßnahmen, wenn Servicelevels nicht eingehalten werden. Das Echtzeitunternehmen rückt näher.

Was sich in den oben aufgeführten Szenarien einfach anhört, erfordert in der Praxis ausgefeilte Konzepte für Technik und Prozesse. Obwohl moderne Technologien sogar Skifahrern auf abgelegensten Hütten den Onlinezugriff ermöglichen, wird ein Vertriebsmitarbeiter, ausgestattet mit Onlinezugriff auf die internen Systeme über GSM, seltener als erwartet ähnliche Glücksmomente erfahren. Generell reicht für die wenigsten Anwendungen der reine Onlinebetrieb aus. Daran werden auch neue Technologien wie WLAN (= Wireless Local Area Network) und UMTS (= Universal Telecommunication Mobile Systems) kaum etwas ändern, da sie keine bessere Abdeckung in der Fläche bieten werden, als das heute verfügbare GPRS (General Packet Radio Service).

In jedem Fall Bestellung vor Ort

Kundenbetreuungswerkzeuge sind dann unbrauchbar, wenn sie vor Ort nicht zu 100prozentig funktionieren. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter bei einem Kundenbesuch keine Bestellung aufnehmen kann, wird er das Werkzeug vermutlich ablehnen. Ein System sollte daher so konzipiert sein, dass in jedem Fall eine Bestellung vor Ort aufgenommen und in 90 Prozent aller Fälle die Liefersituation überprüft werden kann. An dieser Stelle ist fundierte Erfahrung nötig, um Beurteilen zu können, mit welcher Technologie welche Aufgabenstellung nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch und robust implementiert werden kann. Tatsächlich ist das leider auch der Grund, warum viele Projekte unter unrealistischen Vorgaben aufgesetzt werden und dann fälschlicherweise weil "nicht machbar" wieder beerdigt werden. Dabei geraten die IT-Abteilungen oft in die Defensive, obwohl es inzwischen für die meisten Szenarien erfolgreiche Implementierungen gibt. Ein weiterer Grund für eine defensive Haltung von IT-Abteilungen ist die Tatsache, dass mobile Lösungen derzeit überwiegend von Fachabteilungen angestoßen werden. Das Potenzial eines einheitlichen Unternehmensstandards für Sicherheit, Administration, Kommunikation und Datenaustausch sollte frühzeitig berücksichtigt werden, da spätere Änderungen teuer werden können. Die Parallelen zur Entwicklung des PC Einsatzes im Unternehmen, Stichwort "Wildwuchs", sind erkennbar. Auch hier hat es einige Jahre gedauert, bis sich deren Status vom Spielzeug zum effizient gemanagten Werkzeug entwickelt hat. Die Gartner-Klassifizierung kann behilflich sein, künftige mobile Projekte im Unternehmen zu identifizieren. Die sich daraus ergebenden Anforderungen bilden zusammen mit den bereits vorhandenen Strategien und Systemen die Grundlage für die Konzeption einer einheitlichen Infrastruktur für mobile Lösungen. (bi)

*Wolf Kunert ist Mobile-Manager bei der Pica GmbH in Martinsried bei München.

Angeklickt

- Hard- und softwareseitig ist Mobile Computing kein Risiko mehr.

- Mobile Anwendungen profitieren vom Internet.

- Neue Softwarewerkzeuge reduzieren die Codierungsaufwände erheblich.

- Komponeten lassen das Risiko mobiler Anwendungen nochmals sinken.

- Kosteneinsparungen sind auch in vielen Serviceanwendungen erzielbar.

Auf der Systems 2003

Mobile Solutions Area - Halle B4

http://www.systems-world.de/index.php

Mobiles Arbeiten - Microsoft - Halle A2 Stand A2.331

Abb: Kein IT-Sektor ohne mobile Anwendung

Die IT-Abteilung sollte für die wichtigsten Elemente einer mobilen IT Infrastruktur Implementierungen zumindest in Form von Blueprints bereitstellen. Quelle: winlinx