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19.04.2002 - 

IT im Anlagen- und Maschinenbau/Maschinenbau forciert integrierte Unternehmenslösungen

Dienstleistung zum Motor machen

"Made in Germany" ist nach wie vor ein gutes Verkaufsargument für Maschinen und Anlagen. Doch die Margen sind weitgehend ausgereizt. Wer weiter wachsen und profitabel sein will, muss seine Dienstleistungen ausbauen. Von Manuel Göpelt*

Als Leiter Account-Management beim IT-Dienstleister T-Systems bekommt VDMA-Vorstand Rüdiger Gram aus nächster Nähe mit, wie der stark mittelständisch geprägte Maschinen- und Anlagenbau diese Herausforderung annimmt: Eine stetig steigende Zahl von Unternehmen macht sich mit Nachdruck daran, ihren Kunden durch die Integration der gesamten internen Wertschöpfungskette innovative Services zu bieten. Den Königsweg hierzu sehen sie in IT/TK-gestützten Kommunikationsplattformen, über die sie sämtliche kundenbezogenen Prozesse aus Konstruktion, Produktionsplanung und -steuerung, Materialwirtschaft, Vertrieb und Wartung miteinander verzahnen.

Während die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ihre Logistik- und Produktionsprozesse über ERP-Systeme bereits im Griff hat, rücken jetzt die Kundenbeziehungen ins Zentrum des Interesses. Deshalb steht auch das Einführen von branchenspezifischen Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) ganz oben auf der Prioritätenliste der Unternehmen. Hierbei spielt die Unterstützung des Vertriebs eine zentrale Rolle. Rüdiger Gram ist sich sicher: "Maschinen- und Anlagenbauer können sich in erster Linie nur noch dadurch differenzieren, indem sie die Beratungskompetenz ihrer Vertriebsmitarbeiter stärken."

Die Anforderungen an CRM-Werkzeuge sind hoch. Schließlich hat sich der deutsche Maschinen- und Anlagenbau den Ruf erworben, selbst ausgefallene Kundenwünsche durch passgenaue Lösungen zu befriedigen. Entsprechend spezifisch und komplex fällt das Angebotsportfolio aus. Da sich die Produkte aus zahlreichen einander ergänzenden Baugruppen zusammensetzen, brauchen die Projekt- und Vertriebsingenieure eine IT-Unterstützung, die ihnen hohe Freiheitsgrade gewährt. Vom Gestell über die Mechanik und Mechatronic bis hin zur Steuer- und Regelungstechnik müssen die individuellen Anforderungsprofile exakt abbildbar sein.

Je nach Fertigungstyp eignen sich unterschiedliche Lösungen. So erfordert die Einzelfertigung Systeme für die Anpassungskonstruktion, während Variantenfertiger mächtige Produktkonfiguratoren brauchen. Einzig die im Maschinenbau eher seltenen Standardhersteller erzielen bereits durch integrierte Lagerbestands- beziehungsweise Produktionskapazitätsprüfungen den gewünschten Nutzen.

Workflow-Systeme integrierenZusätzliches Potenzial für eine Rationalisierung des Angebots- und Vertriebsprozesses bietet die Integration von Workflow-Systemen. Diese erlauben es den Projekt- und Vertriebsingenieuren, die ermittelten Anforderungsprofile mit der Konstruktionsabteilung beziehungsweise der Auftragsabwicklung prozessorientiert abzustimmen und zu kalkulieren. Auf diese Weise lässt sich deutlich schneller ermitteln, ob vollständig neu konstruiert werden muss oder ob Grundtypen genutzt werden können, die mit anderen Baugruppen zu bestücken sind. Das zeitliche Einsparpotenzial eines integrierten Workflows ist enorm: Auf dem herkömmlichen, manuellen Weg nehmen selbst vergleichsweise einfache Fräsmaschinen einen mehrwöchigen Angebots- und Verhandlungsprozess in Anspruch. Bei Großanlagen wie zum Beispiel Kraftwerken oder Bohrplattformen gehen sogar oftmals Jahre ins Land, bis sich die Partner auf eine Konfiguration einigen.

Doch Maschinen- und Anlagenbauer beschränken sich beim Ausbau ihres Dienstleistungsgeschäfts nicht allein auf die Optimierung der Vertriebsprozesse. Zusätzlich richten sie ihre Aktivitäten auch auf das Service-Management aus. Hier geht es vor allem darum, die Ausfallzeiten der Maschinen zu minimieren. Zu diesem Zweck setzen sich zurzeit zwei Entwicklungen am Markt durch: einerseits Systeme für die Fernwartung und andererseits die mobile Anbindung der Servicetechniker an die unternehmensübergreifenden Informationssysteme.

Beispielsweise hat sich die GEA-Tochter Westfalia Separator AG vorgenommen, eine weltweit einheitliche Datenbasis für ihre 250 Servicetechniker zu schaffen. Ziel des westfälischen Spezialisten für Verfahrenstechnik ist, seine mobilen Mitarbeiter im Kundeneinsatz digital mit sämtlichen Informationen zu versorgen, die sie für ihre Aufgaben brauchen. "Wir fertigen Sondermaschinen für vielfältige Anwendungsgebiete im Bereich Trenntechnik. Hierbei entsteht eine Fülle unterschiedlichster Informationen, auf die unser Service zugreifen muss", skizziert Petra Scheiter, Serviceleiterin bei Westfalia Separator Industry, die Ausgangssituation. "Um unsere Kunden in Zukunft noch schneller und flexibler zu unterstützen, werden wir unsere Techniker mit mobilen CRM-Systemen ausstatten, über die sie auf die komplette Maschinenhistorie zugreifen können."

Messprotokolle per KnopfdruckAuf diesem Weg erhalten die GEA-Techniker zum Beispiel Wartungsinformationen, Baupläne oder Messprotokolle per Knopfdruck. Sobald die anstehenden Aufgaben erledigt sind, werden die Servicemitarbeiter über ein integriertes Reporting-Werkzeug an die Zentrale berichten. Somit wird der aktuelle Wartungszustand jeder einzelnen Maschine zeitnah im gesamten Unternehmen verfügbar, und der Service wird sich mehr und mehr zu einem kundenorientierten Prozessanalysator entwickeln.

Der zweite Weg zu weniger Stillstandszeiten führt über den Einsatz von Ferndiagnosesystemen. Hier sind Konvergenzlösungen aus Informationstechnologie und Telekommunikation gefragt, die sowohl die vorbeugende Wartung als auch ein rasches Störfall-Management unterstützen, ohne dass sich die erforderlichen Fachleute wie in der Vergangenheit erst auf die Reise machen müssen.

Einer der Vorreiter auf diesem Gebiet ist die Trumpf-Gruppe (www.trumpf.com): Bereits seit acht Jahren bietet der schwäbische Maschinenbauer und Laserspezialist Fernwartung für seine weltweit gefragten Anlagen. Seither kann sich Trumpf in Abstimmung mit seinen Kunden jederzeit auf deren Maschinen schalten und die Betriebszustände analysieren. So erkennen erfahrene Mitarbeiter in der Servicezentrale schnell Fehler und beseitigen sie nach Möglichkeit sofort. Sollte ein Einsatz dennoch erforderlich sein, so wird er per Ferndiagnose besser vorbereitet. "Bei unseren Festkörperlasern mit Teleservice sind bis zu 50 Prozent der Außeneinsätze weggefallen, da wir die Fehler jetzt aus der Ferne beheben beziehungsweise unsere Kunden anleiten, wie sie es selber tun können", resümiert Karl Straub, Serviceleiter beim Tochterunternehmen Haas-Laser den Nutzen des "Teleservice", wie die Fernwartung bei Trumpf genannt wird.

Die Maschinenakte, ein interessanter AnsatzDoch bevor der Maschinen- und Anlagenbau den vollen Nutzen integrierter CRM-Lösungen erschließen kann, haben viele Unternehmen noch einige Hausaufgaben zu erledigen, allem voran beim Produktdaten-Management (PDM). Während PDM-Systeme im Fahrzeugbau bereits Stand der Technik sind und die elektrotechnische Industrie mittlerweile kräftig Boden gutmacht, beginnen jetzt auch immer mehr Maschinenbauer damit, die produktrelevanten Daten und Dokumente bereits in ihrem Entstehen zielgerichtet zu verwalten und allen Unternehmensbereichen bereitzustellen. Rainer Glatz, Leiter der Abteilung Informatik beim VDMA, fasst zusammen: "Die Pioniere sind besonders unter denjenigen Unternehmen zu finden, die auch als Automobilzulieferer arbeiten."

Umfassendes Produktdaten-Management zielt jedoch nicht allein auf die Konstruktion, sondern auch auf die Verkaufs- und Produktionsprozesse mit all ihren erforderlichen Modifikationen. Ein interessanter Ansatz ist die Maschinenakte, die die genaue Historie aller Änderungen enthält. Sie umspannt den gesamten Produktlebenszyklus und bietet angefangen beim Design bis hin zu den Garantie- und Haftungsansprüchen alle relevanten Informationen. Die Maschinenakte lässt sich unternehmensintern mit einem Workflow verbinden, so dass Änderungen eines Bereiches den betroffenen anderen Bereichen automatisch mitgeteilt werden.

Der Münchner Bahntechnikhersteller Schaltbau hat diesen Weg eingeschlagen. Gemeinsam mit T-Systems führt Schaltbau gerade das PDM-System Windchill von PTC ein. Im Anschluss daran wird das Unternehmen über eine durchgehende Kommunikationsplattform verfügen, die alle am Lebenszyklus eines Produktes Beteiligten miteinander verbindet. Ihnen stehen dann alle gewünschten Dokumente wie Berichte, Anforderungen, Änderungsmitteilungen, Prospekte oder Zeichnungen jederzeit zur Verfügung. "Die erforderlichen Informationen manuell zu pflegen und bereitzustellen ist bei rund 4500 Produkten ein mühsames und aufwändiges Unterfangen", erinnert sich Alexander Heike, Projektleiter der PDM-Einführung und Leiter Konstruktion und Entwicklung bei Schaltbau. "Die Zeiten, in denen einzelne Abteilungen auf eigenen Systemen nach eigenen Ablagestrukturen archiviert haben, gehören damit der Vergangenheit an." Aufgrund der Vorteile der neuen Lösung erwartet Schaltbau, dass diese sich in zweieinhalb Jahren amortisieren wird.

Kundenwünsche rückmeldenSind die Grundlagen gelegt, erschließen die Lösungen zusätzlichen Mehrwert, indem sie die Produktinformationen auch den Vertriebsingenieuren und Servicetechnikern verfügbar machen. Die durchgängige Unterstützung aller Geschäftsprozesse ermöglicht, dass Anregungen und Wünsche der Kunden über die Mitarbeiter vor Ort wieder auf klar strukturierten Wegen an die Entwicklung zurückfließen. Karsten Schecker, IT-Leiter bei Noell Crane Systems, umreißt seine CRM-Pläne: "Als Einzelfertiger wollen wir unsere Vertriebsmitarbeiter mit Notebooks ausstatten, auf denen sie direkt beim Kunden Geräte konfigurieren und Preise kalkulieren können."

Das ist ein durchaus ehrgeiziges Vorhaben. Denn als Weltmarktführer für großes und größtes Container-Handling-Equipment entwickelt, baut und betreut Noell Crane Systems (www.noellcranesystems.com) Großkräne und komplette Hafenbetreibersysteme. Jede Anlage ist ein speziell auf den Kunden abgestimmtes Einzelstück. Um seinem Vertrieb einen entsprechend flexiblen Variantenkonfigurator an die Hand zu geben, hat sich Schecker vorgenommen, im Anschluss an die derzeitige Migration von SAP R/2 zu R/3 die bestehenden CAD- und PDM-Systeme in die Plattform zu integrieren: "Dann werden wir sämtliche Informationen über jedes einzelne Bauelement gezielter einsteuern. Vertriebs- und Fertigungsabläufe werden sich spürbar beschleunigen."

Jeder fünfte Euro durch ServicesDass der Maschinen- und Anlagenbau das Potenzial des Dienstleistungsgeschäfts erkannt hat, bestätigt auch die Tendenzbefragung des VDMA vom Herbst 2001: Aktuell wird bereits jeder fünfte Umsatz-Euro durch produktbezogene Services erbracht. Darüber hinaus erwarten vier Fünftel der Unternehmen, dass der Dienstleistungsanteil in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird.

"Die deutschen Maschinen- und Anlagenbauer wissen, dass sich die schnelle und qualifizierte Bearbeitung von neuen Kundenanforderungen zu einem der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren entwickelt hat", sagt VDMA-Abteilungsleiter Rainer Glatz. "Deshalb machen sich immer mehr Unternehmen daran, sämtliche Geschäftsprozesse in übergreifenden IT-Lösungen zu integrieren. Das beginnt bei der strategischen Planung neuer Angebote und reicht über Konstruktion, Fertigung und Logistik bis hin zu Vertrieb und Service Management. Auf diese Weise wird ein durchgängiges Management des Produktlebenszyklus schrittweise etabliert, mit dem die Branche ihre Zukunftsfähigkeit sichert." (bi)

*Manuel Göpelt arbeitet als Autor in Köln.

LinksVerband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau:

www.vdma.org,

T-Systems:

www.t-systems.com

Trumpf:

www.trumpf.com,

GEA-Westfalia Separator:

www.gea-westfalia.com,

Schaltbau:

www.schaltbau.de,

Noell Crane Systems:

www.noellcranesystems.com,

Hannover Messe:

www.hannovermesse.de.

Sieben Thesen für den CIO-Künftiges Wachstum erzielt der Maschinen- und Anlagenbau vor allem durch die Stärkung seines Dienstleistungsangebots.

-Neue Services sind möglich, wenn Unternehmen die kundenbezogenen Abläufe aus Design, Produktion, Logistik, Vertrieb und Instandhaltung miteinander verzahnen.

-Unternehmensübergreifende Informationssysteme sorgen für die erforderliche Integration.

-Branchenspezifische CRM-Lösungen bilden auch komplexe Anforderungen der Kunden flexibel ab.

-Indem Vertriebsingenieure, Konstrukteure und Produktionsplaner über Workflow-Systeme direkt miteinander kommunizieren, verkürzt sich die Markteinführungszeit (Time to Market) neuer Produkte deutlich.

-IT/TK-gestützte Fernwartungslösungen verringern die Ausfallzeiten von Anlagen und Maschinen. Gleichzeitig sinken die Instandhaltungskosten.

-Die Effizienz des Servicegeschäfts verbessert sich zusätzlich, wenn Servicetechniker mobilen Zugriff auf die zentralen Informationssysteme erhalten, um Aufträge standortunabhängig zu steuern.