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14.07.2000 - 

Häufig Schwächen bei der Mitarbeiterschulung

Dienstleistungsmarkt für CRM legt in Europa kräftig zu

MÜNCHEN (CW) - Einer IDC-Studie zufolge wird der Markt für Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software in Europa von einer Milliarde Dollar 1999 auf rund 3,3 Milliarden Dollar im Jahr 2004 wachsen. Eine Zunahme prognostizieren die Marktforscher auch für den damit verbundenen Servicebereich.

Den westeuröpäischen Markt für Dienstleistungen rund um das Customer-Relationship-Management beziffert IDC auf 9,4 Milliarden Dollar im vergangenen Jahr. Bis 2004 soll dieser Wert in den 16 untersuchten Ländern auf insgesamt rund 34 Milliarden Dollar ansteigen. Vorreiter ist dabei Großbritannien, dicht gefolgt von Deutschland und Frankreich. Der Anteil der drei Länder beträgt derzeit 63 Prozent. An dieser Zahl wird sich laut IDC auch bis 2004 wenig ändern.

Der hohe Kostenanteil von Dienstleistungen bei CRM-Projekten kommt nicht von ungefähr: Der Einsatz von CRM-Systemen wandelt sich derzeit grundlegend. Wurden in den vergangenen Jahren noch Call-Center- und Sales-Force-Automation-Applikationen als Einzellösungen in IT-Landschaften integriert, so stellt die Implementierung von CRM-Software einen tiefen Einschnitt in die jeweiligen Systemarchitekturen dar. Grund ist die nahtlose Verknüpfung der Front-Office-Anwendungen mit ERP- und Supply-Chain-Management-Systemen. Daraus ergibt sich ein hoher Aufwand bei der Beratung und Implementierung sowie dem Support.

Neuerdings erfährt besonders das Training der Anwender zunehmende Beachtung. In der Vergangenheit scheiterten CRM-Einführungen nicht selten an der mangelhaften Schulung von Mitarbeitern. Die Bemühungen konzentrierten sich hier allzu häufig auf die Beherrschung der Technik und der verfügbaren Tools. Versäumt wurde darüber oft der Aufbau von Kenntnissen, wie sich mit den neuen Werkzeugen Beziehungen zu Kunden, Partnern sowie anderen Unternehmensabteilungen aufbauen und pflegen lassen. Nur wenn Mitarbeiter die Zusammenhänge verstünden, ließen sich CRM-Anwendungen sinnvoll und effektiv einsetzen, so die Marktforscher.

Abb:Sowohl im Software- als auch im Service-Geschäft rechnen die Marktforscher von IDC mit deutlichen Zuwächsen. Für 2004 prognostizieren sie einen Anteil der Europäer von 29 Prozent am weltweiten CRM-Markt. Quelle: IDC