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13.09.1991 - 

Schutz vor DV-Katastrophen oder Aufpreispolitik bei der Wartung?

Digital bietet seinen Kunden Garantien im Schadensfall an

Mit einer neuartigen Service-Variante hat sich die Digital Equipment GmbH unlängst daran gemacht, ihre Marktposition auszubauen. Kunden erhalten die Möglichkeit, den gesamten Bereich der Computerwartung und -sicherung an den Hersteller zu übertragen und sich damit ein Plus an Sicherheit und Komfort zu verschaffen. Digital seinerseits holt sich bei der Gothaer Versicherungsbank VVaG Dekkung.

Erfahrene Industrieversicherer schütteln den Kopf. Sie hätten weder Zeit noch Lust, über die Versicherung eines Risikos nachzudenken, das nicht versicherbar sei; und dieser Fall liege nun einmal vor, wenn ein Assekuranz-Unternehmen sämtlichen Schaden ersetzen solle, den ein Versicherungsnehmer bei Ausfällen und Schäden an seinen Systemen und Netzwerken erleide.

Niemand, so ein ungenannt bleiben wollendes Vorstandsmitglied eines marktführenden Spezialversicherers, könne sich realistischerweise dafür verbürgen, daß ein Geschädigter alle seine verlorengegangenen Programmpakete anwendungsreif zurückerhalten und die bis dahin und in der Folge eintretenden Umsatzeinbußen auf den Pfennig erstattet bekommen werde - von der Schwierigkeit einer korrekten Schadensermittlung ganz zu schweigen.

Für Digital stellt sich der Sachverhalt anders dar. Zwar offeriert die in München ansässige deutsche DEC-Tochter auf dem betreffenden Sektor keine "nach oben offene" Versicherung. Es ist angesichts der offensichtlichen Unlust der übrigen Versicherungswirtschaft aber doch mehr als bemerkenswert, daß die Münchner, angeregt von ihrer amerikanischen Muttergesellschaft, zusammen mit der Gothaer jetzt einen Service auf die Beine gestellt haben, der dem Anwender eine bessere Chance als bisher geben soll, dem großen EDV-Desaster zu begegnen - im vorhinein wie auch nachträglich.

Unzureichendes Gefahrenbewußtsein

Peter Brandl, DEC-Manager Business Pretection Services, Europa, berichtet von ersten Kundenreaktionen auf das neue Dienstleistungsprodukt "Recover-All". Sie seien einerseits von Vorsicht, andererseits aber von lebhaftem Interesse geprägt gewesen. Mehr, so Brandl, sei in Anbetracht des bei den allermeisten DV-Anwendern noch unzureichend entwickelten Gefahrenbewußtseins nicht zu erwarten gewesen.

Diese Einstellung belegt Brandl mit den Ergebnissen einer vom Europarat in Auftrag gegebenen, empirischen Langfriststudie, der amerikanischen Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Coopers & Lybrand. In Deutschland wurde sie eben erst von der Treuhand-Vereinigung AG, Frankfurt am Main, vorgelegt. Nach dieser Studie

- ist die physische Sicherheit der Rechenzentren meist gewährleistet,

- liegen Telekommunikation, PC-Sicherheit und Notfallvorsorge vielfach im argen,

- schätzt das Top-Management die Lage im DV-Bereich oft viel zu rosig ein, unterläßt eine eindeutige Ztiordnung von Verantwortlichkeiten und betreibt kein professionelles Konfigurations- und Änderungsmanagement.

Angesichts der von Coopers & Lybrand ausgesprochenen dringenden Empfehlung an die Anwender aller Couleur, ein permanentes und systematisches DV-Risikomanagement aufzuziehen, könnte man Digitals Ausbau seines Security-Angebots durchaus als einen Schritt in diese Richtung werten.

Vorbehalte und Einschränkungen

Doch wer die Begriffe "permanent", "systematisch" und "Risikomanagement" ernst nimmt, kommt nicht unbedingt zu dem Schluß, es genüge - wie beim Recover-All-Service -, existierende Wartungsverträge für einen Aufpreis etwas umfassender auszugestalten. Mehr bedeutet für den Digital-Kunden der Entschluß, mittels dieses Service "permanent und systematisch" zu Werke zu gehen, in der Tat nicht.

Im Rahmen der neuen Dienstleistung hat Digital den Preis für die geltenden Wartungsverträge um zwölf Prozent erhöht. Spätestens dieses Agio macht klar, daß es für den Anwender nicht darum gehen kann, sich mit dem Recover-All-Service aus seiner Systemverantwortung komplett freizukaufen. Ihm kommt "nur" der harte Wettbewerb am DV-Markt zustatten, der sich in diesem Fall wieder einmal auf dem Feld des Sicherns und Versicherns abspielt. Remote-Maintenance und Third-Party-Maintenance sind andere, bereits bekannte Stichworte in diesem Zusammenhang; der Recover-All-Service setzt hier lediglich einen neuen Akzent.

Digital redet daher auch nicht von totalem Schutz zu Discount-Preisen, sondern verpricht, so Brandl, einen Basisschutz zu vertretbaren Kosten. Das Kombinieren lückenloser Wartungsverträge mit Digital auch unter Einbeziehung der Hardwareprodukte anderer Hersteller sei möglich. Die Dienstleistung gilt also nur für das gesamte Kundensystem.

Schutz durch eine Reihe von Einschränkungen

Außerdem schützt sich Digital durch eine Reihe von Einschränkungen:

- Der Hersteller behält sich vor, irreparable Hardware gegebenenfalls durch Geräte äquivalenter Funktionalität zu ersetzen.

- Nicht versichert sind selbsterstellte oder auf die individuellen Erfordernisse angepaßte Anwendungen.

- Die Obergrenze der Haftung für standardisierte Digital- und Drittsoftware liegt bei insgesamt 50 000 Mark.

- Die Pflicht, im Bedarfsfall einen gecigneten Ersatzstandort für die Rechneranlagen auszuweisen, liegt beim Kunden.

- Die Entsorgung kontaminierter Gegenstände lehnt Digital Equipment ab.

Bleibt da überhaupt noch eine nennenswerte Gewährleistung übrig? Ein Blick in die Liste der Recover-All-Serviceleistungen zeigt: Wenn das Malheur passiert ist, reicht ein Anruf bei Digital, und der Hersteller übernimmt die gesamte Schadensabwicklung; und der verspricht, die Datenverarbeitung schnellstens wieder von funktionsfähig zu machen.

Zu den Pflichten des Dienstleisters gehört das Reparieren oder Ersetzen von Hardware, die Versorgung mit neuer Digital-Lizenzsoftware. Außerdem hilft er bei Daten- und Softwareverlust und kommt für die zeitabhängigen Aufwendungen auf, die sich aus dem Einleiten von Überbrückungsmaßnahmen ergeben. Er trägt zudem die Kosten, die bei der Beseitigung der Spuren einer Brandbekämpfung anfallen, übernimmt angefallene Frachtkosten, zahlt Reparatur-Überstunden und verantwortet die System-Installation.

Wer dies für übertriebene Vorsorge hält und sich im übrigen auf seine klassischen Wartungsverträge verläßt, gibt damit zu erkennen, daß er die Wahrscheinlichkeit verschwindend gering einschätzt, von Ereignissen wie Brand und Blitz, Wasser und Vandalismus, Diebstahl und Sabotage, Kurzschluß und Erdbeben oder auch nur von der Fahrlässigkeit seiner Mittarbeiter heimgesucht zu werden.

Die Statistiken der Versicherer weisen jedoch aus, daß allein ein Viertel der gemeldeten Schadensfälle auf Bedienungsfehler und Fahrlässigkeiten zurückgehen. Bei Blitz- und elektrizitätsbedingten Schäden sind es jeweils noch einmal 15, bei Diebstahl und Wasser jeweils zehn Prozent. Und keine dieser Ursachen läßt sich als technischer Verschleiß, Alterung oder Materialfehler deklarieren, wie sie durch einen Wartungsvertrag abgedeckt wären.

Gewiß, da gibt es die Zusatzversicherungen von der EDV-Sachversicherung über die Datenträgerversicherung bis zur Mehrkostenversicherung. Sie gewähren in der Tat ein erhebliches Plus an Sicherheit. Sie bringen aber auch allerlei Mühsal mit sich, gerade dann, wenn man sie am wenigsten brauchen kann, im Schadensfall: Der Versicherer muß in Kenntnis gesetzt, der Schaden begutachtet werden; man muß Interimslösungen für den Betriebsablauf finden; Reparaturkostenschätzungen sind zu erstellen und Investitionsanträge einzureichen. Und wohin kommt eigentlich das beschädigte Gerät? Dieses und anderes übernimmt nun der Mann von Digital bis hin zur Wiederherstellung von Daten und Programmen aus Kunden-Backups. Er ist die Schnittstelle zur Assekuranz. Er erspart dem Geschädigten den üblichen Papierkrieg.

Wartung diverser, aber nicht aller Fremdfabrikate

Erschwerend für den Start in das neue Marktsegment dürfte allerdings zu Buche schlagen, daß Digital nur solchen Kunden den Recover-All-Service zukommen läßt, die ihr gesamtes Computersystem von Digital warten lassen. Da nicht davon auszugehen ist, daß Digital diese Beschränkung vornehmlich als Hebel benutzen will, um sich in großem Stil zum Alles-aus-einer-Hand-Lieferanten zu mausern, ist anzunehmen, daß der "Vonständigkeitsklausel" eine gewisse Schutzfunktion zukommt.

Sollten die Münchner sich mit ihrer neuen Dienstleistung etablieren können, so könnte die Konsequenz sein, daß eine gewisse "Bereinigung des Marktes" von exotischen Anbietern stattfände. Schließlich übernimmt Digital auch die Warnung diverser aber eben nicht aller Fremdfabrikate.

Vorläufiges Fazit: Der Recover-All-Service-Kunde braucht im Falle des Falles kaum mehr zu tun, als eine Telefonnummer anzuwählen. Ihm bleibt der Aufwand, wie er in Schadensfällen gemeinhin auf den Betroffenen zukommt - vom Geltendmachen der eingetretenen Schäden bis zur Korrespondenz mit Gutachtern, Anwälten und Spediteuren - erspart. Volkswirtschaftlich gesehen, tragen übergreifende Sicherungskonzepte nach Recover-All-Muster übrigens mehr als die herkömmlichen Einzelversicherungen dazu bei, Existenzen und Arbeitsplätze zu erhalten - aber dies dürfte für Digital wohl kaum die Triebfeder gewesen sein. Jetzt hat der Markt das Wort.