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26.06.1992 - 

Outsourcing-Kunden sollen Orientierungshilfe erhalten

Diskussionsforum für Anwender geplant

Die Entscheidung für eine teilweise oder vollständige DV-Auslagerung fällt in Deutschland noch relativ selten - nicht zuletzt deshalb, weil Anwender das Risiko nicht kalkulieren können. Das Gespenst einer völligen Abhängigkeit vom Dienstleister geht um. Hilfestellungen für den Kunden von einer "neutralen Instanz" aus hält Erich Zimmermann, Vertriebsleiter der Orga GmbH, Karlsruhe, einem Unternehmen der Fiducia Gruppe, für nötig. Das Gespräch für die COMPUTERWOCHE führte Wilfried Heinrich*.

CW: Sie haben öffentlich gefordert, die DV-Dienstleistungsanbieter müßten sich selbst stärker in die Pflicht nehmen. Eine neutrale Instanz soll Outsourcing-willigen Kunden Orientierungshilfen geben - man könnte auch sagen: den Anbietern auf die Finger schauen. Was war der Anlaß für diesen Aufruf ?

Zimmermann: Bisher habe ich im Zusammenhang mit Outsourcing nur vereinzelt von weniger positiven Erfahrungen der Anwenderunternehmen gehört - Fälle, ohne besondere Dramatik. Warum aber warten bis das Kind in den Brunnen gefallen ist? Immerhin gehen Anwender bei der DV-Auslagerung eine nicht zu leugnende Abhängigkeit ein. Outsourcing-Anbieter tragen eine sehr große Verantwortung, und ein Kunde muß sich jederzeit sicher sein können, daß der Dienstleister dauerhaft und konsequent zu dieser Verantwortung steht.

CW: Was haben Anwender - im schlechtesten Falle - bei einer DV Auslagerang zu befürchten?

Zimmermann: Theoretisch können Einschränkungen bei der täglichen Bereitstellung von Leistungen oder in der Betreuung entstehen. Dadurch dürften Produktion und Organisationsabläufe beim Anwender empfindlich beeinträchtigt werden. Outsourcing soll ja innovativ wirken, da kommt es auch darauf an, ob die Release-Wechsel wie vereinbart durchgeführt werden.

CW: Lassen sich diese Dinge nicht auf dem Wege der Vertragsgestaltung regeln ?

Zimmermann: Selbst bei einem noch so sorgfältig geprüften Vertrag ist es nicht ausgeschlossen, daß der Kunde mögliche Schwächen des Outsourcers übersieht. Außerdem werden Verträge immer zu einem bestimmten Zeitpunkt abgeschlossen. Der Anwender wird sich fragen- Wie sieht die Kooperation nach zwei oder drei Jahren aus? Ist gewährleistet, daß der Anbieter seinen Vertragsverpflichtungen auch dann noch nachkommt?

Der Kunde will sicher sein daß der Dienstleister auch in Zukunft eine ausreichende wirtschaftliche Substanz hat. Schließlich sind die Kontrakte in der Regel längerfristig ausgerichtet, eine Rücknahme ist häufig kaum möglich.

CW: Aber der Wechsel des Anbieters ist möglich!

Zimmermann: Natürlich, doch solch ein Prozeß ist mit zusätzlichem und vor allem unnötigem Aufwand verbunden. Das gilt allerdings nicht für das SAP Outsourcing, da sind wegen des Standardsystems die Wechselbedingungen noch am günstigsten.

CW: Sie sprachen vom Anbieter, der wirtschaftliche Schwierigkeiten bekommt und deshalb seinen Leistungsverpflichtungen nicht mehr nachkommen kann - das ist doch das Risiko, das bei allen längerfristigen Dienstleistungssvereinbarungen besteht. Warum wollen Sie für das Outsourcing eine besondere Bewertung vornehmen ?

Zimmermann: Das hat mehrere Gründe. Wie Sie wissen sind moderne Wirtschaftsstrukturen von einer starken Ausweitung des Dienstleistungsmarktes geprägt. Überall gehen Unternehmen Abhängigkeiten ein. Besonders groß sind diese in der Automobilindustrie, wo Fahrzeugkomponenten nach der Just-in-time-Methode praktisch stündlich bezogen werden. Kein Wunder, daß aus diesem Bereich auch die Initiatoren des Outsourcing kommen.

CW: Siehe General Motors und Daimler Benz.

Zimmermann: Genau. Die DV Auslagerung steht grundsätzlich in einer anderen Tradition als andere Dienstleistungszweige. Bislang war das Prinzip der Eigenanwendung gültig, die Unternehmen gingen davon aus, nur sie selbst könnten ihre individuellen Anforderungen an; die Informationstechnik erkennen und diesen entsprechend begegnen.

Schon als die Standardlösungen aufkamen, haben ja schon manche DV-Verantwortliche die Hände über dem Kopf zusammengeschlagen - und jetzt sollen sie sich auch noch vom Processing trennen? Was lange Zeit unangezweifelt gültig war, soll plötzlich nicht mehr stimmen? Hinzu kommt noch die Tatsache, daß die Datenverarbeitung über mehr als zwei Jahrzehnte zum wettbewerbspolitischen Heilsbringer der Unternehmen hochstilisiert wurde.

Die Anwender haben deshalb ein anderes Verständnis von Dienstleistung. Dem muß man Rechnung tragen und alles dafür tun, daß sie nach objektiven Gesichtspunkten und subjektiven Empfindungen eine gesicherte Entscheidungsbasis bekommen .

CW: Das klingt allzu uneigennützig, was Sie da vorschlagen...

Zimmermann: Eine Selbstkontrolle der Anbieter ist durchaus auch für uns als Betroffene von Vorteil. Ich möchte zum Vergleich an die Situation der Unternehmensberater vor einigen Jahren erinnern, unter denen sich doch einige schwarze Schafe befanden. Dadurch konnte dem Kunden die Qualitätsgrundlage einer Beratung nicht mehr transparent gemacht werden. Vertrauen ist aber die Grundlage einer solchen Geschäftsbeziehung. Unternehmensberater tragen eine enorme Verantwortung, weil Sie mit ihren Analysen und Konzepten nachhaltigen Einfluß auf die Unternehmensstrategien ihrer Kunden ausüben.

Ähnlich verhält es sich mit dem Outsourcing, und zwar nicht erst im Zuge der Realisierung von Projekten, wo es zu den genannten Abhängigkeiten kommt, sondern bereits im Vorfeld, in der Beratungsphase. Hier muß der Dienstleister Consulting-Kompetenzen bieten, er muß Sachkenntnis und Glaubwürdigkeit beweisen. Eine Selbstkontrolle, wie wir sie anstreben, kann also durchaus zum Aussieben der schwarzen Schafe unserer Branche führen.

CW: Wie wollen Sie das Thema Selbstkontrolle institutionalisieren ?

Zimmermann: Zum gegenwärtigen Zeitpunkt kann ich die Diskussion noch nicht mit konkreten Namen anreichern, denn wir werden erst in den nächsten Wochen einen Vorstoß unternehmen. Wir wollen aber nicht nur eine bestimmte Problematik verdeutlichen und einen Lösungsvorschlag machen, wir wollen auch zur Realisierung beitragen. Wir werden in Workshops oder ähnlichen Veranstaltungen das Meinungsbild der Anwender einholen. Außerdem planen wir, eine Trägerschaft bei einer neutralen Organisation zu initiieren. Diese soll dann das Thema steuern, Musterverträge entwickeln und sich Gedanken darüber machen, wie die Leistungen der Anbieter für die Anwender transparent gemacht werden können .

In meinen Augen geht es darum, eine den Outsourcing-Strategien entsprechende Wettbewerbskultur zu entwickeln. Diese muß in ganz besonderer Weise den Partnerschaftsgedanken betonen. Unsere Idee hat übrigens, obwohl sie noch recht

frisch ist, sehr schnell eine große Resonanz gefunden. Wir werden in den nächsten Monaten

eine lebendige Diskussion haben.

CW: Stellen Sie bitte konkret dar, wie die von Ihnen angeregte Selbstkontrolle im Detail aussehen soll.

Zimmermann: Ich möchte dieser Aufforderung nicht ausweichen, aber der Zeitpunkt ist sehr früh. Wir versuchen gerade erst, diese Diskussion in Gang zu bringen. Wir wollen bei anderen Marktteilnehmern für diese Idee werben.

Es geht in erster Linie darum, die Vorstellungen der Anwender, ihre Interessen, zu einem gedanklichen Grundgerüst einer solchen Selbstkontrolle zu machen.

Um dies zu erreichen, planen wir, ein Diskussionsforum für Anwender ins Leben zu rufen. Mit ihnen gemeinsam wollen wir dazu beitragen, die relevanten Kriterien zu definieren. Leicht wird es nicht sein, einerseits allgemeingültige Kriterien zu definieren und andererseits sicherzustellen, daß diese nicht so allgemein definiert sind, daß ihre Aussagekraft darunter leidet.

CW: Wofür sollen Kriterien aufgestellt werden?

Zimmermann: Es gibt ein breites Spektrum zu diskutieren Das reicht von der Vertragsgestaltung bis hin zur Regelung von Ansprüchen bei Leistungsausfällen. Auch die Pflichten des Dienstleisters bei Vertragsende sind festzuschreiben.

CW: Warum hat das Vertragsende so eine Relevanz, wo sich doch die Wege der Geschäftspartner trennen ?

Zimmermann: Der Outsourcer muß zum Beispiel das Datenmaterial des Kunden in einer festgelegten Prozedur freigeben. Immerhin kann es zu der Situation kommen, daß der Anwender - ganz gleich aus welchem Grund - den Dienstleister wechseln möchte. In diesem Fall muß die Zusammenarbeit zwischen zwei Wettbewerbern, dem alten und dem neuen Serviceanbieter, funktionieren.

Welche Behinderungen im konkreten Prozeß der Datenübergabe entstehen können, ist leicht vorstellbar. Jede zeitliche Verzogerung und jedes sonstige Problem geht zu Lasten des Anwenders. Der sollte sich also auch in dieser Hinsicht absichern.

Weitere Themen, die den Anwender interessieren dürften: Ist das Dienstleistungsunternehmen von seinem Know-how, seinen investiven Möglichkeiten und seiner Marktstellung in der Lage, den Kunden Innovationen zu bieten? Welches Mindestmaß an Betreuungsqualität ist erforderlich? Wie weit verpflichtet sich der Outsourcing Partner der DV/Org.-Struktur des Kunden? Auch das Thema Sicherheit spielt eine Rolle: Welche Ansprüche kann und muß man als Anwender stellen? Ist es realistisch, die eher strengen Maßstäbe der weitgehend akzeptierten KES-Sicherheitsenquete anzulegen?

CW: Indem Sie eine Selbstverpflichtung der Outsourcing-Anbieter ins Gespräch bringen, stellen Sie sie Interessenvertreter der Anwender dar. Welches Interesse verfolgen Sie selbst?

Zimmermann: Abgesehen davon, daß uns an einem fairen Verhältnis zu unseren Kunden gelegen ist, machten wir mit unserer Initiative präventiv Maßnahmen einleiten, um unnötige Störungen unseres Marktes zu vermeiden .

Der Outsourcing-Markt ist noch sehr jung und wird vermutlich sensibel auf störende Einflüsse reagieren Solche Störungen sind da, wenn nur ansatzweise Zweifel an der Seriosität und Leistungsfähigkeit der Anbieter aufkommt. Das kann sich aus dem Kreis der Dienstleister niemand leisten.

Wer hier als Anbieter ausschert und negativ in die Schlagzeilen gerät, schadet diesem Markt erheblich Es ist also ein ganz pragmatisches Interesse das zu dieser Initiative führt.

BDU ergreift die Initiative

Die in diesem Interview dargestellte Idee einer Selbstkontrolle der DV-Dienstleister wird von der Industrie offenbar dankbar aufgenommen. Kurz vor Redaktionsschluß erhielt die COMPUTERWOCHE die Nachricht, daß der Bund Deutscher Unternehmensberater (BDU) sein Interesse bekundet habe, die Outsourcing-Anbieter unter seine Fittiche zu nehmen.

In einem "Arbeitskreis Dienstleister" sollen die nebenstehenden Vorschläge von Zimmermann institutionalisiert werden. Unter der Leitung des BDU sollen sich außerdem demnächst Anwender, Dienstleister und Berater zusammenfinden, um gemeinsam einen Anforderungskatalog zu erarbeiten.