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Elektromark legte Wert auf enge Verknüpfung mit R/3

Dokumenten-Management dient der Kundenbindung

12.01.2001
Die internen Bearbeitungsprozesse beschleunigen, die Papierarchive ablösen, mehr Verbindlichkeit gegenüber den Kunden erreichen und damit die Weichen für eine stärke Bindung und leichtere Neugewinnung der umkämpften Klientel stellen - diese Ziele verfolgt der Energieversorger Elektromark AG, Hagen, mit dem Aufbau eines unternehmensweiten Dokumenten-Management-Systems. Von Hadi Stiel*

Die Liberalisierung des Strommarktes hinterlässt ihre Spuren. Wenn die Konsumenten die Wahl haben, ist die Qualität des Kundenservice ein kaufentscheidendes Argument. Bestehen können unter diesen Bedingungen nur Stromlieferanten, die ihre Geschäftsabläufe an die neuen Marktbedingungen anpassen. Ein Schlüssel dazu ist ein unternehmensweites Dokumenten-Management-System (DMS).

Auch den Entscheidern bei der Elektromark AG war frühzeitig klar: Ein solches System kann einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, das Unternehmen für den Wettbewerb im Strommarkt fit zu machen - vor allem dann, wenn es mit einem elektronischen Archiv kombiniert wird, über das sich Bearbeitungsketten durchgehend gestalten lassen. Dazu musste der kommunal agierende Versorger seine Informationsverarbeitung allerdings komplett neu organisieren. In das DMS einzubinden waren die Hauptverwaltung in Hagen, der technische Standort in Oberhagen und die beiden Kraftwerke in Elverlingsen beziehungsweise Herdecke, dazu die sechs Kundenbüros, die über den märkischen Kreis und das Sauerland verstreut sind.

Fünf Ziele sollten mit der Einführung des Systems erreicht werden:

-Das Informations-Management über eine durchgehende Dokumentenbearbeitung effektiver zu gestalten,

-die internen Bearbeitungsprozesse zu beschleunigen,

-die Qualität des Kundenservice zu steigern,

-jederzeit die Ordnungsmäßigkeit und Vollständigkeit der Ablage zu garantieren sowie

-die umfangreichen Papierarchive abzulösen.

Projektleiter Oliver Rabe: "In der Summe sollten die Kundenbindung verbessert, Neukunden hinzugewonnen und die Betriebskosten erheblich gesenkt werden."

Die Basis für den Einstieg ins DMS wurde von Mitte 1998 bis Ende 1999 gelegt - durch die Umstellung von R/2 auf R/3, die von den Spezialisten der Cronos Unternehmensberatung begleitet wurde. Alle für das Geschäft der Elektromark wichtigen SAP-Module sind seither auf einem zentralen Windows-NT-Server in Hagen implementiert.

Im Frühjahr 1999 beauftragte Elektromark den Management- und Technologieberater Gora, Hecken & Partner (GHP), zunächst die wirtschaftlichen Einsatzgebiete für ein unternehmensweites DMS zu ermitteln und dann die Konzeption des DMS-Systems, die Produktausschreibung, die Auswahl der Produkte sowie das Realisierungs- und Projekt-Management zu übernehmen.

Eine Potenzialanalyse führte zu dem Ergebnis, dass sich der Einstieg ins DMS-Zeitalter für die meisten Elektromark-Abteilungen lohnen würde. Folgende Anwendungen ließen sich durch den Einsatz eines DMS schneller und wirtschaftlicher abwickeln:

-Das Hausanschlussverfahren (eine Eigenentwicklung von Cronos auf Basis des R/3-Moduls SD): Die erstellten Dokumente, beispielsweise Anträge auf Anschluss an das Stromnetz sowie alle zugehörigen Begleitdokumente - Netzpläne, Grundrisse, Korrespondenz - sollten in den einzelnen Standorten per Scanner erfasst und direkt ins zentrale Archiv eingespeist werden.

-Die Einkaufs- und Bestellabwicklung (mit R/3 MM): Ein elektronischer Bestellordner war dazu bestimmt, die umfangreiche Papierablage (mehr als 100 000 Dokumente pro Jahr) abzulösen.

-Die Rechnungsprüfung (ebenfalls mit R/3 MM): Dieser Vorgang sollte durchgehend papierlos und Workflow-gestützt abgewickelt werden.

-Die Verkaufsabrechnung (mit der Branchenlösung R/3 IS-U) inklusive Vertragsabschluss, Verbrauchsabrechnung, Zahlungsverkehr sowie Mahn- und Inkassoverfahren: Damit ließ sich der umfangreiche Dokumentenbestand über alle Kundensegmente (Privat-, Gewerbe-, Industrie- und Firmenkunden) übersichtlich in elektronischen Kundenordnern zusammenfassen; auch hier waren Papierarchive abzulösen.

-Pressespiegel und -archiv: Schnell eingescannt und in elektronischer Form hinterlegt, sollten die aktuellen Presseinformationen allen Mitarbeitern via Intranet zur Verfügung stehen.

-Die Archivierung von Dokumenten zu genehmigungsrechtlichen Vorgängen: Hier war die Genehmigungsdatenbank der Elektromark zu ergänzen.

Die Funktionen des SAP-eigenen Dokumentenverwaltungs-Systems (DVS) reichten für die Anforderungen des Stromversorgers nicht aus. Zwar eröffnen sie die Perspektive, Dokumente in Verbindung mit SAP-Objekten zu verwalten, sie bieten also eine gute DMS-Lösung für technische Dokumente und Stücklisten. Aber für die elektronische Archivierung von Massendokumenten eignet sich DVS nicht.

Dem SAP-eigenen System fehlt eine Softwarekomponente für das Scannen von Dokumenten ebenso wie die Fähigkeit, Dokumente unveränderbar auf optischen Speichermedien zu hinterlegen. Also entschied sich Elektromark dafür, ein dediziertes Dokumenten-Management- und Archivsystem einzuführen - aber ohne dass die zentrale Rolle des DVS dabei verloren gehen durfte.

Die rund 500 DMS-Benutzer würden künftig, so die Planung, unabhängig von ihrem Standort via SAP-Oberfläche auf das Archivsystem zugreifen. Die Anbindung des elektronischen Archivs an das R/3-System sollte über die standardisierte "Archive-Link"-Schnittstelle von SAP erfolgen. Dafür waren in den Modulen MM und IS-U sowie im Hausanschlussverfahren bestimmte Archivierungsszenarien einzurichten. In der Rechnungsprüfung und im Hausanschlussverfahren sollten die Arbeitsabläufe, gestützt auf den "SAP Business Workflow", durchgängig elektronisch bearbeitet werden.

Damit stand fest, was der Elektromark für einen professionellen DMS-Einsatz noch fehlte:

-ein leistungsfähiges Archivierungssystem für SAP-nahe Dokumente,

-ein elektronischer Pressespiegel, gekoppelt mit einem leistungsfähigen, Intranet-fähigen Pressearchivierungs-System inklusive Clipping-Software und Volltextrecherche,

-Scanner zur Erfassung von Dokumenten und

-eine Jukebox für optische Speichermedien als Archivierungshardware.

Die fehlenden Funktionen wurden im Juli 1999 ausgeschrieben. Den Zuschlag erhielt die Ixos AG mit ihren Produkten "Ixos Archive 3.5" (für die SAP-nahen Dokumente) und "Ixos Universalarchiv" (für Lösungen ohne Anbindung an R/3). Projektleiter Rabe nennt die wichtigsten Entscheidungsgründe: "Archive lehnt sich am engsten an die Archive-Link-Schnittstelle der SAP-Welt an." Darauf aufsetzend, ermögliche das Produkt, übersichtliche, hierarchisch geordnete Kunden- und Vorgangsordner anzulegen - vor allem dank dem integrierten Softwaremodul "Docu Link II", das das Ablegen, Verwalten und Wiederfinden von beliebigen Dokumenten - auch unabhängig von R/3-Transaktionen - erlaube. Beim Universalarchiv hebt Rabe die freie Konfigurierbarkeit und die gute Integration der Gesamtlösung hervor. Darüber hinaus attestiert der Projektleiter dem Anbieter Ixos beste Referenzen für Projekte im R/3-Umfeld.

Unter dem Projekt-Management von GHP ist das DMS-Projekt mittlerweile so gut wie umgesetzt. Was noch fehlt, ist die Archivierung der vom Genehmigungsrecht betroffenen Dokumente und die Umsetzung des elektronischen Kundenordners unter R/3 IS-U.

Beide Archivierungssysteme wurden auf dem Datenbank-Management-System Oracle 8.0 implementiert und laufen auf NT-Servern in der Hauptverwaltung. Im Zusammenspiel mit den Archivierungslösungen kann der Datenbank-Server gleichzeitig als Index- und Content-Server dienen. Archive 3.5 referiert dabei mit jeder Dokumenten- und Inhaltsidentifikation automatisch auf die entsprechende SAP-Business-Transaktion, also beispielsweise auf Waren- oder Rechnungseingang beziehungsweise -angebot.

In den meisten Bereichen bevorzugt Elektromark die "späte Archivierung". Dabei wird das Dokument - wie bisher - durch den jeweils Zuständigen in das SAP-System eingebucht, anschließend ein Barcode darauf aufgebracht, um es dann mittels Lesestift dem zugehörigen SAP-Business-Objekt zuzuordnen. Alternativ lässt sich der Barcode manuell eingeben; ein Prüfziffer-Check weist unschlüssige Barcode-Folgen von vornherein zurück. Beim späteren Scannen erkennt eine Optical-Character-Recognition-(OCR-)Software automatisch den Barcode, worauf das Dokument-Image mit dem entsprechenden SAP-Buchungssatz verknüpft wird.

In der Rechnungsprüfung hingegen kommt die "frühe Archivierung" zur Anwendung: Das Dokument wird bereits beim Posteingang digitalisiert und via SAP Business Workflow an die zuständigen Sachbearbeiter inder Haupt- und Kreditorenbuchhaltung weitergeleitet. Workflow-gesteuert ist auch das Hausanschlussverfahren. In dieser Anwendung wird die Weiterleitung des gesamten Vorgangs einschließlich der für den Anschluss relevanten Dokumente ebenfalls über die SAP-Software angestoßen.

Auf den Pressespiegel und das elektronische Pressearchiv greifen die Mitarbeiter via Intranet schon heute rege zu. Über ihren Browser besorgen sie sich Informationen zu Wettbewerbern, Markt und Politik. So können sie beispielsweise mit ihren Angeboten schneller auf Marktveränderungen reagieren.

Jetzt steht die Archivierung von Dokumenten für die Genehmigungsdatenbank an, die dazu bestimmt ist, alle Unterlagen zu genehmigungsrechtlich relevanten Vorgängen aus den Bereichen Wasser- und Baurecht, Bundesimmissionsschutz und Dampfkesselverordnung vorzuhalten.

Genehmigungsdatenbank und Archive 3.5 werden als getrennte Anwendungen realisiert. Allerdings sollen später Indexdaten aus der Genehmigungsdatenbank über eine direkte Schnittstelle in das Archivierungssystem übernommen werden, so dass die Attributierung von Dokumenten weniger Aufwand nach sich zieht.

Auch hier soll Docu Link II helfen, zum Zweck der Übersichtlichkeit beliebig tief gestaffelte Vorgangsordner für den Zugriff via SAP-Oberfläche anzulegen. Die Genehmigungsdatenbank, ebenfalls auf der Basis von Orcale 8.0 und Windows NT, sowie die zugehörige Archivierungslösung sollen bis zum Sommer dieses Jahres umgesetzt sein.

Rabe ist mit der unternehmensweiten DMS-Lösung bereits ganz zufrieden. "Wir haben damit unsere internen Bearbeitungsprozesse erheblich beschleunigt, einen Weg erschlossen, unsere Papierarchive abzulösen, und über eine stets ordnungsgemäße und vollständige Ablage mehr Verbindlichkeit gegenüber unseren Kunden geschaffen." Der Projektleiter ist sicher, mit dem DMS im hart umkämpften Strommarkt die richtigen Weichen für einen besseren Service gestellt zu haben - in Richtung einer stärkeren Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden.

Auch unter dem Kostenstrich lohne sich das neue DMS, betont Rabe. Den Gesamtaufwand für das Projekt - Hard- und Software sowie interner und externer Personaleinsatz - beziffert er auf 1,5 Millionen Mark. Konkrete Zahlen für die erhofften Einsparungspotenziale verrät er allerdings nicht.

* Hadi Stiel ist freier Journalist in Bad Camberg.

Denn erstens kommt es anders . . .Die Dokumenten-Management-Lösung wurde durch drei Faktoren limitiert:

1. Das klar umrissene Projektbudget erlaubte es nur, diejenigen DMS-Funktionalitäten zu realisieren, die unbedingt notwendig waren - teils zu Lasten von Innovationen. Dieser Entscheidung fiel unter anderem das Erfassen großformatiger Zeichnungen zum Opfer. Stattdessen wurde im Archivsystem eine Fundstellenverwaltung für diese Dokumente eingerichtet. Ebenso wenig zur Realisierung vorgesehen ist eine enge Integration von Archivsystem und Genehmigungsdatenbank (Image-Enabling). Solche Einschränkungen sind insgesamt gesehen vertretbar, weil die 80-Prozent-Lösung ein gutes Kosten-Leistungs-Verhältnis aufweist, alle für die zentralen Geschäftsprozesse notwendigen Funktionen bietet und zudem erheblich schneller umgesetzt werden konnte als eine hundertprozentige Verwirklichung aller wünschenswerten Features.

2. Der Aufwand für die Projektkoordination war erheblich und entlarvte den ursprünglichen Ansatz, jeden Monat ein weiteres Archivierungsszenario umzusetzen, rasch als unrealistisch. Beispielsweise mussten die fachlichen, technischen und personellen Anforderungen mit vielen Seiten abgestimmt werden: mit den Benutzern aus allen Unternehmensbereichen, mit der internen IT-Abteilung, mit dem Systemlieferanten Ixos und den Verantwortlichen für die einzelnen SAP-Module. Als besonders zeit- und personalaufwändig erwiesen sich der Rollout für die zehn Unternehmensstandorte sowie die Schulungsmaßnahmen für den Einstieg ins DMS-Zeitalter.

3. Die vielen neuen Technologien - SAP R/3, DMS-Workflow, Archivierungssystem, Intranet, E-Mail und geografisches Informationssystem - führten zu Vorbehalten und Verunsicherungen in der Belegschaft. Das bremste die Einführung dieser Technologien. Mit einer offenen Informationspolitik sowie zeitnahen und umfassenden Schulungsmaßnahmen ließen sich diese Ressentiments einigermaßen schnell überwinden, allerdings nicht vollständig abbauen.

DER VERSORGERDie Elektromark AG mit Sitz in Hagen ist ein kommunal agierendes Versorgungsunternehmen. Es beschäftigt rund 1100 Mitarbeiter und bedient mehr als 300000 Stromkunden - Haushalte, Landwirtschafts- und Gewerbebetriebe sowie mittelständische Industrieunternehmen.

DIE TECHNIK IN KÜRZEVor etwas mehr als einem Jahr ist die Elektromark AG von R/2 auf R/3 umgestiegen. Auf einem zentralen Windows-NT-Server laufen heute unter anderem die R/3-Komponenten SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) und IS-U (Industrial Solution Utilities = Branchenlösung für Versorger).

Als Anbieter für die der Lösung zugrunde liegende Archivierungssoftware hat sich die Ixos AG durchgesetzt: Der Archivierung SAP-naher Dokumente dient "Ixos Archive 3.5". Dort, wo keine Anbindung an R/3 vorgesehen ist, kommt "Ixos Universalarchiv" zum Einsatz. Beide Produkte laufen mit Oracle 8.0 unter Windows NT.

In puncto Presse-Clipping und elektronischer Pressespiegel fiel die Entscheidung zugunsten der Produkte "News Clip 3.0" und "News Web" von CCS aus.

Bei den optischen Datenträgern für die komplette Archivierung kommt - wegen der relativ hohen Sicherheit und Flexibilität - die Worm-Technik zum Einsatz. Als Jukebox fungiert das Modell 80ex aus der Sure-Store-Familie von Hewlett-Packard, das mit einer Kapazität von 83,2 Gigabyte ausreichend Speichervolumen für die nächsten zwei bis drei Jahre liefert.

Für den Scanner-Einsatz erhielten Geräte von Fujitsu den Zuschlag - "Scann Partner 300C" in den Kundenbüros, "M3096GX" am Standort Oberhagen und "M3097GE" in der Hauptverwaltung. Das letztgenannte Gerät erfasst im Duplexmodus beide Seiten gleichzeitig.

Die Mitarbeiter in den sechs Kundenbüros können die bestehenden ISDN-Verbindungen weiter nutzen. Für die Kommunikation zwischen der Verwaltung in Hagen und dem techischen Standort Oberhagen, die von 300 Anwendern genutzt wird, muss zunächst die bestehende 2-Mbit/s-Standleitung ausreichen, geplant ist jedoch eine durchsatzstarke Richtfunkverbindung (34 Mbit/s). Die beiden Kraftwerke wurden ebenfalls über 2-Mbit/s-Verbindungen in den DMS-Verbund einbezogen, so dass sie beispielsweise im Rahmen ihre Einkauf- und Bestellabwicklung auf in Hagen archivierte Nachweise früherer Bestellungen zurückgreifen oder Angebote und Lieferantenkorrespondenzen in das System einpflegen können.

Abb: Rund 500 Nutzer sollen via SAP-Oberfläche auf das System zugreifen. Quelle: Stiel