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15.09.1995

Dokumenten-Management/Sparkassen investieren in ihr Indok-System Die richtige Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Von Axel Kropp*

Die Sparkassenorganisation (SGV) hat sich staendigen Veraenderungen der rechtlichen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu stellen. Die Sparkassen selbst sehen darin durchaus besondere Chancen: "Wandel ist fuer uns nichts Ungewoehnliches; wir haben uns durch immer neue Einstellung und Herausforderungen zur fuehrenden kreditwirtschaftlichen Gruppe entwickelt."

Die Geschaefts- und Entscheidungsprozesse der Sparkasse bei aller Dynamik produktiv, sicher, revisionsfaehig und effektiv zu gewaehrleisten, ist bei dieser Herausforderung entscheidend. Hier erreicht das elektronische, netzwerkweite Informations- und Dokumentationsmanagement einen neuen Stellenwert. Zwar lebt jedes Unternehmen von Informationen: technischen und anwendungsbezogenen Informationen, Organisations- und Unternehmensinformationen sowie Verfahrens-, Rechts- und Marktinformationen. Doch bestehen insbesondere bei Geldinstituten die Geschaeftsprozesse nahezu hundertprozentig aus Informationsprozessen.

Das Geld ist fuer Banker "Information on the flow"

Informationen steuern die Entscheidungen und innerbetrieblichen Ablaeufe in der Sparkasse, sie beeinflussen den Kundenservice und sind die Basis fuer die Revision. Sogar das Geld bezeichnete juengst der Chef einer amerikanischen Bank als "Information on the flow".

Nicht umsonst besteht das Bundesaufsichtsamt fuer das Kreditwesen auf einer detailliert dokumentierten Ordnung des gesamten Betriebs, letztlich des gesamten Informations- und Dokumentationsmanagements eines Geldinstituts.

Der innerbetriebliche Regelungs- und Informationsbedarf in Sparkassen hat viele Ursachen - zum Beispiel: gesetzliche Anforderungen zu Themen wie Geldwaesche, Zinsabschlagsteuer oder zu allgemeinen Sicherheitsrisiken, wirtschaftlichen und geschaeftspolitischen Risiken, Schutz des Kunden- und Sparkassenvermoegens; betriebsinterne Ablaufoptimierungen sowie wachsende Produkt- und Dienstleistungsvielfalt oder die immer komplexeren DV-Anwendungen. Moderne Online-Dokumentationssysteme sollen helfen, die steigende Informationsflut nutzbringend zu managen.

Was wird morgen von einem Online-Dokumentationssystem im Sparkassenverbund erwartet? Autoren - oder auch ueberregional kooperierende Autorenteams aus Instituten, Rechenzentren und Verbaenden - wollen Dokumente leicht erstellen, netzwerkweit gemeinsam das Dokument entwickeln, wiederverwendbare Objekte nutzen und verschiedene Dokumente mit unterschiedlichen Informationsarten zu einem Dokument integrieren. Das Ganze flexibel pflegen und leicht verteilen, redundanzfrei verwalten und im Rahmen von Standards bearbeiten zu koennen, das sind Anforderungen an das Leistungsvermoegen von Online- Dokumentationssystemen.

Die Informationsnutzer, Tausende von Sachbearbeitern und Fuehrungskraefte erwarten aktuelle, vollstaendige, richtige, uebersichtliche, jederzeit verfuegbare und gutstrukturierte Informationen. Durch Online-Handbuecher soll nicht nur Papier reduziert, sondern vor allem die Informationssuche auf Basis eines einheitlichen und durchgaengigen Dokumentationsmediums vereinfacht werden.

Die heutige Realitaet sieht allerdings anders aus. Nicht selten sind innerbetriebliche Dokumentationen heute allein schon aufgrund ihrer wachsenden Dimension schwer zu handhaben und zu verstehen.

Sie sind haeufig ueberholt oder in Schraenken fuer Notfaelle abgestellt. Die papiergebundenen Organisationshandbuecher werden immer umfangreicher, sie sind nur schwierig auf dem neuesten Stand zu halten und somit nicht ausreichend aktuell.

Trotz spuerbarer Fortschritte, Prozesse zu vereinheitlichen und zu optimieren, ist das Dokumentationswesen - nicht nur bei der Sparkassenorganisation - selten auf dem technisch sowie organisatorisch moeglichen und wirtschaftlich notwendigen Niveau.

Nicht immer adressaten- und benutzerfreundlich

Das arbeitsteilige Erstellen von Dokumenten ist ein sequentieller, langwieriger und kein paralleler, schneller Prozess. Eine flexible und ununterbrochene Informationsverteilung ist nicht immer sichergestellt. Auch sind die Darstellungen nicht immer adressatengerecht und benutzerfreundlich.

Beispielsweise ist die Mehrheit der Informationen in umfangreichen, unstrukturierten Fliesstexten verborgen. Das Ergebnis: Die Informationen werden von den Mitarbeitern nicht genuegend akzeptiert, und der Erstellungs- sowie Aktualisierungsprozess ist unwirtschaftlich.

Die SGV hat gemeinsam mit der DVG, Datenverarbeitungsgesellschaft Hannover (ein DV-Dienstleister fuer die Sparkassen und Landesbanken in Niedersachsen und Schleswig-Holstein), und Mitarbeitern unterschiedlicher Sparkassen, der NORD/LB und Sparkassenverbaenden anderer Bundeslaender das technische, inhaltliche und organisatorische Konzept fuer ein umfassendes elektronisches Online-Dokumentationssystem erarbeitet.

Das Informations- und Dokumentationskonzept setzt Standards in Sparkassen bundesweit hinsichtlich des Managements von betrieblichen Dokumenten und soll die Institute beim Aufbau innovativer Loesungen unterstuetzen. Die zu erwartenden Vorteile einer derart gestalteten Online-Dokumentation via vernetzten PCs und zentralen Dokumentations-Servern sind vielversprechend: 100 Prozent Information im direkten Zugriff fuer die Mitarbeiter, hohe Akzeptanz, weniger Fehler, verbesserte Prozesse, geringere Informations-, Dokumentations- und Prozesskosten sowie deutliche Zeitersparnis.

Das Systemkonzept beruecksichtigt die dezentrale und kooperative Erstellung von Dokumenten und die zentrale Verwaltung des Dokumentations-Pools. Vorhandene Software wird dabei integriert. Ziel ist, die Dokumentation sowohl online als auch in Papierform anzubieten. Das Rahmenwerk sieht eine arbeitsteilige Vorgehensweise vor und erlaubt, reibungslos von einer papiergebundenen Dokumentation zu einer bildschirmgestuetzten Praesentation zu migrieren.

Das Ziel ist, die nahezu 350000 Mitarbeiter der Sparkassenorganisation mit dem Indok-System zu erreichen - das heisst die Gesamtheit der Informationsnutzer, die Entwicklungseinheiten, die Verbaende und die Rechenzentren.

Indok ist als umfassendes Informationssystem ein zentraler Bestandteil des Qualitaetsmanagements. Das Dokumentationskonzept zielt mit seinen Werkzeugen und inhaltlichen Regeln insbesondere auf eine qualitative Verbesserung am Arbeitsplatz sowie auf eine hoehere Akzeptanz durch ein praxisgerechtes und komfortables Bereitstellen von betrieblichen Dokumentationen wie Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Produktbeschreibungen oder Organisationshandbuechern.

Einheitliche Zugriffsmechanismen

Durch ein integriertes, SIZ-konformes (Informatikzentrum der Sparkassenorganisation) Gesamtkonzept werden Dokumente kooperativ erstellt, ueberregional genutzt und abgestimmt. So lassen sich Redundanzen vermeiden und die verbleibende institutsindividuelle Dokumentation deutlich erleichtern.

Ein Teil jeder Dokumentation kehrt in sparkasseneigenen Versionen wieder. Hier werden fuer die ueberregionale Nutzung - "Single source, multiple use" - den am Projekt beteiligten Verbaenden und Instituten modifizierbare Muster und elektronische Verweise angeboten.

Die Informationsquellen basieren auf dateigestuetzten Sammlungen der Indok-Infothek, auf anwendungsbezogenen Informationen des Rechenzentrums sowie auf sparkassenindividuellen Anteilen. Ziel ist, fuer alle Bereiche einheitliche Zugriffsmechanismen, ein umfassendes Stichwortverzeichnis und eine einheitliche Benutzeroberflaeche anzubieten.

In Anlehnung an herkoemmliche Handbuecher sind im Indok-Konzept die Informationen in logisch strukturierte Abschnitte, in sogenannte Online-Buechern organisiert - zum Beispiel Buecher zur Aufbau- und Ablauforganisation, das Vertriebshandbuch, der Produktkatalog, das Vordrucksbuch, Texte, Konditionen und Preise, Datenschluessel, das Lexikon und das Stichwortverzeichnis.

Das Indok-Werk basiert auf einer detaillierten Untersuchung des Niedersaechsischen Sparkassen- und Giroverbands (NSGV) zu den Themen "Derzeitige Informationspraxis" und "Ansprueche an die zukuenftige Informationsvermittlung". Die Untersuchungen brachten aufschlussreiche Ergebnisse zutage und zeigen deutlich auf, wo sich sowohl beim Erstellen als auch beim Nutzen von betrieblichen Dokumentationen Kosten reduzieren, Zeit gewinnen und Qualitaet verbessern lassen.

Die Untersuchungen ergaben beispielsweise, dass gegenwaertig die Kollegen die wichtigsten Informationsquellen sind. Mehr als 75 Prozent der Mitarbeiter informieren sich gegenseitig im direkten Gespraech - zum Beispiel bei Fragen zu Produkten, zu Sparkassenfachwissen oder DV-Anwendungen.

Eine weitere, verbreitete Informationsstuetze sind eigene Notizen und persoenliche Dokumentationen in Form kopierter Rundschreiben, Mustervordrucke oder Arbeitsanweisungen. Der Umfang solcher schlecht strukturierten und aufwendig zu aktualisierenden "Handapparate" erstreckt sich von wenigen Blaettern bis hin zu zahlreichen Ordnern. Allein diese beiden Beispiele zeigen, welches Verbesserungspotential sich durch die Realisierung eines benutzerfreundlichen Online-Dokumentationssystems erschliessen laesst.

Inhalte parallel zur Technik umgesetzt

Der NSGV hat die technische Umsetzung parallel zur Entwicklung von Inhalten, Strukturen, Standards und der Definition organisatorischer Rahmenbedingungen im Hinblick auf die technische Loesung durch Softwareprodukte untersucht, die die Umsetzung des Konzepts in rationeller Form unterstuetzen. Auf Basis des Textsystems Ami Pro von Lotus und des Anwenderwerkzeugs Oracle Book hat der NSGV einen Prototypen bereitgestellt.

Die DVG Hannover hat auf der Basis des Indok-Konzepts mit Oracle Book ein Grossprojekt gestartet. Brigitte Oberlaender, Projektleiterin bei der DVG, aeusserte sich dazu: "Oracle Book wurde ausgewaehlt, weil viele Anforderungen erfuellt wurden und darueber hinaus eine Integration von Standardprodukten fuer Textverarbeitung und Dokumentenverwaltung moeglich war."

Die adressatenoptimierte Online-Dokumentation von Prozess- und Informationsfluessen bietet wirtschaftlich derart ueberzeugende Verbesserungspotentiale, dass das unternehmensweite und institutsuebergreifend vernetzte Dokumentationswesen zu einem Schluesselbereich des sparkassenweiten Informationsmanagements avancieren wird.

Andreas Heuer, Indok-Projektleiter beim NSGV, bringt die Herausforderung auf den Punkt: "Studien belegen, dass Mitarbeiter 50 bis 80 Prozent ihrer Zeit aufwenden, um die Informationen zur Bearbeitung ihrer Aufgaben zu finden. Seit 1970 soll die Papierflut in Bueros um 200 Prozent gestiegen sein. Da wundert es mich nicht, dass die Produktivitaet im Front-Office der Finanzdienstleister in den letzten Jahren nicht zunahm, sondern eher zurueckging.

Das Ziel von Indok ist, moeglichst alle Sparkassen-Mitarbeiter in dieser wachsenden Produktivitaetsherausforderung durch eine neue Qualitaet der Informationsbeschaffung nachhaltig zu unterstuetzen."

* Axel Kropp ist freier Fachjournalist in Toppenstedt bei Hamburg.