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Kommunikationstechnik mehr als "Psychospielweise"


18.08.1989 - 

Dr. Klaus Richter, Mitglied der Geschäftsleitung bei Scientific Consulting Dr. Schulte-Hillen in Köln

There must be a confusion in the system, mutmaßte ein Kollege, der jüngst von seinem Hotel in New York aus nach Atlanta telefonierte und sich darüber ärgerte, daß auf derselben Leitung die Operatoren ihre administrativen Daten austauschten und zu allem Überfluß wohl auch noch der Operator des Hotels daran beteiligt war. Die Reaktion auf diese Äußerung war verblüffend. Als erstes trat schlagartig Funkstille ein, dann die ruhige aber bestimmend klingende Stimme einer Dame: "The only confusion in the system are you, Sir."

Dieses Beispiel zeigt, Kommunikation bedarf der Einhaltung bestimmter Regeln, damit sie möglichst effektiv erfolgen kann. Kooperation ist ohne Kommunikation undenkbar.

Bei der Lösung organisatorischer Probleme in Betrieb und Verwaltung, in Großkonzernen ebenso wie in der mittelständischen Industrie, auch in Behörden und Ministerien, gehen wir oft einen anderen Lösungsweg: den falschen.

Der Mangel an Kooperation und die Schwierigkeiten in der Kommunikation werden meist noch erkannt. Dann aber versucht man, Kommunikation durch massiven Technikeinsatz zu verbessern. DV-gestützte Bürokommunikation durch massiven Technikeinsatz zu verbessern. DV-gestützte Bürokommunikation ist jedoch kein Allheilmittel. Wer ohne Bürokommunikationssystem zur Kommunikation nicht in der Lage war, wird es auch mit Hilfe der Datenverarbeitung nicht ohne weiteres sein.

Eine große Behörde, die für eine bestimmte Aufgabe mit anderen Behörden, Ministerien und der Industrie zusammenarbeiten mußte, klagte über die Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit, Schwierigkeiten in der Kompetenzverteilung, Schwierigkeiten in der Abwicklung der zu erfüllenden Aufgaben. Im Rahmen eines Projektes sollte ein DV-gestütztes DV-Informationssystem konzipiert und die Arbeitsorganisation verbessert werden.

Die Probleme, so wurde gesagt, lägen weitgehend im Bereich der Zusammenarbeit. Hier müßten durch einen entsprechenden psychologisch unterstützten Ansatz Maßnahmen in das Projekt eingebaut werden. Sensitivity Trainings sollten durchgeführt werden. (Für den Nicht-Spezialisten: Das ist, wenn ein Psychologe in einem Wochenendseminar dafür sorgt, daß die persönlichen Reibereien zwischen den Einzelnen Mitarbeitern offenkundig werden, mit der Konsequenz, daß sich diese dann drei Monate lang aus dem Wege gehen und überhaupt nicht mehr miteinander reden).

Unser Vorschlag in diesem Fall: Ein Organisationsentwicklungsansatz, entlehnt aus der traditionellen Sozialforschung, verstärkt durch spezielle Trainings für Führungskräfte, Trainings zu den Themen "Probleme und Konflikte lösen im Gespräch", "Entscheidungsfindung im Mitarbeitergespräch", "Konferenztechnik" und ähnliches, vielfach erprobt und von unserem hauseigenen Psychologen durchgeführt.

Und dann die typische Reaktion der Betroffenen, wie häufig in ähnlich gelagerten Fällen: Kaum wird die vermeintliche "Couch des Psychologen" sichtbar, bekommen alle Angst vor der eigenen Courage. "Nein, so intensiv haben wir das nicht gemeint und ... ein Paar kleine Informationsveranstaltungen über die Anwendung neuer Organisationstechniken würden doch sicherlich auch genügen. Wir sollten uns wirklich auf die viel schwierigeren informationstechnischen Probleme konzentrieren. "Falsch!

Beispielhaft erfolgreich verlief ein Projekt in einem großen Stahlunternehmen, daß von uns fünf Jahre lang betreut wurde. Durch die Kommunikations- und Kooperationsstrukturen (produktgruppenorientierte Teams) sowie entsprechender DV-Unterstützung wurde die Wettbewerbsfähigkeit wiederhergestellt und gesichert. Ein immer noch steigender vervielfachter Umsatz, erkämpft im Verdrängungswettbewerb von denselben Mitarbeitern, die vorher in hierarchierter Verwaltungsstruktur die gleiche Aufgabe zu erfüllen suchten, spricht für sich.

Die Effektivität unserer Arbeit in großen Büro- und Verwaltungseinheiten, in vernetzten Produktionsstrukturen (CIM, Just-in-Time, Logistische Kette), die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Behörden, zwischen einer Vielzahl in der Entscheidungsfindung zu beteiligender Stellen im öffentlichen und privaten Bereich, läßt sich durch Technikeinsatz allein nicht entscheidend verbessern. Die "Human Ressources" sind nun einmal der entscheidende Schlüssel zur Effektivität.

Allzuoft noch werden derartige Überlegungen und Konzepte als "Psychospielwiese" klassifiziert und dann unter "Esoterik" abgelegt.

Personalentwicklungs-Maßnahmen beschränken sich häufig auf verstaubte, antiquierte Fortbildungsveranstaltungen und Lehrgänge. Flexible Maßnahmen der Organisationsentwicklung, die an jahrzehntealte Traditionen anknüpfen und heutigen Standard und heutiger Einstellung zur Arbeit angepaßt sind, setzen sich im Büro- und Verwaltungsbereich nur zögernd durch (Quality Circle, Teamstrukturen, Ad-hoc-Kratie).

Wie wir miteinander kommunizieren, prägt unsere Firmenkultur. Wie wir mit anderen außerhalb unserer eigenen Organisation kommunizieren, ist Bestandteil unseres Corporate Images. Dies gezielt zu entwickeln und zu prägen, heißt wettbewerbsentscheidende Faktoren erkennen und nutzen.