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12.06.2009

Drei Webshops im Test

Mario Fischer
Shoppen bei Apple, Dell und HP: Der IT-Einkauf gelingt zwar überall, aber nur Apple zeigt, wie ein zeitgemäßer Online-Laden auszusehen hat.

Kaum jemand würde wohl ernsthaft bestreiten, dass die Benutzerfreundlichkeit (Usability) ein wesentliches Kriterium für ein positives Kauferlebnis und damit für den Erfolg eines Webshops darstellt. Doch genau daran fehlt es oft. Es reicht heute eben nicht mehr aus, eine gute Navigation zu haben und für fehlerfreie Bestellabläufe zu sorgen. Die Käufer wollen und brauchen mehr Information vor dem Kauf. Die angebotenen Details sind der notwendige Ersatz für den realen Verkäufer, den man fragen könnte. Daher muss man Usability weiter fassen als nur in technisch relativ leicht messbaren Parametern.

Um dies plastischer zu machen, wurden beispielhaft die Shops der Hersteller Hewlett-Packard (HP), Dell und Apple untersucht. Der fiktive Kunde war jeweils ein Gewerbetreibender, der kein IT-Spezialist ist und in dem Shop ein Notebook und weiteres Zubehör kaufen möchte.

HP verwirrt

Der Shop von HP bietet hierfür gleich eine Auswahlhilfe an. Die erste Frage dort, die nach dem Verwendungszweck des Notebooks, verwirrt zunächst. Will man "Besser – mehrere Anwendungen gleichzeitig", "Excellent – viele Anwendungen gleichzeitig" oder einen "Ersatz für Desktop"? Als Kunde fragt man sich, was der Unterschied zwischen "mehrere" und "viele" ist, und tappt vielleicht auch in die Falle, die Option "Desktop-Ersatz" zu wählen. HP meint damit die höchste Leistung. Der Laie versteht unter einem Desktop möglicherweise etwas anderes: einen normalen PC.

Als Ergebnis präsentiert die Auswahlhilfe mehrere Notebooks, in deren Beschreibung der Besucher unverständliche Begriffe wie "LightScribe DVD+/-RW SuperMulti mit Double-Layer", "ExpressCard/54-Steckplatz" oder "RJ-11, RJ-45" vorfindet. Erklärungen dazu gibt es nicht. Nach der Auswahl eines Geräts klickt man auf "In den Warenkorb legen". Jetzt poppt ein Fenster mit einer Umfrage auf. Kunden an genau dieser Stelle vom Einkaufen abzulenken erscheint nicht besonders hilfreich. Der Warenkorb wird links oben (normal wäre rechts oben) über den Auswahlfragen dargestellt - und kann damit leicht übersehen werden. Noch kritischer ist zu bewerten, dass es jetzt nirgends planmäßig weitergeht. Die Seite zeigt nur "Bitte beantworten Sie die Fragen auf der linken Seite, um die passenden Empfehlungen zu erhalten", darunter erscheinen kleine Abbildungen von sechs Notebooks, die aber nicht anklickbar sind. Wo ist die Kasse?

Der HP-Shop verunsichert den Besucher zusätzlich mit zum Teil völlig unterschiedlichen Designs und Navigationskonzepten. Das ist anstrengend und ärgerlich. Der teilweise quälend langsame Seitenaufbau trägt dabei nicht zur Besserung bei.

Ein Klick auf den Link "Warenkorb für Geschäftskunden" führt erstaunlicherweise auf eine Unterseite von HP-England. Solche groben Patzer sind wohl die größten Umsatzkiller für kaufwillige Kunden. Positiv fällt aber auf, dass die Produktverfügbarkeit prominent und deutlich genannt wird.

Die Suche nach weiterem Zubehör, beispielsweise einer externen Festplatte zur Datensicherung, führt nicht zum Erfolg. Weder über den Navigationspunkt "Zubehör" und "Datenspeicher" noch über die interne Suchfunktion findet man ein solches Gerät. Das Bestellen selbst geht – sofern man den Warenkorb findet – recht problemlos von der Hand. Allerdings fordert HP wie auch die anderen Hersteller vorab eine Zwangsregistrierung.

Dell spricht Englisch

Dell trennt, ebenso wie HP, Privat- und Geschäftskunden über die Navigation. Der Dell-Shop verfügt zwar über keine direkte Auswahlhilfe, grenzt die Notebooks aber deutlich informativer voneinander ab.

Allerdings wird auch hier mit unverständlichen Begriffen wie "Automated PC Tuneup" oder "Standardmäßig OpenManage" gearbeitet. Die Produktdarstellung selbst bietet eine sehr gute Übersicht und auch Kundenbewertungen. Die Notebooks lassen sich nach der Auswahl eines Modelltyps umfassend konfigurieren. An einigen Stellen wären Erklärungen hilfreich. Ob man eine "StopTrack Anti-Theft Label + ComputraceOne Theft Recovery Software‚Äù für 85 Euro dazukauft, ohne sich informieren zu können, was dies ist, bleibt zweifelhaft.

Übersichtlicher Aufbau

Eine externe Zubehör-Festplatte lässt sich bei Dell sowohl über die Navigation als auch über die interne Suchfunktion schnell finden. Sucht man mit anderen, allgemeinen Begriffen, führt die Suche allerdings nicht immer zum Ziel. Einen "Funkrouter" kennt der Dell-Shop nicht. Dort heißt er "Wireless Router", und das will auch exakt so eingegeben werden. Grobe Fehler ließen sich im Test nicht feststellen. Positiv: Eingabefehler werden deutlich sichtbar in Rot und direkt an der Fehlerstelle angezeigt.

Der Dell-Shop ist übersichtlich aufgebaut und bietet vergleichsweise viel Information. Etwas mehr Erklärung zu den wählbaren Optionen und den Dell-eigenen Begriffen würde das positive Besuchererlebnis noch verbessern und Nachfragen bei der Hotline oder dem optisch etwas versteckten Chat unnötig machen.

Apple erklärt viel

Apple ist bekannt für benutzerfreundliche Produkte. Eine interessante Frage ist nun, ob diese Qualität auch den Online-Shop auszeichnet. Auf den ersten Blick fällt es dem Nicht-Mac-Kenner sicher schwer, zwischen dem MacBook, dem MacBook Pro und dem MacBook Air zu wählen. Eine Übersicht über die Unterschiede sucht man vergebens. Hier bleibt nur, alle drei Produkttypen einzeln aufzurufen und ihre Merkmale selbst zu vergleichen. Hat man sich für einen Typ entschieden, lässt sich dieser aber übersichtlich konfigurieren. Dort, wo es notwendig ist, lassen sich über einen Link weitere Erklärungen ein- und ausblenden. Das ist vorbildlich und nützlich.

Dass man dabei textlich mit "du" angesprochen wird, ist nicht jedermanns Sache – macht Apple aber irgendwie auch sympathisch. Die Suche nach einer externen Festplatte geht über den Navigationspunkt "Massenspeicher" ebenso schnell wie über die Suchfunktion. In beiden Fällen werden die passenden Produkte übersichtlich und mit Sortiermöglichkeiten dargestellt.

Verpfuschte Formulare

Apple kennt übrigens in der Suche weder einen "Funkrouter" noch einen "Wireless Router". Man muss als Besucher schon wissen, dass hier nach "AirPort" gesucht werden muss. Der anschließende Bestellvorgang selbst ist gut verständlich, und alles ist an den Orten, wo man es als Besucher gewohnt ist. Beim Formulardesign hat Apple allerdings gehörig gepfuscht. Die Anrede "Fraulien" in der Auswahlbox, ein "Suffix" hinter dem Namen, die Hausnummer vor der Straße und viel zu kleine Formularfelder hinterlassen Verwunderung.

Alles in allem bietet der Apple-Shop aber ein optisch sehr einladendes Design. Die umfassenden Informationen zu den Produkten geben dem Käufer das sichere Gefühl, sich das richtige Produkt in der richtigen Konfiguration aussuchen zu können. So sollte das Online-Einkaufserlebnis sein.

Beurteilungskriterien

HP

Dell

Apple

Übersichtlichkeit

weniger gut

sehr gut

sehr gut

Verständlichkeit

ja

ja

ja

Notwendige Informationen

zu wenig

nur teilweise

umfassend

Verfügbarkeit/ Liefertermin genannt

ja

nein

ja

Suchfunktion

gut

gut

ausreichend

Erwartungskonformität

weniger

ja

ja

Auswahlhilfe

ja

nein

nein

Hilfe/Glossar

nein

nein

integriert

Konsistente Navigation

nein

ja

ja

Telefonische Hotline

gut sichtbar

ja, auch Chat

gut sichtbar

Zwangsregistrierung

ja

ja

ja

Bildansichten

wenige

vorbildlich

ausreichend

Fazit: Apple und Dell vor HP

In allen drei Shops gelingt das Einkaufen. Sieht man von kleineren Hürden ab, liegen Dell und Apple bezüglich der Usability etwa gleichauf. HP macht es dem Besucher in einigen Bereichen mit deutlichem Abstand schwerer, zum zufriedenen Online-Kunden zu werden. Von den drei Herstellern hat es allerdings nur Apple richtig verstanden, den potenziellen Kunden nicht mit fachchinesischen Begriffen und ohne Erklärungen alleine zu lassen. (sh)