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16.01.2006

Dürftige Noten für Call-Center

Eine aktuelle Umfrage unter 1000 Kunden und 150 Entscheidungsträgern von Call-Centern in den USA bescheinigt den Betreibern eine falsche Selbsteinschätzung ihrer Qualität. 90 Prozent der Contact-Center-Manager glauben, dass die Leistung ihres Betriebs die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft - dem stimmen allerdings nur 77 Prozent der befragten Kunden zu. Die Umfrage wurde von dem Marktforschungsunternehmen Leo J. Shapiro betrieben. Auftraggeber war die Aspect Software Inc., Anbieter von Produkten und Lösungen für Call-Center.

Der US-amerikanischen Umfrage zufolge

- wurden 23 Prozent der Verbraucher in ihren Erwartungen enttäuscht;

- gaben 72 Prozent der Kunden mittelmäßige Noten in puncto Hilfsbereitschaft;

- bewerteten 66 Prozent der Befragten die Effizienz als durchschnittlich.

Die Ursache für das mittelmäßige Votum der Kundschaft liegt laut Patricia Seybold, Gründerin und CEO des gleichnamigen Beratungshauses, in der falschen Ausrichtung der Telefonzentralen. Wichtigstes Erfolgskriterium für Betreiber seien immer noch die Kosten pro Anruf und nicht die Erstlösungsquote: "Entscheider müssen begreifen, dass schlechter Telefonservice ihrer Marke schadet." (jha)