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14.02.1986 - 

Produktivitätssteigerung durch sachgerechten Geräteeinsatz nachgewiesen:

"Dumme" Terminals steigern den Arbeitsfrust

Die Funktionen die ein Computerterminal seinem Benutzer anbietet, üben einen maßgeblichen Einfluß auf wichtige Parameter der Arbeitsgestaltung aus. Die "Dummheit" eines Bildschirms verhält sich proportional zu der Zeit, die der Benutzer mit Warten zubringt, zu der Routinehaftigkeit seiner Arbeit und damit letztendlich zu seiner Frustration. Demgegenüber ermöglicht Intelligenz im Terminal flüssige, zeitsparende, individuell gestaltbare Arbeitsabläufe.

Der Anteil der intelligenten Terminals, also Bildschirmterminals, die mit einem Mikroprozessor ausgerüstet sind und unabhängig vom zentralen Rechner am Arbeitsplatz bestimmte Funktionen erfüllen, steigt stetig an. Sie treten zunehmend in Konkurrenz zu Mikrocomputern.

Waren Banken sowie Waren - und Supermärkte die ersten Branchen, die frühzeitig mehrfunktionale Terminals auf breiter Basis angewendet haben, so zeichnet sich auch innerhalb der industriellen Bereiche der Trend zu intelligenten Bildschirmen ab.

Unterstrichen wird diese Entwicklung durch verschiedene Prognosen, die davon ausgehen, daß der Anteil an intelligenten Bildschirmen am Terminalmarkt drastisch ansteigen wird. Dies gilt insbesondere für den 3270 - Markt, auf dem auch die Hersteller signifikante Zuwachsraten erwarten.

Die Gründe hierfür sind vielfältig: Zum einen darf man die Tendenzen am Terminalmarkt nicht isoliert von der elektronischen Entwicklung verstehen, sondern muß die Integrationsbestrebungen beachten, die diese Branche unternimmt. Gemeint ist damit das Bemühen, durch die Integration von Daten, Sprache, Texten und Bildern ein "Büro der Zukunft" zu schaffen, in dem alle vier Medien an einem Arbeitsplatz komprimiert werden. Alle Bürofunktionen sollen sich nach dieser Vorstellung von einer Datenstation aus steuern lassen.

Moderne Terminalsysteme vereinen schon heute Kommunikationsaufgaben im Büro mit Daten - und Textverarbeitung. Sie liegen damit im technischen Trend.

Zum anderen kommen intelligente Terminals in geradezu idealer Weise den organisatorischen Bestrebungen nach, die Datenverarbeitung zu verteilen (DDP), beziehungsweise die Datenverarbeitung zu dezentralisieren (räumlich). Die Daten verbleiben in der Zentrale und werden dort verwaltet. Dennoch hat der Anwender

die Möglichkeit, auf diese Daten zuzugreifen und sie bei sich am Arbeitsplatz zu speichern und zu verarbeiten. Das bedeutet, daß der Bediener eines intelligenten Terminals im Gegensatz zu einem PC - Bediener nur über die Daten am Arbeitsplatz verfügt, die er gerade zur Anwendung benötigt.

Diese beiden Entwicklungen, sowohl die Medienintegration als auch die Verteilung der Datenverarbeitung, werden langfristig Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit des Büros haben. Die erwartete Erhöhung der Wirtschaftlichkeit mag deshalb wohl der bedeutendste Grund für das rasante Wachstum intelligenter Terminals sein. Sie unterstützen in bisher nicht gekannter Weise die Rationalisierungsbestrebungen der Organisationen, indem sie durch ihre Anwendungen dazu beitragen, die Arbeitsqualität und vor allem die Arbeitsproduktivität im Büro zu erhöhen.

Qualität und Produktivität lassen sich in diesem Zusammenhang auf mancherlei Art verbessern. Ihnen allen gemein ist jedoch der Faktor Zeit. Die Zeiteinteilung und die Zeitnutzung bekommen somit zentrale Bedeutung. Hier liegen heute immer noch viele Schwachstellen im Büro. Und genau in diesem Bereich setzen moderne Terminals an. Sie helfen Schwachstellen zu beseitigen und die Arbeitszeit effektiver zu nutzen, egal ob der Anwender eine Führungskraft, ein Sachbearbeiter oder eine Schreibkraft ist.

Der Übersichtlichkeit halber sollen drei Bereiche herausgestellt werden, in denen im Büro Schwachstellen auftreten können.

Es sind dies:

þdas DV - System,

þdie Arbeitsorganisation

þdas Personalsystem.

Der erste Bereich, der angesprochen werden soll, ist die Arbeitsorganisation beziehungsweise die Aufgabenabwicklung.

Viele Schwachstellen, die auf dieser Ebene entstanden sind, resultieren aus einer intensiven Taylorisierung der Büroarbeit, also der Aufteilung der ganzheitlichen Arbeit in viele kleine Teilaufgaben (Stichworte: Arbeitsteilung, Spezialisierung). Als Folge einer überzogenen Arbeitsteilung im Büro treten zwangsläufig Zeitverzögerungen ein, die sich negativ auf die Produktivität auswirken. Zwischen den einzelnen Teilverrichtungen einer komplexen Aufgabe liegen Leerzeiten oder "Time - Lags", die die Gesamtarbeitszeit einer Aufgabe erhöhen.

Dies kommt deshalb zustande, weil jede Verrichtung nach ihrer Beendigung gewisse Liegezeiten beansprucht und für die Weitergabe zur nächsthöheren Prozeßstufe Transportzeiten verlangt werden. Hinzu kommen Transformationszeiten, um Informationen und Vorleistungen in maschinenschriftlicher Form darzustellen. So gering diese Time - Lags am einzelnen Arbeitsplatz auch sind, so hoch kumulieren sie sich im gesamten Bürobereich.

Aufgrund dieser Tatsache kann die Anforderung an moderne Bürogeräte nur lauten: Zurück zu einer ganzheitlichen Büroarbeit und damit zur Integration funktional getrennter Aufgabenbereiche.

Ein anderer Schwachstellenbereich im Büro liegt auf de Systemebene. Probleme, die sich hier ergeben, liegen grundsätzlich an dem Betrieb einer DV - Anlage beziehungsweise deren Auswirkungen auf den Arbeitsplatz. Mit anderen Worten: Das System reduziert den Handlungsspielraum seiner Anwender.

Sie sind von der Arbeitweise und dem Arbeitsrhythmus des Systems abhängig. Das bedeutet, daß jeder Nutzer einer Anlage je nach Anwendung verschieden lange Systemwartezeiten in Kauf nehmen muß.

Vor der eigentlichen Bedienung des Systems fallen Rüstzeiten an, um die Betriebsbereitschaft herzustellen. Im Verlauf der Anwendung treten dann Rechenzeiten auf, die das System zur Bearbeitung benötigt, genauso wie Response - und Transportzeiten, die der Anwender nicht beeinflussen kann. Während dieser Zeiten hat der Anwender keine Möglichkeit, mit dem System zu kommunizieren und Daten einzugeben. Vielmehr muß er seinen Arbeitsrhythmus an die Maschine anpassen.

Von daher müssen diese systembedingten Schwachstellen überbrückt werden, um die Wartezeiten des Anwenders produktiv zu nutzen (siehe Bild 1).

Ein dritter Bereich der Schwachstellen, der interessant ist, liegt auf der personalen Ebene. Eine Teilmenge, die in diesem Bereich liegt, resultiert aus dem Zusammenspiel von Mensch und technischer Vermittlung, kurz die Mensch - Maschine - Schnittstellen .

So determiniert die Technik (DV - Anlage) in vielen Fällen die Arbeit des Anwenders und bestimmt seinen Arbeitsinhalt. Dieser besteht oftmals nur aus der Eingabe immer wiederkehrender Daten (zum Beispiel bei der Datenerfassung), wodurch die Arbeit selbst einen routinehaften und monotonen Charakter annimmt.

Monotonie und Routinehaftigkeit erfordern in der Regel weniger Aufmerksamkeit als abwechslungsreiche und individuelle Arbeit. Sie bieten Nährboden für unkonzentriertes Arbeiten. Tippfehler und ähnliches sind die Folgen, die Qualität und Quantität der Arbeit verschlechtern.

Ein anderes Interface in diesem Bereich ist die Mensch - Mensch - Schnittstelle. Sie ergibt sich aus dem Zusammenspiel der Büromitarbeiter und den Hierarchien untereinander. Faktoren, die hier Schwachstellen erzeugen, sind zum Beispiel lange, schwerfällige Dienstwege, schlechte Erreichbarkeit von Kommunikationspartnern, ungenügender und uneindeutiger Informationsaustausch sowie vieles andere mehr. Im Grunde dreht sich die Problematik in diesem Bereich hauptsächlich um Mängel in der Bürokommunikation.

Deshalb müssen die Anforderungen an moderne Terminalsysteme folgendermaßen formuliert werden:

- Entroutinisierung und Individualisierung der Büroarbeitsplätze und

- Optimierung der Bürokommunikation.

In welchen Bereichen setzen nun intelligente Terminalsysteme an, um Büroschwachstellen zu beheben?

Ein Bereich ist die Organisation des Arbeitsablaufes. Je nach Intelligenz und Zusatzausstattung sind Terminals heute so ausgerüstet, daß sie ehemals getrennte Arbeiten wieder zusammenführen können. Sie bieten also die Möglichkeit, verschiedene Aufgaben von einem Arbeitsplatz aus zu erfüllen. Mit dieser Funktionsintegration entfallen die oben angesprochenen Liege - und Leerzeiten, die durch die Arbeitsteilung entstanden sind.

Moderne Terminalsysteme bieten die Möglichkeit, Programmteile oder Bildschirmseiten temporär und systemunabhängig zu speichern. Handschriftliche Notizen, die bei programmübergreifender Arbeit entstehen würden, können hier verringert werden.

Anwender, deren Tätigkeit von einer DV - Anlage unterstützt wird, müssen, um diese Hilfe in Anspruch zu nehmen, ihren Arbeitsrhythmus nach dem System richten. Sie werden damit zu "Sklaven der Maschine". Rechen -, Antwort - und Übertragungszeiten der Maschine werden zu Wartezeiten des Anwenders. Während dieser Zeiten kann er keine Daten eingeben.

Heutige Systeme umgehen diese Schwachstelle, indem sie im Terminal Eingabepuffer zur Verfügung stellen. In diesem kann der Anwender auch während der Arbeitszeit des Rechners Daten und Texte eingeben. Er braucht nicht mehr auf die Systemfreigabe zu warten.

Systemwartezeiten werden nicht nur überbrückt, sondern auch darüber hinaus sinnvoll genutzt; nämlich durch die Eingabe weiterer Datenfolgen in den Bildschirm. Die Übersicht in Bild 2 soll das verdeutlichen.

Man sieht, daß die zeitlichen Einsparungen je nach Anwendung beträchtlich sein können. Aus ökonomischer Sicht heißt das, daß der Anwender in der gleichen Tagesarbeitszeit wesentlich mehr Daten eingeben kann - beziehungsweise ein gegebenes Datenpaket in kürzerer Zeit bearbeiten kann. Daß der Anwender mit Hilfe dieser Terminals seinen Arbeitsplatzrhythmus flüssiger gestalten und seine Wartezeiten selbst bestimmen kann, darauf soll nur am Rande hingewiesen werden.

Zur Ausstattung intelligenter Terminals gehören heute ein oder mehrere Interfaces. Die V.24 - Schnittstelle sollte man als Standard voraussetzen. Möglich sind auch ein Koax - oder ein X.25 - Anschluß. Während die X.25 - Schnittstelle zur Paketübermittlung verwendet werden kann und damit Daten direkt von Arbeitsplatz versendet werden können, bietet der Direktanschluß einer V.24 - Schnittstelle am Terminal weitreichende Möglichkeiten, Peripheriegeräte anzuschließen. Der Drucker soll hier als Beispiel genannt werden.

Er entlastet durch einen Direktanschluß am Bildschirm den Systemdrucker und reduziert damit das Warten auf die Druckausgabe.

Im Zusammenspiel der Technik mit dem Menschen kann es zu Schwierigkeiten kommen, die ebenfalls den betrieblichen Arbeitsablauf stören. Dadurch, daß die Technik heute einen Großteil der Büroarbeiten übernimmt, verbleiben dem Terminalbenutzer oftmals nur einfache Bedienungsaufgaben. Dabei handelt es sich um nichtautomatisierbare, repetitive Arbeiten, die schnell und ohne höheres Qualifikationsniveau erlernbar sind. Individualität wird bei diesen Arbeiten nicht benötigt.

Dieser Problematik zwischen Mensch und Technik wirken intelligente Terminals entgegen. Wiederkehrende Eingabefolgen, wie Befehlsfolgen oder Anmeldeprozeduren unter anderem, können vom Anwender im Terminal einprogrammiert werden, indem man diese Daten "auf" eine Sondertaste legt. Nach Betätigung dieser einen Taste läuft die ganze Prozedur automatisch ab. Routine wird quasi durch den Anwender selbst wegprogrammiert Mikroprozessorunterstützte Terminals erlauben damit eine arbeitsplatzspezifische Programmierung der Arbeitsmittel .

Der Anwender bestimmt sein "Programm" selbst. Selbstverständlich kann er dieses durch ein Paßwort schätzen. So reichern moderne Bildschirmsysteme nicht nur die Arbeit der Anwender an, sondern führen gleichzeitig die Individualität zurück an den Arbeitsplatz. Sinnvoll erscheint in diesem Zusammenhang auch die Erstellung von Softcopies, womit der Ansender ganze Bildschirmseiten eines oder mehrerer Programme speichern und verknüpfen kann.

Damit wird eine rationelle, programmübergreifende Sachbearbeitung ermöglicht, die keinerlei handschriftliche Hilfsdokumente benötigt.

Gleichsam dienen diese Softcopies als elektronische Arbeitsarchive, deren Inhalt jederzeit geändert werden kann. Ebenso ist es möglich, Daten aus diesen Archiven in die Anwendung zu transferieren.

Mit diesen und ähnlichen Terminalfunktionen erhöhen die Hersteller das Nutzungspotential und die Einsatzbereiche ihrer Bildschirme. Sind Bildschirmarbeitsplätze gegenwärtig überwiegend mit Schreibkräften und Sachbearbeitern besetzt, so wird es durch die intelligenten Terminals zunehmend auch für das untere und mittlere Management interessant, Bildschirme einzusetzen.

In diesem Bereich fällt ein Großteil der gesamten Büropersonalkosten an (Manager und Fachkräfte). Experten beziffern den Anteil auf 66 Prozent. Das deutet darauf hin, daß mit der Optimierung der Managementarbeitszeit und deren effektiven Ausnutzung ein enormes Maß an Personalkosten eingespart werden könnte.

Es ist also festzuhalten, daß es sich bei Terminalsystemen modernster Technologie um arbeitsplatzbezogene Geräte handelt die dazu beitragen, Schwachstellen im Büro zu überwinden und die Arbeit wirtschaftlicher zu gestalten. Der wesentliche Ansatzpunkt ist die Zeit.

Damit wird deutlich, welches Potential in der neuen Generation intelligenter Terminals steckt. Gerade die Zeiteinsparungen im Bürobereich erklären das stetige Wachstum der intelligenten Systeme am Gesamtmarkt. Von daher ist dieser Ansicht

zuzustimmen, daß es mit den "dummen" Terminals am Ende genauso sein wird wie mit KSR - Druckern und Lochkartenstanzern: "Ganz aussterben werden sie wohl nie".

*Volker Fritz ist Mitarbeiter der HOB Electronic GmbH, Zirndorf.