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30.06.1989 - 

HdA-Projekte sich ern optimale Softwaregestaltung:

DV-Büroanwendungen sind keine Selbstläufer

Humanisierung der Arbeit ist keineswegs nur ein historisches Ziel. Galt es vor 100 Jahren die Arbeitsbedingungen im Bergbau zu verbessern, steht heute der menschengerechte elektronische Arbeitsplatz zur Diskussion. Friedrich Weltz und Heinz Rettenmaier* berichten über ein Projekt bei der Zahnradfabrik Friedrichshafen AG.

*Prof. Dr. Friedrich Weltz ist Mitglied der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe, München. Dr. Heinz Rettenmaier ist Leiter der Hauptabteilung Organisation und Datenverarbeitung der Zahnradfabrik Friedrichrhafen AG.

Ausgangsbasis des Projektes war die Einführung von Büroanwendungen am Standort Friedrichshafen. In ein bestehendes System der Informationsverarbeitung sollten folgende Funktionen integriert werden: Textverarbeitung, Grafik, individuelle Datenverarbeitung, Elektronische Post, Elektronischer Kalender, Elektronische Verzeichnisse. Beim Bürosystem PROFS mit Texteditor/370 Test, für das sich das Unternehmen nach Tests mehrerer Produkte entschied, handelte es sich um die neueste damals verfügbare Version dieses IBM-Software-Paketes,

Ziel des HdA-Vorhabens war es, Konzeptionen zu entwickeln und zu erproben

- für die anwenderorientierte Einführung dieses Systems und die laufende Betreuung der Nutzer,

- für die Techniknutzung sowie die Gestaltung des organisatorischen Umfeldes im Sinne einer Humanisierung der Arbeit.

Träger der Projektarbeit war vor allem eine Arbeitsgruppe, in der der Leiter sowie weitere Führungskräfte und Mitarbeiter der Organisation und Informationsverarbeitung, ein Vertreter des Betriebsrats, ein Fachbereichsleiter und die Begleitforscher vertreten waren. Mit der Begleitforschung waren die Sozialwissenschaftliche Projektgruppe, München, und Scientific Consulting Dr. Schulte-Hillen BDU beauftragt.

Die Beteiligung der Beschäftigten am Projektgeschehen war auf institutioneller Ebene verankert durch die Vertretung des Betriebsrats in der Projektgruppe. Das Projekt war Gegenstand einer Regelungsabrede, in der Vorstand, Geschäftsleitung und Betriebsrat ihr Einverständnis erklärten, "daß das HdA-Projekt unter Beachtung der Wirtschaftlichkeit die humane Gestaltung der Arbeitsplätze, Arbeitsinhalte und Arbeitsbedingungen zum Ziel hat", und in der die "Spielregeln" für die Projektdurchführung festgelegt wurden.

Anlaß für die Beantragung des HdA-Projektes war die Erkenntnis, daß es sich bei dem Bürosystem nicht um eine "Muß-Technik" handelt, deren Nutzung weitgehend vorgegeben ist, sondern um eine "Kann-Technik", deren Wirtschaftlichkeit wesentlich davon abhängt, wie sie genutzt wird. Sie erfordert besonderen Aufwand an qualifizierender, beratender und gestaltender Betreuung. Dabei gilt es, das Optimum zwischen individuellen Gestaltungsspielräumen und allgemeiner Normeneinhaltung zu erreichen.

Wie richtig diese Überlegungen waren, wurde durch die sozialwissenschaftliche Ist-Analyse bestätigt, die in zwei Bereichen, in denen bereits eine größere Anzahl von Arbeitsplätzen an das, Bürosystem angeschlossen waren, durchgeführt wurde. Sie zeigte sehr deutlich, daß es sich bei der sinnvollen Nutzung des Leistungsangebotes der Bürokommunikation nicht um einen "Selbstläufer" handelt, sondern daß diese an die Erfüllung einer Reihe subjektiver und objektiver Vorbedingungen geknüpft ist.

Diese Vorbedingungen systematisch zu gewährleisten, war nun zentrale Zielsetzung, an der sich die Projektarbeit ausrichtete.

Erster Ansatzpunkt war dabei die Systemgestaltung, Die Analyse der Erfahrungen mit dem System hatten gezeigt, daß die eingesetzte Software in den zunächst installierten Versionen mit Mängeln behaftet war, die die Nutzung erheblich erschwerten. So wurde auf Grundlage laufender Systemtests durch betriebliche Experten Beanstandungen, Anfragen, Schwierigkeiten durch Systemanwender sowie Gutachten externer Experten eine Mängelliste zusammengestelt und dem Hersteller zugeleitet.

Dabei konnte sich das Projekt auf einen Anforderungskatalog beziehen, der im Unternehmen anläßlich der Systemauswahl entwickelt worden war. (siehe Kasten "Die 10 Gebote der Benutzerfreundlichkeit")

Es folgte ein recht langwieriger Prozeß, in dem es gelang, eine benutzerfreundhchere Gestaltung der Systemsoftware durch den Hersteller zu erreichen, wobei durchaus hilfreich gewesen sein dürfte, daß die geltend gemachten Forderungen im Rahmen eines HdA-Projektes erfolgten und dadurch besonderes Gewicht erhielten.

Neben diesen systembezogenen Aktivitäten lag das Schwergewicht der Projektarbeit auf der Entwicklung und Erprobung eines umfassenden Konzeptes zur Qualifizierung und Betreuung der Nutzer des Systems. Den besonderen Anforderungen der Qualifizierung am Bürosystem war in der Gestaltung der Schulungsmaßnahmen des Unternehmens bereits Rechnung getragen worden: Ausbildung durch Trainer, die mit den Arbeitsbedingungen und -aufgaben in den Anwendungsbereichen vertraut und deshalb in der Lage waren, die Qualifizierung anwendungsbezogen und praxisnah zu gestalten.

Konkret hieß dies, daß die eigentliche Bedienungsschulung, in der die zur Systembedienung notwendigen Fähigkeiten vermittelt wurden, durch eine Anwendungsqualifizierung ergänzt wurde, in der - soweit wie möglich - die Voraussetzungen geschaffen werden sollten für eine produktive Anwendung des technischen Leistungspotentials in der individuellen Arbeitssituation.

Trotz dieser so praxisnah gestalten Ersteinweisung am System wurden deren Grenzen sichtbar. Diese eher traditionellen Formen der Schulung waren in ihrer Reichweite notwendigerweise eingeschränkt: durch ihre zeitliche Beschränkung und die notwendige Abstraktion vom konkreten Anwendungsfall. Diese Ersteinweisung kann nur ein Grundwissen vermitteln. Die Lösung der möglicherweise Monate später auftretenden - Anwendungsprobleme ist damit nicht ohne weiteres gewährleistet.

Handbücher, Bedienungsanleitungen und Help-Funktionen brachten - so zeigten die Erfahrungen - nur begrenzte und vor allem selektive Hilfe. Die Notwendigkeit einer laufenden und leicht zugänglichen Unterstützung bei der "vollen" Nutzung der neuen Bürotechnik war unverkennbar, wobei "voll" heißt, sowohl von allen potentiellen Nutzern, wie auch des gesamten potentiellen Leistungsspektrums der Technik.

Diesen Unterstützungsanforderungen wurde durch den Aufbau einer dualen Betreuungsinfrastruktur Rechnung getragen, also einer zentralen Benutzerservicestelle und dezentralen Betreuern, die "vor Ort" in den Fachbereichen angesiedelt sind. Die Arbeitsteilung zwischen den zentralen und dezentralen Betreuungsinstitutionen ergab sich aus den spezifischen Aufgabenstellungen. Die Arbeit in der Benutzerservicestelle war eher systembezogen ausgerichtet: Neben der Ersteinweisung wurde hier die zentrale Systemadministration wahrgenommen. Betreuung vor Ort erfolgte dagegen sehr stark nutzerbezogen: Ein Betreuer war jeweils fest für eine Gruppe von Nutzern zuständig und übernahm dabei alle anfallenden Aufgaben (Betreuung aus einer Hand). Bei schwierigen technischen Problemen konnte er auf die Hilfe von Spezialisten in der zentralen Betreuungsstelle zurückgreifen.

Nutzerbetreuung wichtig für Erfolg

Der Aufbau dieser Betreuungsinfrastruktur erwies sich - dies ließ sich an den Erfahrungen in den Anwendungsbereichen eideutig nachweisen - als wirkungsvolle Maßnahme für die produktive Nutzung des Systems. Ohne Betreuung keine volle flächendeckende Nutzung der Technik. Mit anderen Worten: Die Wirtschaftlichkeit des Einsatzes von Bürosystemen ist nicht zuletzt eine Frage der Nutzerbetreuung.

War somit das Projekt vor allem darauf ausgerichtet leistungsfähige Schulungs- und Betreuungskapazitäten aufzubauen, so wurde dennoch nicht auf die Entwicklung anderer Hilfsmittel verzichtet: Weiterentwicklung der Hilfsfunktionen, Schulungsunterlagent Bedienungs- und Handlungsanleitungen.

Die vom Hersteller zur Verfügung gestellte Bedienungsanleitung erwies sich nur als sehr begrenzt brauchbar. Von der Projektgruppe wurde deshalb eine eigene Bedienungsanleitung erstellt und aufgrund der Erfahrungen bei der Anwendung und der laufenden Systemänderungen mehrfach überarbeitet.

Bedienungsanleitung nicht sehr brauchbar

Dabei bestand Einverständnis, daß eine solche Bedienutigsanleitung, die sich auf die Beherrschung der einzelnen Funktionen des Systems bezog, durch Hinweise und Hilfestellungen zu deren produktiven Anwendung im jeweiligen Aufgaben- und Arbeitszusammenhang ergänzt ewerden müsse. Entsprechend wurde eine "Handlungsanleitung" erstellt, die keinesfalls als ein Nutzungskodex verstanden werden sollte. Sie enthielt Anregungen und Beispiele für Anwendungsmöglichkeiten und - formen, veranschaulichte die Voraussetzungen in Arbeitssystematik und Kooperationen für eine produktive Nutzung. Grundlage dieser Handlungsanleitung waren die im Unternehmen vorliegenden Erfahrungen, die bei der Schulungs- und Betreuungsarbeit, wie auch bei den Nutzungsanalysen gesammelt worden waren,

Die auf die Einführung des Bürosvstems bezogenen Aktivitäten waren bei Projektende im wesentlichen abgeschlossen, die von der Projektgruppe entwickelten Konzepte und Unterlagen in den Pilotbereichen erprobt worden. Grundsätzlich erwies das erarbeitete Instrumentarium als praktikabel.

Die zehn Gebote der Benutzerfreundlichkeit

1) Multifunktionalität

Bereitstellung möglichst aller vom Benutzer benötigten Funktionen auf einem Gerät.

2) Dynamische Maßkontektion

Maßgeschneiderter und bei Bedarf anzupassender Zuschnitt von Gerätetypen (Terminal oder PC) und zugelassenen Funktionen auf die Belange des Benutzers.

3) Einfache Handhabung

Vermeidung von unnötigen und/oder komplizierten Bedienungsschritten.

4) Wahlweise Betriebsarten

Freie Wahl zwischen systemgestützter (in der Regel menügesteuerter) und direkter Arbeitsweise.

5) Stabiles Systemverhalten

Gewährleistung guter Antwortzeiten und hoher Verfügbarkeit.

6) Einheitliche Benutzeroberfläche

Standardisierter Bildaufbau sowie einheitliche Kommandosprache und Tastenbedienung für die verschiedenen Funktionen (gleichartige Syntax).

7) Problemloser Wechsel

Schneller und einfacher Wechsel zwischen den verschiedenen Funktionen.

8) Fenstertechnik

Einblendung von Informationen aus anderen Funktionen oder der Funktionen selber bei der Erledigung einer bestimmten Arbeit.

9) Vermischung von Informationen

Vermischung von Informationen aus unterschiedlichen Funktionen, Einfügung einer Graphik in einen Text.

10) Autonome Systembenutzung

Einrichtung einer weitgehend selbständigen Benutzung der Geräte und Informationen durch entsprechende Dokumentationen , Bedienhilfen bis hin zur individuellen Datenverarbeitung.

Aufgaben der zentralen Betreuung

Qualifizierung

- der Betreuer (Rekrutierung, Schulung , laufende Weiterbildung)

- der Anwender (Grundeinweisung, permanente Ansprechstelle, periodische Nachschulung)

- Konzeptionen (Qualifizierungs- und Einweisungskonzept, Schulungs- und Bedienanleitungen)

Systempflege und Systemadministration

- Systemauswahl (Tests, Entscheidung, Angleichung, Einführung)

- Systempflege (ständiger Zugriff, Fehlerfreiheit, möglichst geringe Wartezeit)

- Systemgestaltung (Harmonisierung, Verarbeitung von Anregungen, Systemhilf en)

- Datenschutz (Sicherstellung der Daten, Verhinderung vbn Eingriffen)

Koordination und Organisation

- Planung und Abstimmung (Ausbreitungsstrategie, Einführungsplan, Koordination der Betreuung)

- Organisation (Schulung, Räumlichkeiten, Unterlagen, Dokumentation der Erfahrungen)

- Beratung der Fachbereiche

Aufgaben der Betreuung-vor-Ort

Quallfizierung

- Schulung (Einführung, Erstschulung, Vertiefung, Nachschulung, Erfahrungstausch)

- Betreuung (aktiv und reaktiv, Unterstützung, Anwendungsschulung, Anderungsdienste)

Systempflege und Systemadministration

- Systembetreuung (Pflege der bereichsinternen Software, Speicherkapazitäten,

- Plattenbetreuung, interne Datenbanken)

- Aktuelle Probleme (Kontrolle von Soft- und Hardware, Veranlassung von Mängelbehebungen, Antwortzeitenmessung)

- Datensicherheit und Datenschutz

Koordination und Organisation

- Planung und Abstimmung (Bedarfserhebung, Wirtschaftlichkeit, Ist-Stand, Präsentationen, Absprachen extern und intern)

- Organisation (Pläne für Einführung, Schulung, Betreuung und Unterstützung, interne Arbeiten, eigene Dateien)

- Beratung