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29.11.1985

DV-Leiter sitzen unseriösen VB-Praktiken nicht mehr auf

Das Verhältnis zwischen DV-Leitern und Vertriebsbeauftragten ist seit einiger Zeit besser geworden. Dies liegt aber weniger an den Verkaufspraktiken der Kundenbetreuer als an der zunehmenden Eigenständigkeit und dem immer größer werdenden Know-how ihrer Kunden. So stellt Walter Obermann, DV-Leiter bei der Badischen Gebäudeversicherung in Karlsruhe, erfreut fest: "War man den VBs früher sehr oft ausgeliefert, so können die Kunden heute mitreden." Hart ins Gericht gehen die DV-Leiter indes mit den unverschämten Verkaufsmethoden einiger Vertriebsbeauftragter. Um einen Kunden zu gewinnen, schrecken sie laut DV-Leiter Ralf Küllmer aus Kassel vor nichts zurück. Mit unseriösen Angeboten versuchten sie immer wieder auf Kosten des Anwenders das große Geschäft zu machen. Doch damit, so der Kasseler, disqualifizieren sich nicht nur die VBs, sondern auch die Hersteller. bk

Georg Skibicki,

DV-Leiter, Hermann Waldner GmbH & Co., Wangen

Die DV-Branche hat ihre eigenen Gesetze. Dementsprechend sind auch die Methoden und Kenntnisse, die wir von einem Vertriebsbeauftragten der DV-Hersteller erwarten müssen.

Die üblichen Methoden des "nur" Verkaufens sind nicht mehr gefragt, denn wir suchen einen kompetenten Gesprächspartner für unsere spezifischen Probleme. Wir erwarten von unseren VBs umfassende Informationen des gesamten DV-Spektrums.

In der Vergangenheit war es des öfteren so, daß man den Verkäufer nur bei eigenen genauen Vorstellungen der Kaufobjekte für die Aufnahme der Bestellformalitäten benötigte. Mit den Kompetenzen und dem fachlichen Wissen der VBs war es nicht immer zum Besten bestellt.

Wir sind der Meinung, daß die DV-Hersteller diese massive Kritik an ihren Verkäufern ernst genommen und daraus ihre Konsequenzen gezogen haben. In den letzten Jahren konnten wir einen stetigen Wandel im Vertriebsbereich feststellen. Die VBs wurden mit größeren Kompetenzen ausgestattet und das fachliche Wissen wurde intensiver gefördert.

Deshalb hat sich das Verhältnis zwischen den Vertriebsbeauftragten und den DV-Anwendern mit Erfolg verbessert. Dies zeigt sich nicht zuletzt in der Beratung bei Hard- und Softwarefragen, durch bessere Fachkenntnisse in den einzelnen Bereichen, durch das Aufzeigen von Alternativ-Möglichkeiten und durch eine bessere Information der Konkurrenz im Vergleich zu den eigenen Produkten.

Das Know-how der VBs wurde in den letzten Jahren zunehmend gesteigert, aber dennoch wird man in Detailfragen oder komplexeren Anfragen auch künftig Spezialisten hinzuziehen müssen. Es soll und kann nicht die Aufgabe eines VBs sein, solche spezifischen Fragen zu beantworten. Vielmehr sehe ich die Vorbereitung zu einem derartigen Gespräch mit den DV-Experten als seinen Tätigkeitsbereich an.

Die bisher größte Misere war der häufige Wechsel der Verkäufer. Aus eigener Erfahrung können wir sagen, daß uns vier VBs innerhalb der letzten Jahre betreut haben. Ein kleiner Hoffnungsschimmer zeichnet sich vielleicht ab, denn seit einem vollen Jahr ist der gleiche Verkäufer für uns zuständig.

Die Erreichbarkeit des VBs sehe ich als unproblematisch an, denn spätestens am nächsten Tag wird der Kontakt telefonisch oder sogar durch einen Besuch hergestellt. Dies ist auch bei Urlaub beziehungsweise Krankheit des zuständigen Verkäufers nicht anders.

Zusammenfassend möchten wir sagen, daß sich mit Erfolg der Stellenwert der VBs wesentlich verbessert und auch das Vertrauensverhältnis eine positive Entwicklung erfahren hat.

Wir können nur hoffen, daß diese Tendenzen konsequent von der DV-Herstellern weiter verfolgt werden, damit der Kontakt zu den Vertriebsbeauftragten noch enger und besser wird.

Ralf Küllmer

DV-Leiter, Bruderhilfe Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, Kassel

Der Vertriebsbeauftragte heute ist nicht mehr der fachlich qualifizierte Betreuer. Er hat sich in den letzten Jahren zum typischen Verkäufer entwickelt, bei dem weniger das Know-how, sondern eher Verkaufstalente eine Rolle spielen. Diese Entwicklung ist auf die DV-Hersteller zurückzuführen, deren Anforderungen an den VB heutzutage eindeutig in Richtung kaufmännische Qualitäten gehen. Der VB muß verkaufen, und dabei zählt nur, wieviel Umsatz er macht, wieviel Punkte er sammeln kann. Somit hat für den Kundenbetreuer auch der Druck seitens der Hersteller unheimlich zugenommen.

Für den DV-Leiter besteht dabei die Gefahr, unseriöse Verkaufsmethoden von VBs bei Systemumstellungen oder Neuinstallationen "aufzusitzen". Gerade Verkäufer, die einen Betrieb neu als Kunden gewinnen wollen, schrecken vor nichts zurück. Mit sogenannten Aufreißerangeboten versuchen sie, das Geschäft zu machen.

Läßt sich ein DV-Leiter auf derart günstige Angebote ein, so endet dies für ihn in einem Faß ohne Boden. Denn diese "Schnellschußangebote" sind deshalb so preiswert, weil der VB ganz bewußt zuerst Hardware in zu geringem Umfang anbietet. Nach geleisteter Unterschrift wird immer mehr Hardware nachgeschoben, weil die anfangs installierte Anlage für die Anforderungen des Kunden zu klein ist.

Allerdings fallen die DV-Leiter wie auch Vorstand oder Geschäftsleitung heutzutage auf solche unlauteren Machenschaften nicht mehr so leicht herein. Deshalb sollte der VB auch seine Gesprächspartner keineswegs unterschätzen, sondern von vornherein durch lange Gespräche mit dem Kunden dessen Problematik erkennen, um dann ein qualifiziertes Angebot abzugeben. Mit Aufreißermethoden disqualifiziert sich nämlich nicht nur der VB, sondern auch der Hersteller.

Der Anwender dagegen sollte dem Vertriebsbeauftragten nicht blind vertrauen. Fehlt ihm das entsprechende Wissen, um ein Angebot richtig einzuschätzen, so sollte er einen herstellerunabhängigen, neutralen Unternehmensberater hinzuziehen. Damit läßt er dem skrupellosen VB keine Chance.

Walter Obermann

DV-Leiter, Badische Gebäudeversicherung, Karlsruhe

Die Qualität der Betreuung und Beratung durch Vertriebsbeauftragte hat sich in den letzten Jahren spürbar verbessert. Der VB tritt nicht mehr als der große Zampano auf, der vorgibt alles zu wissen, aber Konzepte entwickelt, die im nachhinein nicht haltbar sind. Die Kundenbetreuer heute sind sachkundiger, ihr technisches Know-how ist besser, und sie gestehen offen ein, wenn sie etwas nicht wissen. Besonders erfreulich: Wenn sie keine Ahnung haben, schalten sie von sich aus eigene Systemleute hinzu.

Allerdings haben in den letzten Jahren auch die Eigenständigkeit und das Know-how der DV-Anwender erheblich zugenommen. War man den VBs früher ausgeliefert, kann man heute mitreden. Das DV-Personal ist insgesamt besser geschult und steht der Beratung des VBs wesentlich kritischer gegenüber. Dementsprechend "fruchtbar" gestaltet sich heutzutage die Zusammenarbeit.

Für uns ist der Vertriebsbeauftragte generell der erste Ansprechpartner. Es sei denn, daß es sich um eine rein technische Angelegenheit oder Probleme handelt. Doch gelingt es dem angeforderten Spezialisten nicht, die Maschine wieder in hundertprozentige Betriebsbereitschaft zu versetzen, muß sich der VB mit dem Problem auseinandersetzen. Überhaupt läßt sich sagen, daß der Kundenbetreuer bei uns eine Art Mittlerfunktion einnimmt. Er vermittelt bei den Systembetreuern, bei den DV-Leitern und auch beim Hersteller. Ich habe zum Beispiel erlebt, daß der VB bei Vertragsangeboten, die wir nicht akzeptierten, unsere Vorstellungen bei seiner Firma vertreten hat. Er ist zwar Repräsentant, aber er ist auch bereit, für seine Anwender zu kämpfen.

Natürlich muß der VB heutzutage generell bemüht sein, ein gutes Verhältnis zu seinen Kunden zu schaffen und aufrechtzuerhalten. Dazu gehört auch, für die Anwender zumindest, telefonisch immer erreichbar zu sein. Zwar kann er verständlicherweise nicht sofort auf der "Matte" stehen, doch sollte er seine Kunden auf keinen Fall mit fadenscheinigen Ausreden abzuwimmeln versuchen. Schließlich wird auch für den VB der DV-Kuchen immer kleiner. Wir jedenfalls hatten in dieser Beziehung mit unseren Betreuern noch keine Probleme.

Doch: Wo Licht ist, gibt es auch Schatten. So hat uns der Fehler eines VBs bei der Installation einer neuen Anlage nicht nur eine Menge Ärger gebracht, sondern auch noch sehr viel Zeit und Geld gekostet. Unser Bildschirmsystem und -netz wurde nicht richtig beurteilt, der DÜ-Rechner zu schwach ausgelegt und darüber hinaus vergessen, das zwischenzeitlich erweiterte Leistungskonzept auf der DÜ-Seite mitanzupassen. Folge: nichts ging. Und das nur, weil der VB schlichtweg geschlafen hatte. Dieser Fehler wurde vom Hersteller aufgefangen, auch finanziell.

Noch ein Wort zu den Verkaufspraktiken mancher VBs. Es gibt Hersteller, die ihren Vertriebsleuten ein nahezu unverschämtes Verkaufsverhalten vorschreiben. So habe ich bei einer Ausschreibung erlebt, wie sich VBs eines großen Computerunternehmens einfach in unsere Verhandlungen hineindrängten, um uns ihr System zu präsentieren: ohne Anmeldung, ohne Terminvorschlag. Aggressives Verkaufsverhalten ist irgendwie noch zu verstehen, unverschämtes jedoch nicht mehr.

Alles in allem kann man aber durchaus sagen, daß der VB heute seine Verhandlungsbreite und -möglichkeiten viel mehr ausnutzt als früher, sein Wissen konstruktiv in die Verhandlungen miteinbringen und dem Anwender Alternativen aufzeigt, mit denen er mittelfristig weitergehen kann. Da der VB heute nicht mehr auf Rosen gebettet ist, bleibt ihm gar nichts anderes übrig, als seine Kunden zufriedenstellend zu betreuen.