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20.07.1984

DV-Service: Mehr als nur Verfügbarkeit

Wenn nichts mehr geht, sollte wenigstens die DV-Wartung funktionieren. Als besonders wichtig gilt diese Dienstleistung in den Bereichen Hardware sowie Betriebssystem- und vor allem Anwendungssoftware. Jede dieser Sparten ist notwendig, und in jeder herrschen eigene Spielregeln. Diffizile Variationen sind durch die wachsende Kombination Mikro-Mainframe zu erwarten. Wenn sich auch allgemein ein Anstieg der Kundendienstqualität feststellen läßt, bestimmt der Kunde die Qualität dieses Dienstes oft nicht unmaßgeblich selbst: Wer schnell die Nerven verliert, büßt ebenso rasch seinen guten Ruf ein. Daß die Anwender, wie etwa Peter Scheu von der Berufsgenossenschaft Druck und Papierverwertung, Wiesbaden, das Wundern nicht verlernen, dafür sorgt weiterhin die Preisgestaltung: "Hard- und Software werden immer stabiler, die Unterstützung immer geringer, die Wartungskosten aber klettern überproportional." lo

Siegfried Brune

Leiter Management Information Services Deutsche Abbott GmbH, Wiesbaden

Im Bereich der Hardware ist der Service insgesamt positiv zu bewerten: Die schnelle Verfügbarkeit von Technikern und Ersatzteilen ist im allgemeinen gewährleistet, wodurch im Fehlerfall kaum unnötige Stillstandszeiten auftreten.

Es bleiben jedoch einige problematische Fälle kritisch anzumerken. So wird etwa bei uneindeutiger Fehlerquelle nicht gezielt nach der Ursache geforscht, sondern ganze Systemkomponenten ausgetauscht, um nach einer "Trial-and-Error"-Methode den Fehler mehr oder minder zufällig zu beheben. Im Einzelfall kann diese Vorgehensweise sehr lange dauern, und oft bleiben die eigentlichen Problemursachen unidentifiziert.

Die Qualifikation des Servicepersonals ist im allgemeinen gut. Jedoch macht sich bei den Herstellern die knappe Personalplanung bemerkbar, insbesondere während der Urlaubszeiten. Im Servicefall erscheint dann der reine Austauschtechniker (siehe oben), der auch noch mit mehr oder weniger unpassenden Schlagworten den Anwender zu beruhigen versucht. Es kommt auch vor, daß beim Einsatz von recht neuer Hardware der Herstelle zugeben muß, daß das notwendige Technikertraining noch nicht stattgefunden hat.

Problematisch ist die Servicequalität besonders im Grenzbereich zwischen Hardware und Systemsoftware (so bei miteinander kommunizierenden Zentraleinheiten), zumal dann, wenn der Fehler nur sporadisch auftritt. Hier wird dem Anwender häufig der Großteil der Detektivarbeit bei der Ursachenfindung überlassen. Anschließend hilft nur eins: Die Techniker beider Bereiche so lange im Datacenter einzusperren, bis sie gemeinsam die Lösung gefunden haben. Im übrigen werden besondere Spezialitäten oft nur auf massives Drängen des Anwenders herangezogen.

Im Bereich der Betriebssystem-Software wird die notwendige Serviceleistung erst dann erbracht, wenn der Fehler lokalisiert und reproduzierbar ist. Bis zu diesem Zeitpunkt läßt die Unterstützung seitens des Herstellers jedoch zu wünschen übrig. Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers wird dem Anwender übertragen, was vor allem für Unternehmen ohne qualifiziertes DV-Personal mit Sicherheit zu Schwierigkeiten führt. Besonders bei Problemen im Bereich der Fernverarbeitung ist eine gewisse Unsicherheit beim Servicepersonal unverkennbar.

Die Servicequalität für Standardsoftware variiert natürlich sehr stark von Anbieter zu Anbieter. Kritisch sind aber immer die Reaktionszeiten bei notwendigen Problemlösungen sowie die Ergänzung der Dokumentation nach Änderungen. Bei der Auswahl von Softwarepaketen ist deshalb die Servicequalität (Verfügbarkeit, Dokumentation, Testdurchführung etc.) mindestens ebenso wichtig wie die Erfüllung der fachlichen Anforderungen. Ein Anruf bei Referenzkunden schafft hier Klarheit. Im übrigen sollten alle notwendigen Wartungsmaßnahmen immer über die DV-Abteilung koordiniert werden, um beispielsweise Schnittstellenprobleme zu vermeiden.

Insgesamt erhält die Servicequalität sicherlich noch zunehmende Bedeutung im Zusammenhang mit der weiteren Einführung von Mikrocomputern am Arbeitsplatz, zumal wenn sie mit der Mainframe gekoppelt sind. Da kommen viele Ursachen für Serviceprobleme zusammen: miteinander kommunizierende Systeme unterschiedlicher Hersteller, weit gestreuter Anwenderkreis mit fallweise mangelnder übergreifender Software-Qualitätskontrolle etc. Hier ist die strikte Koordination seitens der DV-Abteilung absolut erforderlich.

Peter Scheu

EDV-Leiter Berufsgenossenschaft Druck und Papierverwertung, Wiesbaden

Wir sind ein vergleichsweise kleiner EDV-Anwender (seit mehr als 30 Jahren IBM-Kunde, derzeit 4331-21); deshalb spielt schon bei der Auswahl von Hard- und Software die Qualität des Wartungsdienstes eine große Rolle. Dementsprechend bestehen bei allen Produkten Wartungsverträge, nicht zuletzt, weil wir mit unserer kleinen Mannschaft anders die geforderte Termintreue der Verarbeitung gar nicht sichern könnten.

Bei der Hardware sind wir beim Technischen Außendienst der IBM bestens aufgehoben, wohl nicht zuletzt deshalb, weil er in unserer Nähe stationiert ist und im Rhein-Main-Gebiet die Teileversorgung gut klappt. Allerdings glaube ich, daß man sich auch als Kunde einen guten Ruf erwerben kann: Wer es immer brandeilig hat, muß im wirklichen Notfall dann eventuell mit Wartezeiten rechnen. Ich sage bei der Technikeranforderung immer dazu, ob es sehr dringend ist oder ob wir uns noch vorübergehend behelfen können.

Bei der Software ist das schon etwas diffiziler. Wenn man bei IBM mit der Release schön im mittleren Bereich ist (nicht zu neu und nicht zu alt) und wenn man vom geraden Weg nicht abweicht, gib es heute wenig Probleme. So bürokratisch, wie das Verfahren bei den "Softis" theoretisch ist, ist es in der Praxis Gott sei Dank nicht. Ein Problem allerdings hängt immer wie ein Damoklesschwert über dem EDV-Leiter:

Wenn plötzlich einmal stärkere Service-Engineering-Unterstützung notwendig wird - und dazu noch gegen Berechnung - dann "Gute Nacht", Haushaltsplanung.

Bei den anderen Herstellern von Hard- und Software haben wir insgesamt ähnlich gute Erfahrungen gemacht.

BASF mit den Hitachi-Bändern arbeitet schnell und zuverlässig; so auch Memorex mit Bildschirmen, wenn überhaupt mal was defekt ist. Bei der Fremdsoftware (CA-Sort, Mantext, CPG) ist für mich neben der problemlosen Installierbarkeit entscheidend, daß man immer einen wirklich qualifizierten Mann (oder Frau) am Telefon hat, dann lassen sich kleine und mittlere Probleme meist schnell klären. Die Firma Lattwein mit ihrem CICS-Produkt ist da ein positives Beispiel.

Also rundum gute Erfahrungen? So leicht geht es auch nicht, denn zumindest bei der Software gilt eigentlich noch immer und auch in Zukunft: Hilf Dir selbst, dann wird Dir auch geholfen.

Ein Zusammenhang ist mir allerdings bis heute nicht klargeworden: Die Hardware wird immer stabiler, die Software sicherlich auch, die Unterstützung wird immer geringer, die Wartungskosten aber klettern regelmäßig und überproportional.

Günter Weber

Leiter EDV und Betriebswirtschaft, Beyer & Co. GmbH, Kristallglasfabriken, Neustadt/Waldnaab

Seit über 20 Jahren werden in unserem Hause EDV-Anlagen eingesetzt. Das derzeitige System ICL-10 versieht seit 1975 seinen Dienst (dreimal bereits um-, beziehungsweise aufgerüstet) und derzeit steht eine Umstellung ins Haus. Besonders Punkte wie Zuverlässigkeit und guter Service im Hard- sowie Softwarebereich trugen dazu bei, nach einer mehr als halbjährigen Systemauswahl keinen Herstellerwechsel vorzunehmen. Die Hardwarekomponenten sind bis auf den Drucker in den zehn Jahren ohne Probleme gelaufen, ein bis zweimal im Jahr Wartung dient als reine Vorsorgemaßnahme. Oft sind Kleinigkeiten die Ursache für Störungen, obwohl spätestens zwei Stunden nach Fehlermeldung ein Techniker vom etwa 100 Kilometer entfernten Standort Nürnberg zur Stelle ist. Meist wird vorher noch telefonisch über eine "Gangbarmachung" gesprochen, die technischen Möglichkeiten des Bedienungspersonals sind natürlich begrenzt. Pflegliche Behandlung und Reinigung der Hardware, räumliche und bauliche Gegebenheiten spielen auf dem Gebietet Hardwaresicherheit ebenfalls bedeutende Rolle. Information des Anwenders, Erfahrungsaustausch der Techniker untereinander, Datenbankzugriff über Fehlermeldungen des Kunden einerseits und die Behebung durch den Techniker andererseits könnten oft unnötige Sucharbeit, sprich: Ausfallzeit sparen. Bei sporadisch auftretenden Fehlern helfen dem Techniker auch oft Beobachtungen seitens des Anwenders. Allgemein läßt sich ein bedeutender Anstieg der Kundendienstqualitäten feststellen.

Software für folgende Arbeitsgebiete befinden sich bei uns im Einsatz: Auftragsbestätigung, Fakturierung (auch Export), Fertigungsorganisation, zusammen zirka 120 Individualprogramme in Assemblersprache. Als Standardsoftware sind Buchhaltung und Lohn/Gehalt eingesetzt. Die Buchhaltungssoftware besteht aus frei wählbaren Einzelmodulen, die bis auf Parameteränderungen durch den Anwender wartungsfrei sind. Verschiedene Forderungen der Buchhaltung wurden durch individuelle Zusatzprogramme, die im Ablauf zwischengeschaltet sind (wie Mahnen in verschiedenen Sprachen), realisiert. Diese positive Erfahrung entstammt aus dem Lohnbereich, wo ursprünglich die Sources durch ein Softwarehaus auf unsere Belange (Durchschnittsrechnung, Akkord) geändert wurden. Die Pflegbarkeit dieser "Standardsoftware" litt darunter erheblich. Es wurde immer schwieriger, mit der rasanten Gesetzesflut Schritt zu halten, und wir entschlossen uns kurzerhand, das neueste Standardpaket zu übernehmen. Betriebsbedingte Gegebenheiten wurden durch eingeschobene Individualprogramme gelöst. Dies war relativ leicht möglich, da Schnittstellen praktisch bei jedem Programm und in jeder Verarbeitungsphase gegeben sind.

Eine Programmwartung seitens des Herstellers ist somit von gegeben. Gesetzesänderungen bedeuten für uns seit Jahren lediglich die Übernahme des neuesten Releases mit einer genauen Beschreibung durch den Hersteller - und es läuft wieder. Die Programmqualitäten sind als gut zu bezeichnen. Dazu trug sicherlich auch eine von mehreren Systemanwendern gegründete Benutzergruppe bei, deren Zielsetzung unter anderem konstruktive Zusammenarbeit mit ICL (Verbesserungsvorschläge, gegenseitige Information Anwender ICL), Erfahrungsaustausch der Anwender untereinander (Hard- und Software) ist.

Wolfram Brümmer

DV-Leiter Badische Stahlwerke AG, Kahl/Rhein

Dieser Dienstleistungsbereich gliedert sich in die Sachgebiete Hardwareservice, Bebiebssystemsoftwareservice und Anwendungssoftwareservice. Jedes dieser Teilgebiete ist notwendig, und in jedem herrschen andere Spielregeln.

Im Prinzip bieten alle Hardwarelieferanten eine Antwortzeit zwischen zwei und vier Stunden, natürlich gegen entsprechenden Aufpreis zur Wartungsgebühr. Der Benutzer muß sich jedoch darüber im klaren sein, daß kein Hersteller hochwertige Ingenieure zu den Kunden schicken wird, sondern in der Regel eine Techniker. Damit ist das garantierte Antwortzeitverhalten gewährleistet. In der Regel läßt dieser Techniker vordefinierte Testroutinen ablaufen und lokalisiert fehlerhafte Schaltkreise. Im Normalfall werden die entsprechenden Platinen ausgetauscht, und der Betrieb kann ralativ kurzfristig wieder aufgenommen werden. Problematischer wird es beim Korrigieren mechanischer Probleme wie am Drucker oder am Plattenlaufwerk. Hier können schnell einige Stunden mit verschiedenen Fehlversuchen vergehen. Auch bei schwerwiegenden elektronischen Problemen kann es vorkommen, daß ein zweiter, höher qualifizierter Kundendienstingenieur hinzugezogen wird; dann kann schnell ein weiterer Tag vergehen. Dies gilt auch für den Fall, das ausgefallene Teile aus einem Zentrallager, etwa dem europäischen Zentrallager, herbeigebracht werden müssen; da gibt es eben die unvermeidlichen Transportverzögerungen.

Ein weiterer Aspekt ist Mixed-Hardware. In diesem Bereich gibt es sicherlich eine Zweiklassengesellschaft. Der Leiter einer "reinrassigen" Installation kann davon ausgehen, daß er im Regelfall kompetenten Kundendienst erwarten kann. Wenn jedoch der Kundendiensttechniker des Computerherstellers A den Drucker des Druckerherstellers B reparieren soll, kann es leicht zu Schwierigkeiten kommen. Meist hat der Techniker einen Schnellkurs für diesen Drucker mitgemacht, beherrscht jedoch das Gerät nicht so gut wie die einigen Produkte. Dies gilt sinngemäß für Platten- und Bandlaufwerke. Noch schlimmer wird es, wenn der Fehler sich nicht exakt lokalisieren läßt und der Streit zwischen den unterschiedlichen Herstellern auf dem Rücken des Anwenders und Benutzers ausgetragen wird.

Im großen und ganzen kann man jedoch feststellen, daß die Anlagen der namhaften Hersteller heute so betriebssicher sind, daß kaum noch Ausfälle auftreten. Eine Situation, die sich mit jeder neuen Generation von Computern verbessert hat.

Die Betriebssoftware ist normalerweise die qualitativ beste Software. Jeder Hersteller legt seinen Ehrgeiz darauf, ein funktionstüchtiges System zu haben. Fernmeldungen werden üblicherweise in einer zentralen Datenbank geführt, meistens kann man am Telefon schon die Korrekturmaßnahmen erhalten, um einen Fehler zu beheben. Ein weiterer Pluspunkt ist die Tatsache, daß die Betriebssysteme meist bei mehreren kompetenten Pilotkunden getestet werden, bevor die Allgemeinheit damit belastet wird. Dennoch kann ein Releasewechsel den unbedachten Benutzer vor schier unlösbare Probleme stellen. Er ist dann auf die Hilfe des Herstellers oder eines Beraters angewiesen. Als Faustregel gilt, je weniger Parameter das Betriebssystem hat, um so leichter ist es zu installieren und auch zu warten. Im Bereich Systemsoftware kann man sagen, daß die derzeitigen Betriebssysteme im großen und ganzen ausgereift sind. Der Benutzer sollte jedoch in der Regel nicht jedes neue Release sofort einspielen, sondern die schlechten Erfahrungen durch die Pilotkunden machen lassen.

Das Thema Anwendungssoftware ist wohl das am heißesten diskutierte. Hier dürfte auch die Spanne zwischen unzufriedenen und zufriedenen Kunden am größten sein. Ein pauschales Urteil ist sicherlich nicht möglich, jedoch läßt sich sagen, wenn ein Anwendungsanbieter mehrere Referenzkunden freiwillig nennt, so sollte man diese Kunden auch anrufen oder besuchen. Eine solche Investition kann unter Umständen viel Ärger ersparen. Man erfährt nämlich bei solchen Gesprächen einiges über die Geschäftspraktiken der Anbieter und insbesondere den Service nach dem Verkauf. In dem Bereich Anwendungssoftware muß der Benutzer unterscheiden zwischen Standardanwendungen wie Finanzbuchhaltungs- oder Lohnpakete und im Auftrag entwickelte Anwendungssoftware. Im Bereich Standardsoftware kommt langsam der schon bei den Betriebssystemen erläuterte Nutzen zum Tragen, daß mehrere Anwender einen Fehler bereits entdeckt haben, bevor man selbst darauf stößt. In diesem Fall ist eine Behebung des Schadens meist am Telefon oder auf dem Postwege relativ schnell möglich. Ist man jedoch der erste oder, noch schlimmer, der einzige, der auf einen Fehler stößt, so kann es schon mal Wochen oder schlimmstenfalls auch Monate dauern, bis dieser Fehler behoben wird.

Ein weiteres großes Problem bildet eine aus betrieblichen Gründen notwendige Anpassung der Software. Dabei schwillt der Verwaltungsaufwand bei jedem Update der Software enorm an, um damit sicherzustellen, daß die eigenen Anpassungen erhalten bleiben. Als weiteres Problem kommt in diesem Zusammenhang die Gewährleistung hinzu. In der Regel lehnt der Anbieter eine Gewährleistung ab, wenn eigene Anpassungen gemacht wurden.