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04.09.2006

E-Shops vernachlässigen Service

Für viele stationäre ITK-Händler sind die Online-Shops und E-Tailer ein rotes Tuch. Dabei haben sie im Kundenkontakt die besseren Karten, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Von Damian Sicking

Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service der Online-Shops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerde-Management hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken. Das ist das Ergebnis der Studie "E-Shopping-Trend 2006" des Systemhauses Novomind in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.

Die E-Shops hinken beim Beschwerde-Management vor allem dem stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet jeder Dritte. Der Grund: nur wenige Internet-Kaufleute betreuen die Verbraucher professionell. Nur jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Online-Angebot zu gewinnen, sollten die Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher berücksichtigen. Denn die Wahl des Internet-Shops hängt ganz besonders vom Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Auch wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünscht sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellen besonders Frauen (65 Prozent) hohe Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer Wellenlänge mit den Internet-Kaufleuten. Denn die Mehrheit der Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren.

Hinsichtlich der Warenpräsentation finden es sieben von zehn Verbrauchern schade, dass sie die Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigt weniger als die Hälfte der Anbieter, die Angebotspräsentation etwa über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben zu verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So vermisst jeder zweite Verbraucher (51 Prozent) in den E-Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf Unternehmen investieren in entsprechende Dienste wie virtuelle Berater oder dynamische FAQ-Systeme.

Welche Anforderungen Kunden an die idealen E-Shop stellen, und wie Online-Händler die Kundenbedürfnisse identifizieren und bedienen, diskutieren Experten auf dem Novomind Services Day am 21. September im Schloss Tremsbüttel bei Hamburg.