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29.04.1983

EDV-Manuals: Endbenutzer verstehen oft nur Bahnhof

Plagten sich früher alte DV-Hasen mit Manuals ab, die von "Insidern für Insider" geschrieben waren, hat sich die Zielgruppe der Handbuch-Leser durch den verstärkten Einsatz dezentraler Lösungen inzwischen deutlich verändert. Die ungezügelte Verwendung von EDV-Chinesisch und speziellen Abkürzungen stellt nach Ansicht von Willi Olbricht, DV-Leiter bei Raab Karcher, den Anwender in der Fachabteilung vor immense Verständigungsprobleme. Einen übersichtlichen Index und Erläuterungen hält Peter Kohlstruk, Leiter der Programmierung bei Treuverkehr AG, deshalb für unerläßlich. Daß Manuals ins Deutsche übertragen werden sollten, darüber besteht bei Endbenutzern und DV-Profis Einigkeit. Jedoch sind die vorliegenden Übersetzungen der Handbücher meist von sehr schlechter Qualität. ih

Klaus-Jürgen Bähr, Leiter Org/DV, Bierbaum-Proenen Bekleidungswerke, Köln

Lesen vermittelt Wissen, Wissen ist Macht. Vielleicht ist dies der Grund, weshalb unsere Operatoren manches Mal so ohnmächtig am Computer oder einer Randeinheit stehen, da sie im Hardware-Manual nicht lesen können. Wir als Industriebetrieb mit einer Anlage mittlerer Größe haben gute Operatoren, ohne daß diese Abitur oder die Dolmetscherprüfung im technischen Englisch haben. Nun sind aber 70 Prozent aller uns vorliegenden Handbücher in englischer Sprache geschrieben, und ihr Nutzen ist somit sehr gering.

Hier ist zu bemerken, daß für die meisten Hardware-Einheiten gar keine Unterlagen vorliegen, und bewertet man jetzt noch die Übersichtlichkeit und Bedienungsfreundlichkeit der Manuals, dann ist dies alles eine Zumutung von seiten des Herstellers, in unserem Fall Honeywell Bull. Allerdings muß man sich fragen, wann werden Hardware-Manuals benutzt und von wem? Erstens müssen Bedienungsanleitungen für Sachbearbeiter oder Datentypistinnen klar verständlich und realitätsbezogen sein. Da uns solche nicht vorliegen, müssen sie in einer Kurzfassung von unseren eigenen Leuten der EDV erstellt werden. Zweitens werden Hardware-Manuals für das Operating nur im Störungsfall benötigt, da die normale Bedienung der Anlage mit allen Randeinheiten dem Operator geläufig ist. Liegt allerdings eine Störung vor, so muß meistens der Techniker ran, entweder vor Ort oder über Remote-Maintenance-Service (Fernwartung via Telefonleitung). Dies gilt grundsätzlich bei Störungen der Zentraleinheit.

Bleiben die Randeinheiten. Ist jetzt kein Techniker greifbar, was oft vorkommt, kann er MS nicht helfen, dann versucht der Operator in begrenztem Umfang die Selbsthilfe. Hierfür benötigt er ein Hardware-Manual mit eindeutigen Hinweisen auf Machbares, da oft Kleinigkeiten wie Filter Sensoren, Schalter, Stillstand und Ausfall verursachen. Da aber kein Manual vorliegt oder er es nicht lesen kann, hat er berechtigte Aussichten, die Störung zu "verschlimmbessern".

Was sicherlich neben in deutscher Sprache geschriebenen Manuals gleichermaßen wichtig wäre, ist ein übersichtlicher Index, mit den anhand eines Fehlers oder einer Fehlermeldung das Auffinden des gerade benötigten Buches, Abschnitts, Seite erleichtert wird. Auch dieses Hilfsmittel fehlt uns, und so stehen wir der Hardware sehr einsam und verlassen gegenüber.

Peter Kohlstruk, Leiter Programmierung, Treuverkehr AG, Frankfurt

Für uns ist keine Frage, ob man Handbücher benötigt. Selbst nach Jahren intensiver Arbeit an einem System hat niemand alle Informationen darüber abrufbereit im Kopf. Noch größer wird der Bedarf, wenn man wie wir - im Zuge von Beratungs- und Prüfungstätigkeiten - mit immer neuen Systemen konfrontiert wird. In diesen Fällen kommt der Notwendigkeit des gezielten Nachschlagens der Wunsch hinzu, einen Leitfaden für die gängigen Aufgaben zu haben. Solch ein Leitfaden sollte eine Übersichtsdarstellung von funktionsbezogenen Problemstellungen wie Bildschirmhandling, Datenorganisation, Wiederanlauf etc. enthalten nach dem Motto: Was tut man, wenn . . . Aus dem vorhandenen Schulungsstoff der Hersteller könnten diese leicht solche Programmier-, Bediener-, oder Systempflegebücher erstellen. Damit könnten wir manchen langatmigen Schulungskurs sparen und vor allem die aufgetretenen Fragen viel kurzfristiger klären. Leider kenne ich nur ein einziges Programmierhandbuch, das seinen Namen in etwa zu Recht trägt, obwohl wir doch inzwischen auf zirka zehn Anlagentypen gearbeitet haben.

Handbücher (Manuals) in Form von Nachschlagewerken gibt es reichlich, pro Modell oft gut einen Meter und mehr. An sie stellen wir hauptsächlich die Forderungen nach Übersichtlichkeit, Verständlichkeit, Korrektheit und Vollständigkeit sowie Aktualität.

Unserer Erfahrung nach gibt es hier kaum typische Schwachpunkte. Übersichtlichkeit und Verständlichkeit werden sicher sehr subjektiv nach Erfahrungs- und Ausbildungsstand bewertet werden. Es gibt aber einige Hilfsmittel, die nützlich und trotzdem selten realisiert sind. So halten wir einen Index und Erläuterungen beziehungsweise Verweise (etwa bei spezifischen Fachausdrücken) für unabdingbar ebenso die Angabe von Beispielen. Aber solche Leistungen sind wohl zu aufwendig, besonders in der Pflege.

Beim immer wiederkehrenden Wunsch nach Übersetzungen ins Deutsche sollte bedacht werden, daß meistens die Korrektheit und Präzision, manchmal gar die Verständlichkeit, immer aber die Aktualität beeinträchtigt wird. So haben wir wiederholt auf die "neuschwäbischen" Umfassungen von Handbüchern des Marktführer zugreifen müssen, weil die Formulierungen in den an sich begrüßenswerten deutschen Ausgaben unverständlich, unvollständig oder falsch waren. Schwierigkeiten, qualifizierte Fachübersetzungen zu bekommen, haben eben nicht nur japanische Konsumgüterhersteller. Oft ist ja auch spezielles Systemwissen erforderlich. Dessen eingedenk erscheinen uns die vorliegenden Übersetzungen meistens doch recht gut.

Wolfgang Müller, Leiter EDV-Programm, Tegut Theo Gutberlet, Fulda

Ein Buch ist nicht schlechter, noch besser als sein Verfasser. Dies gilt natürlich auch für Produkt- und Softwareliteratur, sprich "Manuals" von EDV-Herstellern. Mehrfarbig und aufwendig gestaltetes Äußeres sagt leider meist sehr wenig über die Qualität des Inhalts aus. Manuals unterschiedlicher Hersteller unterscheiden sich aber leider allzuoft nur hierdurch.

Das Problemdenken und Informationsziel des Anwenders wird meist bei der Gestaltung und Konzeption nur ungenügend berücksichtigt. Der zukunftsweisenden und rasanten Entwicklung im Hard- und Softwarebereich steht eine etwas "verkrustete", unbewegliche Entwicklung im Bereich der Herstellermanuals gegenüber.

War es in der Vergangenheit noch zu entschuldigen den "alten EDV-Hasen" mit "von Insidern für Insider" geschriebener Literatur zu befriedigen, so hat sich aktuell die Zielgruppe beim Anwender doch stark verändert.

Vom EDV-Organisator bis zum Sachbearbeiter spannt sich heute und vor allem zukünftig die Palette von EDV-Anwendern, die in der Entwicklung, Projektierung, Realisierung mitwirken und für die der Rechner "Handwerkszeug" darstellt. Für diesen "Typ" von Anwender muß verstärkt die Systemliteratur angepaßt und entwickelt werden. Sein Problemdenken, sein anwendungsbezogenes fachlich abgegrenztes EDV-Know-how, muß in die Manualphilosophie einfließen, sie beeinflussen.

Gutes Manualmaterial sollte durchaus auch als Bewertungskriterium bei der Auswahl eines Herstellers gelten.

Fazit: "Action speak louder than words."

Willi Olbricht, Leiter Org/DV, Raab Karcher Baustoffhandel GmbH, Bingen

Handbücher die der Hersteller dem DV-Anwender zur Verfügung stellt, lassen sich in unterschiedliche Kategorien einteilen. Entsprechend differenziert stellen sich auch die primären und sekundären Anforderungen der Benutzer dar.

Format und Handlichkeit spielen bei einem häufiger benutzten Exemplar, wie beispielsweise einem User's Guide eine weit größere Rolle, als bei einer nur einmal oder selten gebrauchten Unterlage wie dem Installations Guide.

Die ungezügelte Verwendung von EDV-Fachausdrücken und speziellen Abkürzungen stellt den Anwender in der Fachabteilung vor größere Probleme als den EDV-Profi. An den inhaltlichen Aufbau werden, abhängig von der Nutzung als Lernunterlage oder Nachschlagwerk, ebenfalls abweichende Maßstäbe angelegt.

Unabhängig von diesen und anderen Unterscheidungsmerkmalen können für die Beurteilung von Herstellermanuals die nachstehend aufgeführten Punkte bedeutsam sein.

1. Technische Ausführung

Gegen das gebräuchliche Format DIN A4 hoch ist grundsätzlich nichts einzuwenden, ein kleineres Format würde aber das Handling am oft beengten Arbeitsplatz erleichtern.

Endlosformate eignen sich an solchen Plätzen gar nicht. Handbücher, die häufiger durch den Neudruck einzelner Seiten aktualisiert werden müssen, sollten schon vom Hersteller als Ringbuch, und nicht in gebundener Form zum Versand kommen.

2. Logische Gliederung

In vielen Fällen dürfte die Vorschaltung eines Kompendiums mit eindeutigen Verzweigungshinweisen auf eine ausführliche Abhandlung im gleichen oder einem anderen Band sinnvoll sein.

Die Darstellung im Inhaltsverzeichnis sollte möglichst problemorientiert und so eindeutig sein, daß die gewünschte Auskunft ohne Umweg zu finden ist.

Wichtig erscheint auch die umfassende Abhandlung eines Statements an einer Stelle, und der Anwender mehrfache Verzweigungen in andere Kapitel zu ersparen.

3. Sachlicher Inhalt

Bei Broschüren, die von der englischen in die deutsche Sprache übersetzt werden müssen, bleiben in dieser Hinsicht häufig Wünsche offen.

4. Sprache und Darstellung

Die EDV-Sprache ist Englisch und ein EDV-Mitarbeiter muß in der Lage sein, mit englischsprachigen Broschüren zu arbeiten.

Doch zum einen sind nicht (mehr) alle Handbücher EDV-Profis, zum anderen dürfte für viele eine Präsentation in der Muttersprache doch leichter erfaßbar sein.

Bei dem Potential des EDV-Marktes im deutschsprachigen Raum ist dem Hersteller die Ausgabe einer exakten und aktuellen Übersetzung sicher zuzumuten.

Die Vermeidung von allzuviel EDV-Chinesisch und exotischen Abkürzungen erscheint gleichermaßen wünschenswert.

Die Qualität derzeit vorliegender EDV-Manuals bieten abhängig von Hersteller und System sicher einen recht unterschiedlichen Standard.

Zum großen Teil stellen sie sich als ansprechend gestaltete, inhaltlich richtige und klar abgefaßte Werke dar, die dem Benutzer ein einwandfreies Arbeiten ermöglichen.

Die Praxis zeigt aber ebenso, daß Verbesserungen hinsichtlich der vorstehend aufgeführten Punkte wünschenswert, in einigen Fallen auch notwendig erscheinen.