Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

19.11.1998 - 

Wie die Einführung eines Helpdesk-Tools zum Erfolg wird

Ein Helpdesk-Call-Center muß sich an Veränderungen anpassen

Ein Helpdesk-Call-Center senkt die hohen Supportkosten für PCs und trägt zu einem besseren Service bei. Dennoch liegt die Erfolgsquote für den Einsatz von Helpdesk-Tools niedriger als bei anderen Softwareprodukten. Um die Einführung erfolgreich zu gestalten, müssen Unternehmen nach Meinung von Christian Breit* vor allem die zentrale Bedeutung des Helpdesk-Call-Centers erkennen.

Das Call-Center nimmt eine Schlüsselposition ein: Es stellt den zentralen Anlaufpunkt für jeden Mitarbeiter des Unternehmens dar, wenn es um Fragen der Anwenderunterstützung geht. Außerdem gehen von dort alle Supportaufträge an Second- und Third-Level aus (siehe Abbildung "Helpdesk-Call-Center als Zentrum"). Durch seine zentrale Stellung ist es von allen Änderungen im Unternehmen unmittelbar betroffen. Sowohl Modifikationen in der Supportstruktur wie Umstrukturierung, Outsourcing von Service, Übernahme von zusätzlichen Leistungen als auch allgemeine Veränderungen im Unternehmen wie technische Umstellungen, Einsatz von neuer Hard- oder Software, Erweiterungen im Konfigurations-Management, Umzüge oder eine Fusion haben Auswirkungen auf den Helpdesk.

Aufgrund der zahlreichen unternehmensspezifischen Einflußfaktoren gibt es keine fertige Anwendung in Form eines Tools. Das Tool dient nur als Fundament, das sich durch Flexibilität auszeichnen muß. Die Gesamtlösung besteht dabei aus der Standard-Software als Kern, der darauf aufbauenden Basisapplikation und den erforderlichen Schnittstellen zu zahlreichen weiteren Systemen und Datenquellen.

Die Abbildung "Aufbau der Helpdesk-Lösung" verdeutlicht, daß das komfortable Erfassen und Bearbeiten von Problemmeldungen lediglich die Grundvoraussetzung darstellt. Die zentrale Aufgabe besteht jedoch darin, dem Problembearbeiter im Helpdesk-Call-Center und im Second Level sämtliche Informationen und Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, welche ihm bei seiner Arbeit nützlich sein können. Die Abläufe lassen sich oft weitgehend vereinfachen beziehungsweise automatisieren (siehe Kasten "Integrationsbausteine").

Die zahlreichen Ziele, welche mit der Anschaffung des Helpdesk-Tools verfolgt werden, unterscheiden sich, je nachdem, aus welcher Perspektive man den Helpdesk betrachtet (Management oder Mitarbeiter; siehe Kasten "Ziele").

Sie lassen sich jedoch auf wenige entscheidende Faktoren reduzieren: Akzeptanz bei den Anwendern und eine schnelle Einführung haben oberste Priorität. Zudem sollte die Lösung global orientiert sein und Änderungen im Unternehmen mitvollziehen. Nur wie geht das?

Projekte, die mit der Unternehmensorganisation und -DV derart stark verzahnt sind, müssen in allen betroffenen Abteilungen verankert werden. Die Unterstützung und Rückendeckung von oben ist ein organisatorischer Eckpfeiler. Hinzu kommen noch die aktive Projektarbeit eines internen Mitarbeiters und eine Organisationsstruktur mit klar gegliederten Zuständigkeiten im Supportbereich.

Die Erfahrung zeigt, daß Helpdesk-Lösungen eine stimmige Struktur unterstützen, Unklarheiten darin aber schonungslos offenlegen. Handelt es sich dabei um Marginalien, so ist dies ein willkommener Anlaß zu einer Verbesserung. Liegt jedoch ein grundsätzliches Problem durch historisch gewachsene Strukturen vor, so empfiehlt es sich, die Organisationsstruktur zu überarbeiten. Dies erfolgt idealerweise in einem separaten Projekt. Ohne solides Fundament einer Supportstruktur ist die Einführung einer Helpdesk-Lösung zum Scheitern verurteilt.

Da die Anforderungen an die Lösung so vielfältig und die Einflußfaktoren aus dem Unternehmen so zahlreich sind, muß zunächst ein Konzept erstellt werden, das alle Ansprüche möglichst präzise erfaßt. In der Regel wird dabei mehr als ein elementarer Punkt auftauchen, der die bisherige Vorstellung von der Lösung umwirft. Das Konzept dann weitreichend zu ändern ist zwar schmerzlich, aber immer noch ökonomischer, als später in die fertige Lösung eingreifen zu müssen.

Doch auch wenn die Konzeption abgeschlossen und das System bereits im Einsatz ist, bleibt es von Änderungen nicht verschont. Die Helpdesk-Lösung "lebt". Sie vollzieht zahlreiche Modifikationen mit, die täglich im Unternehmen stattfinden. Andernfalls verliert sie über kurz oder lang ihre Akzeptanz. Nicht bei allen Veränderungen kann die Lösung automatisch folgen. Also ist ein fachlicher Betreuer, im günstigsten Fall ein interner Mitarbeiter aus dem Helpdesk-Umfeld, erforderlich. Er kontrolliert die Lösung auf Aktualität, bewertet Änderungen im Umfeld, dient als Ansprechpartner für die Anwender und die Entwickler. Er koordiniert alle Modifikationen und Erweiterungen der Anwendung, kleinere Anpassungen erledigt er selbst.

Zwischen den beiden Ansprüchen "schnelle Einführung" und "umfassendes Konzept" besteht ein scheinbarer Konflikt. Wie kann man schnell zu einer lauffähigen Lösung kommen, ohne die Konzeptphase zu vernachlässigen? Die Lösung liegt in einem Stufenmodell. Im Konzept werden alle Bausteine einer Lösung betrachtet und gemäß ihrer Bedeutung klassifiziert. Ist ein Baustein der Helpdesk-Lösung absolut erforderlich, so wird er in Stufe 1 realisiert, ansonsten für Stufe 2 vorgemerkt. Dieses Stufenmodell ermöglicht neben der frühen Einführung auch eine bessere Rückmeldung von seiten der Anwender. Deren Feedback kann dann bereits in Stufe 2 einfließen. Die Projektphasen laufen zudem nicht streng sequentiell ab, sondern überlappen sich. Insgesamt handelt es sich um ein objektorientiertes Client-Server-Phasenmodell.

Im einzelnen sehen die Projektphasen so aus:

1a. Vorstudie;1b. Tool-Auswahl;2. Konzept für Stufe 1 und 2;3. Prototyp;4. Implementierung Stufe 1;5. Integrationstest;6. Einführung;7. Implementierung Stufe 2;8. ...

Über alle Phasen hinweg gilt als gemeinsames höchstes Ziel, eine Lösung für die Anwender (!) zu schaffen. Schließlich bildet deren Akzeptanz erst die Basis für die Management-Ziele. Dennoch sind Zielkonflikte programmiert, denn die Anwender sehen zu Projektbeginn oft nicht die Chancen der Helpdesk-Lösung, sondern primär die Verwaltungs- und Kontrollmöglichkeiten. Aus diesem Blickwinkel ergibt sich fast automatisch eine skeptische, eher ablehnende Haltung. Wird diese nicht von Beginn des Projektes an gezielt abgebaut, sinken die Erfolgschancen für das Vorhaben rapide. Die zukünftigen Anwender müssen von Anfang an einbezogen werden. Präsentationen helfen, Berührungsängste und Abneigungen abzubauen. Workshops, Reviews und Interviews erfordern konstruktive Mitarbeit. Nur so läßt sich eine Identifizierung mit dem System aufbauen.

Fazit: Wird die Einführung eines Helpdesk-Tools als reines Softwareprojekt gesehen und dementsprechend in der Anwendungsentwicklung oder dem Helpdesk angesiedelt, so ist dem Projekt wenig Erfolg beschieden. Versteht man jedoch die strategische Bedeutung eines Helpdesks, dann ergibt sich die richtige Vorgehensweise beinahe von selbst: Ein "magisches Dreieck" aus Positionierung auf höchster IT-Ebene, strategischer langfristiger Konzeptionierung und Mitarbeit der betroffenen Stellen. Um innerhalb weniger Monate konkreten Nutzen aus dem Projekt zu ziehen, empfiehlt sich ein Stufenmodell.

Ziele

Management-Ziele:-Erhöhung der Produktivität im Support (Übernahme zusätzlicher Leistungen oder Personalabbau);-Erhöhung der Gesamtqualität (fachliche Bearbeitung, Dauer, Kundeninformation, Rückverfolgbarkeit etc.);-Kosten- und Leistungskontrol- le für interne und externe Stellen;-Planungsinformationen für den Ressourceneinsatz;-Identifikation von Problemfeldern und Engpässen;-Leistungsnachweis und -verrechnung (Betrieb als Profit-Center) sowie-Akzeptanz bei den Anwendern.

Ziele der Servicemitarbeiter:-Arbeitserleichterung;-leichte Erlernbarkeit durch intuitive Bedienbarkeit sowie-kein Kontrollwerkzeug.

Gemeinsame Ziele:-Kontrolliertes Erfassen und Verfolgen von Störungen;-Zugriff auf Hilfsdaten und alte Problemmeldungen sowie-schnelle Einführung.

Integrationbausteine

Datenquellen:-Kundeninformationen (Personenstammdaten, evtl. Kundenvertragsdaten);-technische Daten aller Systeme, für die Support geleistet wird (MS-SMS, Konfigurations-Management etc.) sowie-Supportinformation (Zuständigkeiten, Service-Level-Agreements, Supportverträge etc.).

Informationssysteme:-Mailing-System (E-Mail, Fax, Memo etc.) für Kundeninformation, Problemweiterleitung an externe Partner, Eskalation sowie-Alarmierungen per Piepser, Handy.

Hilfsmittel:-CTI (Computer-Telephony-Integration);-Paßwort-Reset-System;-PC-Fernsteuerung sowie-Reporting-System.

Alternative Wege der Problemmeldungen:-Aus Netzüberwachungssystemen (HP Openview, Netview, CA etc.),-aus Anwendungssystemen sowie-durch den Anwender per Intranet, E-Mail, Fax.

Angeklickt

Ein Helpdesk-Call-Center nimmt im Unternehmen eine Schlüsselposition ein, da es gleichzeitig Anlaufpunkt für die Mitarbeiter und Ausgangspunkt für die Weitergabe von Supportaufträgen an Spezialisten ist. Deswegen ist es von allen Änderungen im Unternehmen betroffen. Die Anpassung an Veränderungen kann teilweise automatisch erfolgen. Auf jeden Fall ist jedoch ein fachlicher Betreuer unabdingbar, der die Aktualität der Lösung kontrolliert und als Ansprechpartner für Anwender und Entwickler dient. Von entscheidender Bedeutung für den Erfolg bei der Einführung eines Helpdesk-Tools ist darüber hinaus ein detailliertes Konzept. Oberste Priorität haben die Wünsche der Anwender, da sie sonst das System nicht akzeptieren. Um die Einführung möglichst schnell über die Bühne zu bringen, empfiehlt sich ein Stufenmodell mit überlappenden Projektphasen.

*Christian Breit ist bei der Tria EDV-Consulting München GmbH für den Bereich Call-Center und Service-Management zuständig.