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15.11.1996 - 

User Support/Zu einem guten Support gehört auch eine vorbeugende Strategie

Eine reaktive Hilfestellung verhindert keine Bauchlandung

User-Support wird mit zunehmender Abhängigkeit von der DV zu einer immer wichtigeren Aufgabe. Obwohl dieser Bereich nach herkömmlicher Meinung chronisch unterbesetzt ist, tut sich doch etwas in den Unternehmen. Sie haben erkannt, daß eine funktionierende DV nicht nur die Nerven der Anwender schont, sondern auch bares Geld bedeutet. So planen nach einer Umfrage von Forrester Research in den Vereinigten Staaten 56 Prozent der Top-1000-Companies eine Aufstockung ihrer Budgets in diesem Bereich. Nach einer anderen Studie von Dataquest liegt der Mittelwert der Aufwendungen für Support und Service bei einem Drittel des gesamten IT-Budgets von Unternehmen.

Auch in Deutschland spiegelt sich die Bedeutung des Benutzerservice in Zahlen indirekt wider. So zum Beispiel auch in jenen, die das DV-Ausbildungsinstitut CDI in seiner Stellenmarktanalyse 1996 diesem Bereich zuordnet. Immerhin 18 Prozent aller Stellenanzeigen der ausgewerteten Zeitschriften bezogen sich auf Tätigkeiten im Benutzerservice.

Die Servicetechniker sollten laut CDI-Analyse in den Anzeigen zu 39 Prozent Betriebssysteme fachlich gut beherrschen, zu 31 Prozent Netzwerke und zu 14 Prozent Datenbanken. Das Arbeitsbild ist damit umrissen: Im User-Support ist der Allrounder gefragt.

Aus- und Weiterbildung in diesem Bereich sollten entsprechend in den Unternehmen einen hohen Stellenwert einnehmen. Die Bundesanstalt für Arbeit bietet nicht ohne Grund in ihrer vom Institut der Deutschen Wirtschaft geführten Online-Datenbank www. kursdirekt.de 90 Veranstaltungen zu dieser Thematik. Darunter finden sich auch Topics wie die "richtige Gesprächsführung im Benutzerservice" oder die auch IHK-zertifizierte Ausbildung zum PC-Betreuer, sogar im Fernunterricht.

Wie gut es um die Qualifikation der Helfer jedoch in Wirklichkeit bestellt ist, steht auf einem anderen Blatt. Jedenfalls reißen die Klagen auf beiden Seiten nicht ab. Die Supporter beschweren sich über ständige Arbeitsüberlastung, die Anwender sehen sich ewig in der Warteschleife.

Um einer konstanten Überlastung vorzubeugen, gehen findige Unternehmen jetzt dazu über, User-Klassen zu bilden. In ihnen kann der Anwender selbst entscheiden, inwieweit er sich selbst die Wartung seines Systems zutraut.

Bei hoher Eigenverantwortung und größerer Freiheit der Arbeit mit einem entsprechenden System ist die Wartezeit bis zum Support entsprechend höher. Wer sich weniger zutraut, erhält schnelleren Support, aber weniger Freiheiten, an seinem System etwas zu verändern.

Dies ist ein Weg. Aber die Unzufriedenheit ist doch noch Fakt, da vor allem benötigte personelle Ressourcen oft aus Budgetgründen nicht ausreichend bereitgestellt werden. Zeitmangel ist so der Streßfaktor Nummer eins im Benutzerservice. Grundsätzlich zeigen sich die Anwender in der Regel verständnisvoll. Dies könnte womöglich ein Grund sein, warum bedauerlicherweise Strategien zur Vermeidung von Reibungsflächen erst langsam an Boden gewinnen.

So haben es einige Unternehmen eingeführt, keine telefonischen Hilferufe mehr im Support zu empfangen. Sie müssen in Formularform per E-Mail oder - man glaubt es kaum - per Hauspost gemeldet werden. Das habe immerhin den Vorteil, daß der Hilfesuchende schon vorab formulieren müsse, wo sein Problem konkret liegt, so ein Verfechter dieser Lösung.

Je präziser die Anfrage und je weniger aufwendig das Problem zu lösen ist, desto schneller wird es auch bearbeitet. Das System entspricht insofern ungefähr dem der Schnellkassen in einigen großen Supermärkten, an denen man sich nur anstellen darf, wenn man weniger als fünf Teile im Einkaufswagen hat.

Hardwarereparaturen werden aus Personal- und Zeitgründen vielfach nicht mehr im eigenen Haus durchgeführt - spezialisierte Outsourcer übernehmen diesen Part schneller, billiger und stellen im Fall der Fälle auch ein Ersatzgerät zur Verfügung.

Teilaufgaben gehen an Outsourcer

Teils gehen Unternehmen generell dazu über, Probleme, die sich vom User-Support nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums - 30 Minuten gelten als guter Richtwert - selbst lösen lassen, konsequent an externe Dienstleister weiterzuleiten. Das soll die Kluft zwischen Bedarf und Budget schließen.

Dennoch, eine der großen Fragen in diesem Bereich ist die der Bewertung der Supportleistung. Insbesondere die Ausfallkosten sind nur schwer zu kalkulieren. Es gibt allerdings einige Kenngrößen, die sich aus Umfragen errechnen lassen. So gehören rund zehn Prozent der Anrufe zu härteren Fällen, die einen Aufwand von bis zu einer Stunde und mehr erfordern. Von diesen wiederum sind 85 Prozent innerhalb des eigenen Unternehmens lösbar - gute Ausbildung vorausgesetzt.

Derartige Erhebungen auch im eigenen Unternehmen können viel dazu beitragen, den Aufwand für die lebensnotwendigen Supportfragen besser zu erkennen und zu kanalisieren. Es ist an der Zeit, nicht nur unter Kostengesichtspunkten zu reagieren, sondern bereits im Vorfeld Schritte einzuleiten, die sowohl die Arbeit des Supportteams effizienter gestalten, als auch den User dazu befähigen, es zu vielen Anfragen gar nicht erst kommen zu lassen.

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So einer gehört eigentlich hofiert und mit fürstlichen Gehältern bedacht: Wenn die Anforderungen in Stellenangeboten für User-Supporter auch nur halbwegs ernst gemeint sind, müssen die Bewerber vor allem eins können: alles. Das vorgesehene Gehalt ist zwar höchst selten auf einem Niveau für derartige Bits-und-Bytes-Artisten. Wegen ihrer Notwendigkeit für die Funktionsfähigkeit der Unternehmens-DV wird der User-Support immer wichtiger.

*Julius Martin ist freier Journalist in München.