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29.04.1988 - 

Die Verträge weisen zum Teil sehr wichtige Unterschiede auf:

Eine Vielzahl von Varianten kann Entscheidungen hemmen

*Udo Kellerbach ist als freier DV-Berater und Fachjournalist in Bergisch-Gladbach tätig.

Deutsche DV-Leiter sind offensichtlich vorsichtiger als beispielsweise ihre amerikanischen Kollegen: Zur Freude der DV-Hersteller, so Udo Kellerbach*, ist das TPM-Geschäft in Deutschland bei einem Anteil von ein bis zwei Prozent vom Wartungsmarkt steckengeblieben. Hier nun eine Zusammenstellung der Alternativen.

Wartungsverträge ähneln den Sachversicherungen: Der Anwender kann sich gegen Schäden und Ausfälle seines Rechners absichern und zahlt dafür Pauschalgebühren. Fallen viele Probleme an, so fährt der Kunde gut; bleiben Reparaturen aus, so gewinnt der Hersteller.

Da es keine genauen Aussagen über die Fehleranfälligkeit der einzelnen DV-Systeme gibt, bleibt es der Spekulations- und Risikofreudigkeit des Anwenders überlassen, ob er einen Wartungsvertrag abschließt oder nicht. Auf jeden Fall muß der Kunde zwei Überlegungen anstellen: Wie lange kann er im Fehlerfall auf den Computer verzichten, ohne daß sein Geschäft darunter leidet, und wie kostenintensiv können ihn Reparaturen der teuersten Komponenten, wie Laufwerke und Platten, gegebenenfalls kommen?

Betrachtet man den Service aus rechtlicher Sicht, so müssen zwei Zeitspannen unterschieden werden: Mit der Übergabe der Hardware beginnt die Gewährleistungsphase, die für gewöhnlich sechs Monate (Paragraph 477 Bürgerliches Gesetzbuch) dauert. Manche Anbieter offerieren hier allerdings bis zu 24 Monate. Bis zum Ablauf diese r Zeit besteht grundsätzlich kein Bedürfnis, einen Service-Vertrag abzuschließen.

Full-Service-Verträge bieten Sicherheit

Danach erst sollte man sich für oder gegen einen Wartungsvertrag entscheiden; und hier hat der Anwender die Qual der Wahl zwischen einer ganzen Reihe von Alternativen. Grundsätzlich enthält die Wartungspauschale alle für die Instandhaltung und -setzung erforderlichen Aufwendungen wie Arbeitsstunden, Fahrzeiten, Ersatzteile und Kilometergeld.

Es können aber auch erweiterte Wartungsverträge mit kürzeren oder längeren Response-Zeiten von beispielsweise 4 oder 24 Stunden abgeschlossen werden. Für Full-Service-Verträge inklusive Zeit- und Materialaufwand muß der Anwender jährlich etwa 12 bis 15 Prozent des ursprünglichen Rechnerkaufpreises zahlen. Ein solcher Vertrag bietet aber erhebliche Sicherheit im Fehlerfall; dem Hersteller verschafft er eine zusätzlich dauerhafte Einnahme - vorausgesetzt es fallen nicht mehr Reparaturen an, als mit den Einnahmen abgedeckt werden.

Der Bereitschaftsvertrag sichert wie der Wartungsvertrag den Service gegen eine Pauschale, die etwa 15 Prozent des Full-Service-Preises ausmacht. Notwendige Arbeiten, wie beispielsweise Reparaturen, führt der Anbieter hier zu besonders günstigen Stundensätzen aus - unabhängig davon, wie oft er in Anspruch genommen wird. Ersatzteile und Fahrtkosten werden nur dann berechnet, wenn sie wirklich angefallen sind. Auch hier sind verschiedene Response-Zeiten möglich.

Der Carry-in-Vertrag garantiert ebenfalls umfassenden Service. Der einzige Unterschied zum Full-Service besteht darin, daß der Kunde selbst das defekte Gerät zum Hersteller bringt. Diese Abmachung ist vom Preis her wesentlich günstiger.

Bearbeitet das Wartungsunternehmen einen Einzelauftrag, so berechnet es hierfür neben den Ersatzteilkosten und dem Kilometergeld einen Stundensatz für Fahr- und Arbeitszeit. Reparaturen auf Zeit-und-Material-Basis werden oft mit schlechteren Response-Zeiten bedient, können aber dem Anwender helfen, erhebliche Kosten einzusparen - vorausgesetzt das System läuft längere Zeit stabil und fehlerfrei.

Der praktische Wert eines Hardware-Wartungsvertrages ist unter anderem danach zu beurteilen, ob eine kurzfristige Instandsetzung garantiert ist. Wenn innerhalb eines bestimmten Zeitraums die Reparatur nicht durchzuführen ist, sollte das Wartungsunternehmen eine Ausweichanlage zur Verfügung stellen. Ein weiteres Kriterium ist, ob die Instandsetzung auch außerhalb der Geschäftszeiten des Dienstleiters - gegebenenfalls gegen besonderes Entgelt - gewährleistet wird.

Im Vertrag sollten neben Instandsetzungs- auch Instandhaltungsarbeiten vorgesehen sein, so daß besonders anfällige Teile zur Erhöhung der Verfügbarkeitszeiten bereits vor ihrem Ausfall ausgetauscht werden können. Schließlich gilt noch zu überprüfen, ob in dem pauschalen Wartungshonorar tatsächlich sämtliche Kosten der Instandhaltung eingeschlossen sind und ob das Service-Unternehmen für eine Ausweichanlage ein gesondertes Entgelt fordert.

Wie kostengünstig ein Wartungsvertrag ist, läßt sich nicht generell, sondern nur am konkreten Einzelvertrag beurteilen. Der professionelle Anwender wird allerdings mit Rücksicht auf die Kosten, die durch einen längeren Ausfall der Computeranlage entstehen können, auf solch ein Abkommen nicht verzichten können.

Der Full-Service-Vertrag ist besonders für Anwender mit zeitkritischen Abläufen geeignet. Die Vorteile liegen hier auf der Hand - aber auch die Nachteile. So muß der Kunde pro Jahr für die Wartung 8 bis 13 Prozent des Kaufpreises zahlen; ob er diesen Service überhaupt jemals in Anspruch nimmt, weiß er im vorhinein nicht.

Eine Reparatur bei Bedarf und auf Zeit-und-Material-Basis eignet sich dagegen für Anwender, deren Rechner schon einmal mehrere Tage ausfallen kann. Von Vorteil ist dabei, daß keine Wartungskosten anfallen, solange das Serviceunternehmen nicht in Anspruch genommen wird.

Stundensätze plus Reisekostenpauschale

Diese Abmachung kann aber mit sehr hohen Kosten verbunden sein, wenn ein größerer Schaden anfällt, denn der Stundensatz beträgt meist zwischen 100 und 300 Mark. Die Einzelkosten für die Wartung können sehr stark variieren, je nach Schwierigkeitsgrad, Gerätetyp und Tageszeit. Zusätzlich zu den Stundensätzen werden üblicherweise Reisekostenpauschalen von 200 bis 750 Mark erhoben.

Für die Gesamtwartung eines Anwenderunternehmens schwanken die Kosten je nach Installationsgröße von 10 000 Mark bis zu Millionen-Beträgen: Bereits mittelgroße Anwender müssen mit 40 000 bis 50 000 Mark pro Jahr rechnen. Das macht immerhin 25 Prozent der Gesamtkosten eines Systems aus. Bei Großanwendern liegen die jährlichen Wartungskosten im Millionen-Bereich. Die Inanspruchnahme von Third-Party-Maintenance-Unternehmen kann hier helfen, bis zu 30 Prozent der Wartungskosten zu sparen.

Folgende Kundenanforderungen sollte jedes Wartungunternehmen erfüllen: Wichtig ist, daß mit Abschluß eines Vertrages die Kosten kalkulierbar sind. Der Anbieter muß einen schnellen Service durch ein flächendeckendes Netz und ein reibungslos funktionierendes Dispatching-System zur Abwicklung der Kundenaufträge garantieren können. Wichtig ist ferner die Einsatzbereitschaft rund um die Uhr sowie unbedingte Zuverlässigkeit und die Sicherheit, daß das Service-Unternehmen jederzeit erreichbar ist. Darüber hinaus müssen alle Ersatzteile ständig verfügbar sein.

Dennoch ist der Hardwareservice für viele Hersteller ein gutes Geschäft, das gegen "Eindringlinge" mit aller Kraft verteidigt wird. Schon die Umsatzzahlen verraten, wie lukrativ die Wartung sein kann: Nach einer Studie der Londoner Input Ltd. haben die europäischen Hardwarehersteller 1986 im Servicebereich insgesamt einen Umsatz von 9,2 Milliarden Dollar erzielt. Allein die IBM, die offiziell den Service als Produkt verneint, machte in diesem Bereich weltweit etwa 14 Prozent ihres Gesamtumsatzes.

Also wundert es nicht, wenn der Wartungs-Service mehr und mehr als autonomes Profitcenter ausgelegt wird. Denn von einer Service-Abteilung erwartet man heute, daß sie nicht nur kostendeckend, sondern auch mit Gewinn arbeitet. Unternehmen, die mehr als 60 Prozent ihres Umsatzes mit ihren Service-Leistungen erbringen, sind heute keine Seltenheit mehr.

Daß den Service-Organisationen eine immer größere Bedeutung zukommt, ist nicht nur auf den Gewinn zurückzuführen. Vielmehr entwickeln sich die Field-Service-Leute zu einem wichtigen Bindeglied zwischen Vertrieb und Kunden, die die Wünsche der Anwender ziemlich genau kennen.

Manche Computerhersteller wickeln auch den Service über autorisierte Fachhändler ab. Solche ausschließlich auf Wartung und Reparatur spezialisierten Firmen sind in England und den USA schon stark verbreitet; in Deutschland kommen sie erst langsam zum Zuge.

Analysten schätzen die TPM-Marktanteile in den USA auf 10 Prozent, in England auf 7 Prozent und in der Bundesrepublik auf 1,5 Prozent - obgleich das deutsche Marktpotential innerhalb Europas das größte ist. (Konkret soll in der Bundesrepublik des Marktvolumen von gegenwärtig ungefähr 70 Millionen Mark auf insgesamt 195 Millionen Mark im Jahr 1991 steigen.) Mehr als zwei Drittel der deutschen Anwender haben jedoch zumindest ihre Bereitschaft bekundet, Fremdwartung einzusetzen.

Die TPM-Firmen haben nach wie vor mit den drei Hauptproblemen am Wartungsmarkt zu kämpfen, nämlich mit Herstellertreue und Sicherheitsbedürfnis der Kunden, mit dem immensen Aufwand für die Vor-Ort-Wartung und mit der schwierigen Ersatzteilversorgung. Um als Alternative bei den speziell in Deutschland stark auf Sicherheit bedachten Anwendern bestehen zu können, müßten die Third-Party-Leute einen besseren Service bieten als der Hersteller, zumindest aber eine gleichwertige Leistung.

Für die Vor-Ort-Wartung ist eine dezentrale Organisation erforderlich; sie ist zeitintensiv, teuer und deshalb unrentabel. Die Kosten für ein fest installiertes Wartungsnetz sind nahezu unabhängig von der Anzahl abgeschlossener Verträge. Egal ob zehn oder tausend Kunden, die Techniker vom Wartungsdienst müssen immer verfügbar sein. Ähnlich wie bei einer Versicherung werden die Leistungen immer billiger , je mehr Verträge abgeschlossen wurden und je höher der Auslastungsgrad der Ressourcen ist.

Hersteller behindern die Beschaffung von Ersatzteilen

Ersatzteilversorgung ist ein Problem, das leichter in den Griff zu kriegen ist. Der Hersteller muß normalerweise liefern; er kann höchstens den Zeitpunkt der Lieferung hinauszögern. In der Praxis werden unabhängige Service-Unternehmen allerdings bei der Ersatzteilbeschaffung oft durch den Hersteller behindert. Also gehen immer mehr TPM-Firmen dazu über, eigene Ersatzteillager einzurichten.

Angesichts dieser Schwierigkeiten wundert es nicht, daß die Umsätze unabhängiger Wartungsfirmen in Deutschland nur langsam wachsen. Außerdem ist zu berücksichtigen daß bei steigenden DV-Gesamtumsätzen auf der einen Seite und verbilligten Einzelgeräten sowie geringer Fehleranfälligkeit auf der anderen Seite der Wartungsanteil von heute etwa 85 Prozent voraussichtlich demnächst auf rund 50 Prozent sinken wird.

Die unabhängigen europäischen Wartungsfirmen erzielten zuletzt einen Jahresgesamtumsatz von 265 Millionen Dollar. Der Anteil am Gesamt-Wartungsmarkt ist also eher gering: Er beträgt etwa drei Prozent vom Service-Umsatz der DV-Hersteller. Analysten prophezeien den TPM-Firmen jedoch ein jährliches Wachstum von 25 Prozent.

Äußerst wichtig ist im Zusammenhang mit Kostenersparnissen für teure Wartungstechniker die Bereitstellung von eingebauten Selbstdiagnosesystemen sowie Fernwartungskonzeptionen. Automatische Selbstdiagnosen mit entsprechender Protokollierung können dem Service-Techniker schon vorab telefonische Hinweise über Fehlerart und -intensität sowie die benötigten Ersatzteile geben.

Ferndiagnose-Einrichtungen über DFÜ ermöglichen es dem Techniker sogar, kompliziertere technische Auskünfte über Fehlerquellen vom System direkt abzurufen. Hintergrund dieser Konzeption: Das sinnlose Ausrücken des teuren technischen Außendienstes wegen Minimalfehlern soll besonders bei Full-Service-Wartungsverträgen verhindert werden. Das ist aber nicht der einzige Vorteil: Bedienungsfehler der Kunden und bekannte Software-Fehlfunktionen können behoben werden, ohne daß der Techniker auch nur das Haus verläßt.

Etliche Hersteller bieten schon seit den 70er Jahren ihren Kunden Fernwartung an; die Start-Investitionen, die sie für diesen Service erbringen müssen, sind allerdings beträchtlich. Input schätzt die anfänglichen Aufwendungen auf durchschnittlich eine Million Dollar: Das ist die Ursache dafür, daß die wenigsten TPM-Firmen diesen Service anbieten.

Unterschiedliche Politik bei der Fernwartung

Die Hersteller verfolgen bei der Fernwartung eine unterschiedliche Preispolitik: Für IBM, Comparex, DEC, Honeywell Bull und Control Data gehört Fernwartung zum Standard-Wartungsvertrag, bei dem den Anwendern nur das Modem für die Datenübertragung in Rechnung gestellt wird. Bei Hewlett-Packard wird dem Kunden sogar ein Bonus von 120 bis 200 Mark vom Service-Preis gutgeschrieben, wenn er sich für die Fernwartung entscheidet.

Aus Anwendersicht sind kürzere Response-Zeiten sowie der Zugriff auf das Know-how von Top-Hardware-Spezialisten gute Argumente für die Fernwartung. Dennoch ist die Akzeptanz nicht sehr groß: Datenschutz-sensible Kunden fürchten den unkontrollierten Zugriff des Herstellers auf vertrauliche Daten. Zu berücksichtigen ist aber auch der psychologische Effekt auf das Verhältnis zwischen Anwender und Hersteller. Die Kunden könnten das Gefühl entwickeln, vernachlässigt zu werden, wenn die Wartungstechniker sich vor Ort nicht mehr blicken lassen.