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Beim Telefonieren Zeit sparen:

Einführung von Sprach-Servern verringert die Personalkosten

14.12.1990

Mit Sprachverarbeitungs-Systemen soll sich das Kommunikationsmittel Telefon effizienter nutzen lassen. Der Zeitaufwand für Gespräche wird geringer, was sich in den Personalkosten niederschlägt. Peter Fidrich* beschreibt in der dritten Folge (Teil 1: CW 37, Teil 2: CW 49) über Sprach-Server Auswahl und Einführung der Produkte.

Jedes andere Kommunikationssystem benötigt spezielle Terminals, nur für die Sprachverarbeitung sind weltweit bereits über 500 Millionen Endgeräte in Gestalt von Telefonapparaten vorhanden. Darüber werden Mitteilungen an einen Sprach-Server versandt oder von dort abgerufen.

Der Systemeinsatz erfordert wie jede andere Kommunikationslösung Vorleistungen und eine kontinuierliche Betreuung:

- Anwendungen sind festzulegen,

- der Benutzerkreis zu ermitteln,

- das Produkt, die nötige Speicherkapazität und die Zahl der Leitungen auszuwählen,

- die Anwender zu schulen,

- die Wirtschaftlichkeit zu errechnen,

sowie die Nutzung permanent zu kontrollieren und die Anwendungen bei Bedarf zu erweitern.

Zudem sollten die Benutzer in ihrem Telefonverhalten beeinflußt werden. Das gelingt jedoch nur, wenn die Benutzung eines Sprach-Servers für den einzelnen einen deutlich, erkennbaren Vorteil zeigt.

Die Anwendungen (Bild 1) richten sich nach den Anforderungen der einzelnen Benutzergruppen. Je mehr unterschiedliche Anwendungen zum Einsatz kommen, um so mehr Benutzergruppen werden den Sprach-Server überlappend verwenden. Die Ludwigshafener BASF vergrößert jetzt zum Beispiel nach der Erprobungsphase die Anwendungsbreite und setzt neue Systeme ein.

Die Benutzerkreise können aus internen sowie externen Anwendern bestehen. Die Auswahl ist dabei nicht nach hierarchischen, sondern nach funktionalen Gesichtspunkten zu treffen. Zu den internen Benutzergruppen gehört beispielsweise der Außendienst. Diesem Kreis wird von unterwegs ermöglicht, zu jeder Zeit auf Informationen zuzugreifen oder Anfragen abzulegen. Externe Anwender informieren sich zum Beispiel bei einer Behörde über Veranstaltungen oder Öffnungszeiten.

Die Auswahl des Sprach-Servers steht in der Regel im Zusammenhang mit der vorhandenen oder zu beschaffenden Telefonanlage, da sonst integrierte Leistungsmerkmale fehlen. Dies bedeutet, daß zukünftig bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage auch die Anforderungen für den Sprach-Server die Lieferantenauswahl beeinflussen sollen. Auswahlkriterien sind

- die Verfügbarkeit der benötigten Anwendungen,

- die Benutzeroberfläche,

- die Unterstützung des Anwenders durch Hilfefunktionen,

- die Ausbaufähigkeit

- sowie vorhandene Referenzkunden.

Die Dimensionierung des Produkts hängt davon ab, wie das System mittel- und langfristig eingesetzt werden soll. Sie betrifft die Speicherkapazität und die Anzahl der Leitungen.

Der Leitungsumfang ist nach der geplanten Betriebsgüte zu ermitteln. Diese legt fest, wie häufig Besetztfälle während der Hauptverkehrszeit auftreten. Beträgt beispielsweise die Betriebsgüte 0,02 entspricht das einem Anteil an Besetztfällen von zwei Prozent. Mit Hilfe der angegeben Tabelle (Bild 2) kann der Verkehrsindex und damit der benötigte Leitungsumfang in Abhängigkeit von der Zahl der Anwender festgelegt werden (Bild 3).

Die Speicherkapazität errechnet sich aus der Anzahl der Benutzer, multipliziert mit der durchschnittlichen Länge (in Minuten) und Menge gespeicherter Nachrichten.

Die Schulung und Betreuung der Anwender erfolgt dabei permanent. Dabei ist weniger auf die ausführliche Bedienerführung einzugehen, die der Sprach-Server durch die phonetische Benutzerführung unterstützt, sondern mehr auf den Nutzen für den einzelnen. Die Schulung soll in kleinen Gruppen stattfinden und nicht länger als eine Stunde dauern. Bis die Benutzung des Systems problemlos läuft, sind regelmäßig Informationen darüber "zur Erinnerung" zu lancieren. Die Firma Mars hat zum Beispiel eine Tombola über den Sprach-Server veranstaltet, damit die Benutzung attraktiver wird.

Die Haltung des Managements ist von wesentlicher Bedeutung für einen erfolgreichen Einsatz dieses, wie auch jedes anderen Kommunikationssystems. Die Führungskräfte sollten klarstellen, daß die Wirtschaftlichkeit der Kommunikation verbessert und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens durch schnellere Reaktionen erhöht wird. Optimal wäre, wenn dieser Personenkreis das System ebenfalls benutzt.

Sprach-Server haben eine hohe Wirtschaftlichkeit, da das Telefonieren die häufigste Kommunikationsart ist. Durch unnötig lange Dialoge sowie das Warten auf andere Teilnehmer sind Fernmelde-Gespräche unwirtschaftlich je nach Anwendung lassen sich durch Sprachsysteme Kosten einsparen.

Die Verwendung des Sprach-Servers für den Anruferservice spart in Verbindung mit Vermittlungsplätzen oder Sammelanschlüssen Personalkosten ein, da das Gerät Spitzen in der Belastung abfängt. Darüber hinaus gehen bei Anwendern, die telefonische Aufträge entgegennehmen, keine Nachrichten mehr verloren. Im Besetztfall hinterlegt der Anrufer seine Bestellung.

Auch beim Sprachmitteilungs-Dienst verringern sich die Personalkosten und Gebühren. Die wesentlichen Gründe dafür sind:

- Gegenüber einem Dialog werden sachliche, knappe Aussagen gemacht,

- vergebliche Wählversuche fallen weg

- und die Nachrichten lassen sich zu gebührengünstigen Zeiten versenden und abholen.

Die Größe und das Telefonverhalten einer Benutzergruppe nehmen einen entscheidenden Einfluß auf die Wirtschaftlichkeit (Beispiel für eine interne Gruppe siehe Bild 4). Die Kostenreduzierungen, die sich in diesem Fall durch die Anwendung Sprachmitteilung erzielen lassen sind extrem hoch (Bild 5). Sie betreffen

- die Einsparung an Gebühren,

- den verminderten Zeitaufwand,

- sowie den Substitutionseffekt, der sich durch den Wegfall schriftlicher Kommunikation ergibt.

Nach Veröffentlichungen der Firma Kodak spart das Unternehmen bei etwa 30 000 Teilnehmern weltweit 25 Prozent der betreffenden Gemeinkosten ein. Das entspricht im Jahr dem Personalaufwand für 12 000 Stunden. Beim interaktiven Datenservice gibt es ähnliche Einsparungen wie bei der Sprachmitteilung. Zudem vermindert die direkte Kommunikation weitere Personalkosten. Die Anwendung Informationsservice ersetzt Mitarbeiter, die gleichbleibende Auskünfte am Telefon erteilen. Ebenso lassen sich mit dem Benachrichtigungsservice beispielsweise in Verbindung mit gespeicherten Verteilern, die Personalkosten reduzieren. Das System wird hier zum Anrufen einer großen Teilnehmerzahl eingesetzt.

Der automatische Vermittlungsservice kann theoretisch einen Vermittlungsplatz ganz oder teilweise ersetzen. Aufgrund der in Deutschland üblichen Durchwahl und fehlender MFV-Eingabe wird diese Anwendung selten realisiert.

Beim passiven Telefonmarketing setzt man ACD zusammen mit einem Sprachserver ein. Ein Überlauf der ankommenden Nachrichten zu Spitzenzeiten mindert hier die Mitarbeiterausgaben. Beim aktiven Telefon-Marketing spart das Unternehmen ebenfalls durch einen verringerten Personalaufwand.

Die Kosten für das System setzen sich im wesentlichen aus folgenden Komponenten zusammen:

- Abschreibung des Sprach-Servers,

- Betriebskosten wie Strom und Raum,

- Personalkosten für die Verwaltung des Systems und für Schulung und Betreuung,

- Kommunikationsgebühren.

Sprach-Server weisen neben der Wirtschaftlichkeit auch qualitative Merkmale auf. Die Reaktionszeit auf bestimmte Vorgänge verkürzt sich, Störungen durch Telefonanrufe werden verringert und bestimmte Anwendungen verbessern den allgemeinen Service eines Unternehmens.

Die Anwendungen kontrolliert ein meist umfangreiches Berichtswesen der Kommunikationskomponente. Hier läßt sich die Anzahl der versendeten und abgeholten Nachrichten je Nutzer oder das Verkehrsaufkommen von Benutzergruppen nachprüfen. Es ist dabei zu beachten, daß möglichst frühzeitig die Zustimmung des Betriebsrats beziehungsweise des Datenschutz-Beauftragten eingeholt wird.

Die Erweiterung der Anwendungen besteht in einem Dialog zwischen den potentiellen Anwendergruppen und dem Organisator für die Sprachverarbeitung. Dessen Aufgabe liegt gerade in der Anfangszeit darin, die Möglichkeiten und den Nutzen eines Servers zu verbreiten und die Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zu unterstützen.

Nach den bisher vorliegenden Erfahrungen ist der Prozeß der Einführung langwierig, da hier Änderungen im Benutzerverhalten notwendig sind. Die Erfolge einzelner Firmen zeigen jedoch deutlich die Zweckmäßigkeit der Sprachverarbeitung. Von entscheidender Bedeutung ist hierbei, daß das Management hinter dem Einsatz steht und die Betreuung der Benutzer umfassend ist.