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09.01.1987 - 

BMFTNixdorf-Projekt "Modellqualifizierung für moderne Bürotechnologie", 2. Folge

Einzellösung statt Bedienungsanleitung

Technik und Einführungsstrategien von integrierten respektive integrierenden Systemen stellen den Anwender vor viele neue Probleme. Das Projekt "Modellqualifizierung für moderne Bürotechnologie", das das Nixdorf-Weiterbildungszentrum zusammen mit der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe (SPG), München betreut, wurde vom Bundesministerium für Forschung und Technologie (BMFT) gefördert. Die COMPUTERWOCHE berichtet in loser Folge über dieses Projekt, das unter anderem neue Qualifizierungsstrukturen erarbeiten soll.

Für die meisten Beschäftigten in Büros und Verwaltung heißt Qualifizierung für moderne Bürotechnologie auch heute noch kurzfristige Einweisung in Geräte- und Programmbedienung durch "Technikexperten". Dies sind entweder betriebsinterne Mitarbeiter aus der DV- und Organisationsabteilung oder Trainer eines Hard- beziehungsweise Softwareherstellers.

Der betriebsinterne Technikexperte kennt die Abläufe und Probleme seines Unternehmens, hat aber keine methodische-didaktische Ausbildung. Sein DV-Wissen bezieht sich aus DV-Literatur oder aus Trainings beim Hersteller. Er spricht fließend "EDV-Chinesisch", oft auch "Hersteller-Chinesisch", kennt aber kaum die Sprache der Fachabteilung oder die Arbeitsabläufe und Probleme des einzelnen Arbeitsplatzes. Als Vermittler von DV-Kenntnissen will er technisches Wissen und Handling weitergeben. Dies geschieht in Form von Kurzeinweisungen am Arbeitsplatz, Kurzschulungen mit Bedienungserklärungen (meist ohne jede Übung) oder mit schriftlichen Anweisungen. Aus seiner Sicht hält er Aspekte, die der Sachbearbeiter als Anwender benötigt, für unwichtig oder setzt beim Sachbearbeiter DV-Details als bekannt voraus, die diesem völlig neu sind 1)

Die Mitarbeiter des Herstellers haben eine methodisch-didaktische Ausbildung, kennen aber nicht die Gegebenheiten des einzelnen Unternehmens, viel weniger noch die Detailprobleme des einzelnen Sachbearbeiters. Auch sie sprechen "Hersteller-Chinesisch", meist auch "EDV-Chinesisch", aber nur im geringen Umfang die Sprache des Sachbearbeiters.2). Sie vermitteln in einem zeitlich und inhaltlich fest vorgegebenen und im Seminarprogramm ausgeschriebenen Rahmen theoretisches Wissen über Hard- und Software, das mit einigen von ihnen entwickelten praxisnahen Beispielen umgesetzt wird.

Der Sachbearbeiter als Experte der Anwendung wiederum verfügt über breites Wissen in seinem Arbeitsgebiet, hat aber nur ein geringes Theorieverständnis, kaum EDV-Kenntnisse und zudem Angst vor der Bedienung einer EDV-Anlage. Ihn interessiert, "was ein Computer macht", und zwar in für ihn verwendbaren Lösungen, nicht in Form von Fachbegriffen und theoretischem Wissen. Es wird zum Seminar geschickt, damit er lernt, Bürotechnologie zu bedienen. Dahinter verbirgt sich aber nicht die reine Bedienung, das "Handling", sondern der effiziente Einsatz in der Sachbearbeitung. Demzufolge erwartet er auch nicht eine Bedienungsanleitung, sondern "seine Lösung', die ihm der Trainer liefern soll. Dabei setzt der Sachbearbeiter voraus, daß der Trainer seinen Arbeitsplatz (den des Sachbearbeiters) kennt und die Lösung "aus der Tasche zieht".

Der Anwender verläßt zunächst das Seminar mit der Gewißheit, etwas Einsetzbares gelernt zu haben, die Lösung in Form von Beispielen nach Hause zu tragen. Der vermeintlich im Seminar hergestellte Bezug zur Arbeit indes trügt. Zurückgekehrt an seinen Arbeitsplatz, stellt er fest, daß er das Gehörte nicht umsetzen kann. Die synthetische Seminarsituation unterscheidet sich nämlich wesentlich von seiner konkreten Arbeitssituation mit Zeitdruck, Tagearbeit; etc. Die Seminarbeispiele lassen sich, aus welchen Gründen auch immer, einfach nicht in seinem Arbeitsfeld einsetzen.

Seine Situation ist anders. Einen Ansprechpartner, der ihm Hilfestellung leistet, hat oder kennt er nicht. Bestenfalls steht ihm eine Fülle mehr oder weniger verständlicher schriftlicher Informationen zur Verfügung. Diese aber versteht er nicht. Er hat nie erfahren, wie man damit umgeht, um eine Lösung zu einem bestimmten Problem darin zu finden, kann das Beschriebene also nicht umsetzen oder hat einfach keine Zeit, die umfangreiche "Papiersammlung" zu lesen. Nach einigen verzweifelten Versuchen schließlich geht er zur Tagesroutine über. Was vom Seminar übrigbleibt, ist oft nur das Maschinen- und Programmhandling.

Das betriebliche Ziel des "optimalen Einsatzes moderner Bürotechnik als Hilfsmittel und Unterstützung für den Sachbearbeiter" kann mit solchen Bedienungsschulungen nicht erreicht werden. Es verlangt Qualifizierung, die sich nah an der Anwendung, an den Bedürfnissen des einzelnen Teilnehmers beziehungsweise Sachbearbeiters orientiert. Dieser benötigt zunächst theoretisches Wissen, das ihm verständlich - in der ihm bekannten Sprache und mit Beispielen aus seinem Umfeld - erklärt wird. Für die Anwendung, den Einsatz dieses Wissens benötigt er außerdem Verfahrens- und Handlungsanleitungen, da in der Praxis tatsächlich jede Situation anders ist. Dazu gehört auch, daß er bei Schwierigkeiten mit der Umsetzung von Wissen weiß, wer ihm helfen kann, Fragen beantwortet, neue Denkanstöße oder Zusatzwissen liefert. Der Sachbearbeiter muß erfahren, wie er mit den ihm zur Verfügung stehenden schriftlichen Unterlagen (zum Beispiel Handbüchern) umgehen kann und wo er neue Informationen

herbekommt. Er muß einmal erworbenes Wissen ständig auffrischen können (was man nicht übt, gerät in Vergessenheit) und Erfahrungen über seine Anwendung mit anderen betriebsinternen Sachbearbeitern. Sachbearbeitern anderer Unternehmen oder mit Mitarbeitern des Herstellers austauschen können. Mit ihnen kann er auch über Verbesserungen seiner Lösung oder neue Lösungen nachdenken.

Diese Forderungen lassen sich nur verwirklichen, wenn

- der Hersteller sein Qualifizierungskonzept neu gestaltet,

- der einzelne Trainer sein Seminarkonzept, sein Vorgehen im Seminar überdenkt,

- der Anwender, sowohl der einzelnen Sachbearbeiter als auch der Anwenderbetrieb, seine Einstellung zur Qualifizierungsmaßnahmen ändert.

Der Wert einer Qualifizierung von seiten des Anwenders kann nicht an der Masse der vermittelten Fakten, des vermittelten theoretischen Wissens und dem Umfang der schriftlichen Unterlagen (Seitenzahl) gemessen werden, sondern an dem tatsächlich im Unternehmen einsetzbaren Wissen, an den entstehenden betriebsindividuellen Lösungen.

Der Sachbearbeiter als Teilnehmer in Seminaren kann wesentlich zum Anwendungsbezug in Seminaren beitragen. Hierzu bedarf es zunächst einer gezielten Seminarauswahl. Das Seminar darf für ihn nicht erst des Seminarraumes beginnen. Er muß im Vorfeld seine Fragen und Probleme inklusive entsprechender Unterlagen und Details zusammentragen und aufarbeiten. Nur so kann er im Seminar dem Trainer detaillierte Fragen stellen und von ihm Handlungsanleitungen und Lösungsansätze für seine Sachbearbeitung fordern. Betriebsspezifische Lösungen kann nur er selbst entwickeln. Dazu genügt nicht der einmalige Besuch eines Seminars. Er muß bereit sein, ständig neues Wissen und neue Anregungen aufzunehmen, seine Form der Anwendung zu überdenken und neue Einsatzmöglichkeiten zu erarbeiten. Der Sachbearbeiter muß außerdem einsehen, daß eine für seinen Arbeitsplatz optimale Lösung nicht unbedingt die beste für das Gesamtunternehmen ist und daß ein einmal entwickeltes Konzept nicht für alle Zeiten Bestand haben kann.

Qualität hat ihren Preis. Qualifizierung mit Anwendungsbezug möglichst die Entwicklung effizienter Einsatzmöglichkeiten für moderne Bürotechnologie. Allerdings ist sie wesentlich teurer und nimmt mehr Zeit in Anspruch als die übliche Form der Wissensvermittlung.

Qualifizierung - querbeet

Ziel des Projekts "Modellqualifizierung für moderne Bürotechnologie" war es, zusammen mit einem Anwender neuartige Inhalte und Strukturen zur zukunftsbezogenen Qualifizierung für moderne Bürotechnik zu entwickeln und zu erproben. Alle Mitarbeiter des Anwenders - von der Geschäftsführung bis hin zu den Hilfskräften - sollten durch eine umfassende technische, fachliche und soziale Qualifizierung in die Lage versetzt werden, die Zusammenhänge der aufeinander bezogenen betrieblichen Abläufe zu durchschauen, den Systembezug zur Technik herzustellen und die Organisation des eigenen Arbeitsplatzes aktiv und kreativ zu gestalten. Die Maßnahmen sollten so nah wie möglich an den konkreten Bedingungen beim Anwender ausgerichtet sein.

Pilotanwender der Planungsphase war die Sparkasse in Eichstätt/Bayern.

Das Projekt wurde sozialwissenschaftlich beraten von Ursula Jacobi und Veronika Lullies, Sozialwissenschaftliche Projektgruppe (SPG) in München.

Den besonderen Schwerpunkt ihrer Arbeit legte die SPG in diesem Projekt darauf, eine betriebliche Schulungsorganisation zu schaffen, mit der eine neuartige Vermittlungsinstanz eingerichtet und die fortlaufende anwendungsorientierte Qualifizierung der Beschäftigten institutionell abgesichert werden sollte.

1) Zur betriebsinternen Qualifizierung siehe: Lullies, Veronika: Neue Formen der betrieblichen Qualifizierung, in: BWP, Heft 3/86, S. 94-97

2) Zum Sprachproblem siehe: Jacobi, Ursula: Statt Sprüche Kosmetik passende Sprachschlüssel liefern, in: Computerwoche, 10.10. 1986, S. 62-65

Weitere Informationen über das Projekt:

Nixdorf Computer AG, Aus- und Weiterbildungszentrum Wiesbaden, Adele Heinz, Gustav-Stresemann-Ring 12-16, 6200 Wiesbaden

Sozialwissenschaftliche Projektgruppen Veronika Lullies, Ohmstr. 16, 8000 München 40 oder Ursula Jacobi, Obergasse 18, 8911 Finning

Adele Heinz ist als Projektreferentin Aus- und Weiterbildung der Nixdorf Computer AG, und Christoph Lammersdorf als Leiter der Kundenschulung im gleichen Unternehmen tätig