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12.10.1984 - 

Mikro-Wildwuchs kann vermieden werden:

EIZ-Berater - Seelsorger zwischen den Fronten

Das in Amerika ins Leben gerufene "Informations Center"-Konzept beginnt sich nun auch in Deutschland zu etablieren. Es entwuchs aus der Notwendigkeit, die heute verfügbaren Endbenutzertools Mikrocomputer und Endbenutzersprachen mit in die DV-Strategie zu integrieren, um hiermit einen Mikro-Wildwuchs und die Entstehung autonomer Insellösungen zu vermelden. Die Einführung dieser Institution ist jedoch mit Chancen und Risiken behaftet. Der Autor zeigt in diesem Artikel die Faktoren auf, welche zu einem Erfolg aber auch zu einem Mißerfolg bei der Einführung eines Informations Centers führen können.

Eine neue Institution - das Information Center - beginnt sich in Unternehmungen und Behörden zu etablieren Aufgrund des neuartigen Charakters besteht noch keine einheitliche Begriffsbezeichnung. In Amerika als Information Center ins Leben gerufen, wird diese Instanz in Deutschland mit den Begriffen "Benutzer-Informations-Zentrum", "Benutzer-Service" oder "Endbenutzer-Informations-Zentrum" belegt. Sie wurde erforderlich, da die traditionelle Zentralisation von DV-Aufgaben nicht mehr der heute verfügbaren DV-Technologie entspricht. Die technologische Evolution hat nämlich sowohl hard- als auch softwareseitig ein Niveau erreicht, so daß elementare DV-Funktionen im Rahmen einer Dezentralisation in die Fachabteilung an den Endbenutzer delegiert werden können.

Auf der Hardwareseite wird die Dezentralisierung durch den Winzling Mikrocomputer ermöglicht, die über eine Leistungsfähigkeit verfügt, die vor Jahren noch in klimatisierten Räumen stehenden Großcomputern vorenthalten waren. Zu einem Bruchteil des Preises dieser früheren Großrechner finden sie in der Fachabteilung auf einem normalen Schreibtisch Platz.

Softwareseitig wird die Dezentralisation durch heute verfügbare Sprachen der 4. Softwaregeneration ermöglicht. Während Sprachen der 3. Softwaregeneration wie Cobol, PL/1, Fortran oder auch Basic ein tieferes DV-Verständnis voraussetzen, über welches die Fachabteilung in der Regel nicht verfügt, sind Sprachen der 4. Softwaregeneration auf den Endbenutzer zugeschnitten. Die Problemformulierung, das "WAS" steht bei diesen nichtprozeduralen Sprachen im Vordergrund. Wie die Datenverarbeitung eine Anforderung realisiert, das "WIE" der prozeduralen Sprachen (Cobol, PL/1, Pascal usw.) steht hierbei im Hintergrund.

Die Endbenutzersprachen können funktional in die zwei Kategorien

- monofunktionale Sprachen für

- Abfrage (Query Languages) wie SQL, Inquiry, Naturell

- Planung wie APL, FCS/EPS, ITS/73

- Grafik wie GDDM, Telegraph

- Statistik wie SPSS

- multifunktionale Sprachen für

Abfrage, Planung, Grafik, Statistik, Erstellung und Erfassung von Anwenderdateien wie FOCUS, RAMIS II, AS, SAS oder Mapper eingeteilt werden.

Monofunktionale Sprachen decken primär eine Funktion wie Abfrage (Query), Planung, Grafik oder Statistik ab. Multifunktionale Sprachen stellen eine Weiterentwicklung der monofunktionalen Sprachen dar. In ihnen vereinigen sich mehrere Funktionen wie Abfrage, Planung, Statistik, Grafik oder Dateierstellung/-verwaltung (für den Endbenutzer). Es sind integrierte Systeme, in denen eine einheitliche Terminologie (Syntax) Verwendung findet. Der Benutzer braucht nicht für jedes Anwendungsgebiet eine spezifische Sprache zu lernen, sondern kann sich innerhalb dieser einheitlichen Systemumgebung bewegen. So kann er bestehende Datenbestände (SAM, ISAM, VSAM, Datenbanken) selektieren oder eigene anlegen, sie für Planungszwecke zugrunde legen oder in Berichtsform aufbereitete Informationen mit (denselben) Parametern grafisch veranschaulichen. Diese Kategorie ist wegen der verschiedensten Vorteile wie Flexibilität, Endbenutzerfreundlichkeit, Komfortabilität, Sprachmächtigkeit, Datenintegrität, hohe Produktivität, aber vor allem wegen ihrer Universalität am besten geeignet, komplexitätsarme Individualroutinen sowie Ad-hoc-Abfragen direkt in der Fachabteilung beziehungsweise durch das Management zu erstellen.

Neben diesen Endbenutzersprachen, welche ursprünglich meist ausschließlich auf Mainframeseite verfügbar waren, bietet der Softwaremarkt eine Fülle leistungsfähiger Produkte speziell für Mikrocomputer.

Die DV-Verantwortlichen ignorierten bis vor einiger Zeit diese Endbenutzertools und bezeichneten sie häufig als "Erwachsenenspielzeug". Interessierte Computerfreaks in den Fachabteilungen kaufen sich jedoch wegen der Passivität von Seiten der DV auf eigene Faust einen Abteilungsmikro und entsprechende Softwareprodukte. Teilweise konnten sie sich auf diese Art leistungsfähige Applikationen und damit autonome Insellösungen schaffen. Andere Anwender packte wegen fehlende Schulung und Beratung der Benutzerfrust. In diesen Abteilungen verstaubt nun der leistungsfähige Winzling. Durch diese Entwicklung entstand in manchen Unternehmungen ein unübersehbares EDV-Babylon. Unzählige Softwareprodukte und inkompatible Mikros unterschiedlichster Hersteller mit verschiedenen Betriebssystemen (PC-DOS, MS-DOS, CP/M, UNIX etc.) prägen die Situation.

Aus diesem Dilemma heraus entstand in Amerika die Institution "Information Center". Die Stelle soll eine Schnittstellenfunktion zwischen Fachabteilung und DV übernehmen. Ihr fällt die Aufgabe zu, einheitliche, kompatible Systeme auszuwählen, einzuführen und sie in ein "kooperatives System", bestehend aus Host und dezentralen Komponenten, einzubetten. Auf diese Weise soll der entstehende Mikro-Wildwuchs vermieden beziehungsweise beseitigt werden. Welche Voraussetzungen müssen nun gegeben sein um eine solche neue Institution in Leben rufen zu können, ohne daß sie zwischen DV und Fachabteilung zerrieben wird?

Als Erfolgsindikatoren sind vor allem die technologischen und personalen Ressourcen zu nennen. Je nach Kombination der Ressourcenbündel kann nun ein Mißerfolg, Partialerfolg (teilweise Erfolge, teilweise Mißerfolge) oder Totalerfolg (erfolgreiche Einführung) bei der Einführung eines Endbenutzer-Informations-Zentrums (EIZ) eintreten.

Dem Endbenutzer können im Rahmen des Information Center-Konzeptes als technologische Ressourcen ausschließlich der Mikros ein Zentralrechner oder ein kooperatives System bestehend aus Mikro mit Mainframe-Connection zur Verfügung stehen.

Bei der ausschließlichen Mikrocomputer-Lösung erhält der Endbenutzer meist ein Einplatzsystem eines Herstellers mit einheitlichem Betriebssystem. Die Fachabteilung kann aus einer vom EIZ angebotenen Softwarepalette (Lotus 1-2-3, Multiplan u.ä.) in Abstimmung mit dem User-Berater die geeigneten Pakete auswählen und autonom abwickeln. Der Endbenutzer erhält vom EIZ-Beauftragten die erforderliche Schulung und Beratung bei Anwendungsproblemen. Im Rahmen von User-Meetings können die entwickelten Anwendungen untereinander ausgetauscht werden, da sie wegen der einheitlichen Hardware überall ablauffähig sind. Probleme entstehen jedoch mit der verwendeten Datenbasis, weil ein Großteil der benötigten Daten im Rechenzentrum gespeichert sind, auf die der Endbenutzer keinen Zugriff erhält. Somit ist er gezwungen, die erforderlichen Daten einzugeben. Auf diese Weise entsteht eine unkontrollierte Datenschwemme im Unternehmen, welche durch Redundanzen (Mehrfachspeicherung) und Inkonsistenzen (unterschiedliche Daten wegen Falscheingabe oder Nichtaktualsierung) geprägt ist. Eine Entwicklung, welche durch die Einführung von Datenbanksystemen zu beseitigen sein schien, taucht so auf gravierende Weise neu auf.

Unintelligentes Terminal - individueller Nutzen

Deshalb könnte die DV-Abteilung in die Versuchung geraten, ein ausschließliches Mainframe-Konzept anzubieten. Hier nutzt der Endbenutzer keinen intelligenten Mikro sondern ein unintelligentes Terminal. Durch den Einsatz einer Endbenutzersprache (Focus, RAMIS II, AS, SAS . . .) erhält er jedoch die Möglichkeit, den Host-Rechner individuell zu nutzen und auf die im Rechenzentrum gespeicherten Datenbestände zuzugreifen. Mittels SAS kann er sich nun beispielsweise Finanzpläne erstellen oder anspruchsvolle Grafiken erzeugen. Soll vor allem der Abfrageteil stark genutzt werden, so bietet sich ein Produkt wie Focus an, da hier auf unterschiedlichste Datenbestände wie SAM, ISAM, VSAM und vor allem auf Datenbanken wie IMS oder Adabas zugegriffen werden kann. Informationen können nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und zu Berichten aufbereitet werden.

Dieses Konzept ist bei wenigen Endbenutzerzugriffen auch durchaus realisierbar. Bei einem extensiven Online-Zugriff durch eine Vielzahl von Usern ist eine Blockierung der Datenbank jedoch nicht auszuschließen. Außerdem kann eine Überbelastung des Host-Rechners eintreten. Um diesem Dilemma zu entgehen, bieten sich zwei Alternativen an. Um den unkontrollierten Online-Zugriff einer Vielzahl von Benutzern zu unterbinden, könnte die DV eine Batch-Abwicklung einführen. Hier formuliert der Endbenutzer tagsüber seine Anwendungen und testet sie gegebenenfalls auf Testdatenbeständen. Erst nachts werden die Applikationen über Batch abgewickelt und die Ergebnisse am nächsten Tag zugestellt. Eine Überbelastung des Host und Blockierung der Produktionsbestände wird somit vermieden. Der Endbenutzer in der Fachabteilung fordert jedoch eine sekündliche Aktualität. Seine Anforderung sollte sofort realisiert werden und ist gegebenenfalls direkt zu modifizieren, im auf einen entstehenden Informationsbedarf unverzüglich reagieren zu können. Das durch die Batch-Abwicklung entstehende time-lag führt aus diesem Grunde verständlicherweise zu Akzeptanzproblemen beim Endbenutzer. Um diese zu vermeiden, gehen manche Unternehmungen den Weg, die benötigten Produktionsbestände in zentrale Benutzerbestände zu duplizieren. Hier kann ein Online-Zugriff ermöglicht werden, ohne die laufenden Produktionstransaktionen zu beeinträchtigen. Es entsteht jedoch der Nachteil der zusätzlichen Spacekosten und Ladezeit. Werden diese bewußt hingenommen, so ist die Gefahr der Überbelastung des Mainframe und der Kanäle aber noch immer nicht beseitigt.

Aus diesem Grunde bietet sich das "kooperative Konzept" Mainframe-Mikro-Connection an. Hier werden die Produktionsdatenbestände nicht in zentrale Benutzerdatenbestände dupliziert, sondern in gewissen Abständen zum Beispiel über Filetransfer (PCOX-Karte, Irma o.ä.) an den Arbeitsplatzcomputer übertragen. Der Endbenutzer kann nun auf diese Datenextrakte autonom zugreifen. Eine Überbelastung oder Blockierung des Host wird somit vermieden. Um ein solches Konzept realisieren zu können, ist es erforderlich, die benötigte Endbenutzersprache dezentral auf den Abteilungsmikros zu implementieren. Produkte wie Fokus oder RAMIS II verfügen über solche PC-Versionen. Ebenso können beim File-Transfer Probleme auftreten. Diese sind am ehesten zu umgehen, wenn Host und Mikro vom selben Hersteller stammen. Sind diese Rahmenbedingungen gegeben, so führt die Mainframe/Mikro-Connection-Lösung am ehesten zu einem erfolgreichen Einsatz des Enbenutzer-Informations-Zentrum-Ansatzes.

Neben dieser technologischen Ressource entscheidet jedoch ebenso die personale Ressource über Erfolg und Mißerfolg.

Manche Unternehmungen werden das Information Center durch gestandene DV-Spezialisten wie Programmierer mit umfangreichen DB-Kenntnissen besetzen. Diese Mitarbeiter zeichnen sich jedoch häufig als introvertierte Analytiker aus. Sie sind meist gewohnt, im stillen Kämmerlein ingenieurmäßig Software zu erstellen und lieben elegante Systeme mit optimalem Laufzeitverhalten. Diese Bitfummelei und Softwareengineering-Ansätzen sind jedoch beim EIZ-Berater nicht von Nutzen. Hier dominiert die schnelle Lösung von ad-hoc-Problemen aus den unterschiedlichsten Bereichen. EIZ-Berater und Fachabteilung müssen die selbe Sprache sprechen. Ein Berater der das EDV-Kauderwelsch benutzt, kann der Endbenutzer nicht verstehen. Ebenso ist es nicht Aufgabe des EIZ, die Probleme der Fachabteilung zu lösen, sondern lediglich Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Die Fachabteilung ist zu schulen und bei Problemen und Denkanstöße und Alternativen aufzuzeigen; die Anwendung selbst sollte hingegen nur in Ausnahmefallen vom Berater realisiert werden. Der introvertierte Analytiker wird jedoch versucht sein, die Probleme selbst zu lösen und kann die Fachabteilung kaum motivieren, ihre Applikationen eigenständig zu entwickeln.

Beratertypus entscheidet den Erfolg

Es ist jedoch ebenso falsch, einen allseits bekannten und kooperationsfähigen Mitarbeiter aus der Fachabteilung zu beauftragen. Er wird zwar schnell den Kontakt zum Endbenutzer finden, seine Sprache sprechen und ihn motivieren können, diese Eigenschaft alleine führt aber auch nicht zum Erfolg. Beim "extrovertierten Seelsorger" besteht die Gefahr, daß er Erwartungen in der Fachabteilung aufbaut, die nicht zu erfüllen sind. Initiativen und Denkanstöße werden mit viel "heißer Luft" verkauft, ihre DV-technische Realisation ist jedoch nicht möglich. Ein solcher Typus wird es ebenfalls schwer haben, sich mit DV-Spezialisten zu verständigen. Da er auf die Hilfe von System- und Datenbankspezialisten angewiesen ist, muß er auch deren Sprache sprechen. Ein extrovertierter Seelsorger, der nicht über genügend DV-Know-how verfügt und unrealisierbare Erwartungshaltungen erzeugt, trägt somit eher zum Mißerfolg denn zum Erfolg des EIZ-Ansatzes bei.

Ein erfolgreicher EIZ-Berater muß die Vorteile beider Psychen (introvertiert/analytisch und extrovertriert/seelsorgerisch) vereinigen, ohne von deren Nachteilen behaftet zu sein. Er muß die Sprache der unterschiedlichsten Benutzer sprechen, diese motivieren, betreuen und auch die kleinsten Probleme nicht als "Peanuts Business" abtun. Neben dieser Initialfunktion hat er aber als Pragmatiker ebenfalls über ein solches DV-Wissen zu verfügen der neben den Möglichkeiten auch die Grenzen der Endbenutzertools aufzeigt. Er sollte sich primär als Agent der Fachabteilung verstehen und sich für berechtigte und realisierbare Forderungen gegenüber der DV einsetzen. Hierfür ist es erforderlich, mit den DV-Spezialisten problemlos zu kooperieren und aufgebaute Scheingegenargumente widerlegen zu können.

Wird dieser Typus des "analytischen Seelsorgers" als EIZ-Berater eingesetzt und stehen diesem die technologischen Ressourcen Mainframe/Mikro-Connection zur Verfügung, so wird das Endbenutzer Informations-Zentrum sich schnell als wichtige Schnittstelle zwischen DV und Fachabteilung etablieren.

*Heribert Thimme ist Systemanalitiker in Köln