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19.04.1991

Electronic Mail: Der große Durchbruch steht noch aus

Christa Spengler-Rast Geschäftsführerin für betriebliche Informations- und Kommunikationssysteme mbH, Köln

Electronic Mail ist seit Jahren ein beliebtes Schlagwort, jedoch für viele Anwender noch ein Buch mit sieben Siegeln geblieben. Die Anbieter sehen in dieser Anwendung einen ausbaufähigen Markt und weisen auf beachtliche Realisierungserfolge hin. Anwender selbst sprechen eher von "wertvollen Erfahrungen" und einer für die Unternehmung wichtigen Entwicklungsstufe. Potentielle Anwender geben unverhohlen ihre abwartende Haltung zu. Es ist daher schwer, ein genaueres Gesamtbild von E-Mail in Deutschland herauszuarbeiten.

Uns Deutsche plagt zudem noch der Zwang, alles genau definieren zu wollen, das heißt daß echte Electronic Mail gegenüber den diversen Möglichkeiten zur elektronischen Kommunikation abzugrenzen, also zwischen Postdiensten, LAN-Mailing und Host -Verbindungen sowie privaten und öffentlichen Mailbox-Anwendungen zu trennen. Anders die Amerikaner! Ihre Leichtigkeit, mit neuen Medien umzugehen, gestattet es ihnen, alle Formen von E-Mail aus den unterschiedlichen Situationen heraus zu betreiben, den Dienst zügig einzuführen und bei Nichtgefallen oder der Vermutung negativer Auswirkungen ebenso schnell wieder abzuschaffen. E-Mail ist etwas, worüber man mit fast jedem Manager-egal welchen hierarchischen Grades in Amerika sprechen kann. Informiertheit und Erfahrung ergänzt sich hier in idealer Art und Weise, so jedenfalls mein Eindruck. Die Unbekümmertheit und Selbstsicherheit der Amerikaner im Umgang mit den Möglichkeiten der elektronischen Kommunikation ist beeindruckend. Nicht nur in der geschäftlichen Kommunikation ist E-Mail eine weit verbreitete Art des kommunikativen Umgangs, sondern auch im Bereich privater Anwender. Jedes aktuelle Thema (wie Aids oder Umweltschutz) findet sich über kurz oder lang in einer Mail-Anwendung (sogenannten Bulletin boards) wieder, wo Tips weitergegeben werden, eine Informationsbasis aufgebaut und gepflegt wird sowie Stellungnahmen eingeholt werden.

Die Verbreitung von E-Mail in Deutschland ist - im Verhältnis zu den Vereinigten Staaten - eher als gering anzusehen. Wir folgen damit unserer Gewohnheit, neue Technologien nur langsam und bedächtig einzuführen.

Bei näherem Nachdenken gefällt die deutsche Haltung durchaus, sich vorher über Kosten und Nutzen so wie mögliche Auswirkungen neuer Medien Gedanken zu machen. So sind viele Unternehmen nach einer näheren Überprüfung der Angebote und Einsatzmöglichkeiten zu dem Schluß gekommen, daß die Systeme häufig nicht den Vorstellungen entsprechen, vor allem wegen der bisher leider oft fehlenden Anwenderfreundlichkeit. Außerdem sei "die Zeit noch nicht reif", Anwendungen zu forcieren. Daher verlassen sich die meisten Unternehmen und Behörden nach wie vor auf die bewährte Hauspost oder gelbe Post. Die wachsende Beliebtheit von Telefax in allen Organisationen läßt sich als Zeichen dafür werten, daß zwar die schnelle elektronische Übermittlung gewünscht wird, jedoch eine Entscheidung für E-Mail noch nicht gefallen ist. Vielfach sind natürlich auch die Voraussetzungen für den elektronischen Service nur begrenzt gegeben, zum Beispiel hinsichtlich Systemausstattung sowie Systemerfahrung, und damit ist kein Druckmittel für eine derartige Entscheidung vorhanden.

Trotz der eher mageren Ausbeute bezüglich der Einschätzung der Nutzung von E -Mail (und dabei zählen nicht die Zahlen von Mailbox-Kunden der Mailbox-Betreiber, sondern die Zahl der echten und aufgabenbezogenen permanenten Anwendungen!) haben wir in Deutschland bereits eine Basis von fundierten Erfahrungen, in dokumentierter, diskutierter und ausgewerteter Form. Es gibt bereits eine Reihe gut funktionierender Branchenlösungen (zum Beispiel bei Versicherungen oder im Verlagswesen) und Einsatzschwerpunkte in Großorganisationen (zum Beispiel Fluggesellschaften) sowie auch Behördenbeispiele, die in Anwenderberichten und auf Seminaren vorgestellt werden. Daneben wurden in einer Studie für das Wissenschaftliche Institut für Kommunikationsdienste (WIK) diese Erfahrungen zusammengetragen, bewertet und die sich daraus ergebenden Erkenntnisse über noch fehlende Erfahrungen und Anwendungslücken aufgezeigt.

Festgestellt wurde, daß die Anzahl der Personal Computer und Arbeitsplatz -Systeme in einer Organisation von entscheidendem Einfluß auf die Anwendung von E-Mail ist.

Heute dominiert immer noch weitgehend die papiergebundene Art der Kommunikation sowie der telefonische Kontakt, so daß neue Formen der Kommunikation, die mehr Spontanität und weniger formale Umgangsformen begünstigen, sich erst nach einiger Zeit durchzusetzen beginnen. Selbst bei Einführung der Bürokommunikation, die aufgrund der meist unmittelbar erfolgten Inhouse-Vernetzung und Host-Anbindung sowie der oft relativ schnellen flächendeckenden Ausstattung mit elektronischen Systemen den Einsatz von E-Mail begünstigt, kann es unter Umständen zwei bis drei Jahre dauern, bis sich die neue Form der Kommunikation etabliert.

Auch hat sich gezeigt, daß technische Standardisierungen vor allem bei standort- und organisationsübergreifenden Anwendungen unbedingt erforderlich sind. Gerade hier muß wegen fehlender Kompatibilität oft der kleinste gemeinsame Nenner gewählt werden, um den Bedarf und den Willen zum E-Mail befriedigen zu können. Die Anwenderfreundlichkeit derartiger Lösungen muß dann oft zugunsten der aufgabenbezogenen Notwendigkeit zurückstecken.

Bleibt zu hoffen, daß X.400, X.500 sowie ODA/ODIF schnell die entscheidenden Verbesserungen bringen. Vor allem die Kommunikation von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz, entsprechend der täglichen Notwendigkeit, würde davon profitieren. Das Mailing auf der Host-Ebene ist daher bereits intensiver ausgeprägt, weil diese fehlenden Voraussetzungen weniger spürbar werden. EDI/Edifact können ebenfalls als Wegbereiter von E-Mail angesehen werden, weil sie durch ihre klar aufgezeigten wirtschaftlichen Vorteile schnell ihre Anwendungsfelder finden.

Der Aufwand für die organisatorische Vorarbeit zur Einführung von E-Mail ist ein Hinderungsgrund. E-Mail läßt sich sowohl technisch als auch organisatorisch nicht auf Knopfdruck ins Leben rufen. Erschwerend kommt hinzu, daß die technischen Restriktionen sich auch in den organisatorischen Maßnahmen widerspiegeln. Grundsätzlich fehlt jedoch das "Denken in neuen Organisationsformen", das Auffinden neuer Formen der Zusammenarbeit, die Festlegung der richtigen Regelungen und Einsatzrichtlinien, um derartige neue Formen der Kommunikation umfassend beurteilen und für die eigene Situation richtig einsetzen zu können.

Zwar werden vor der Einführung der Bürokommunikation heute bereits intensiv Kommunikations-, Informationsfluß- und Ablaufanalysen durchgeführt, deren Ergebnisse auch eine wichtige Voraussetzung für die Einführung von E-Mail darstellen. Es fehlt jedoch die konsequente Umsetzung der Analyseergebnisse in neue Kommunikations- und damit Organisationsmodelle.

Der Nutzen neuer Kommunikationstechnik wird noch viel zu sehr im engen Umfeld des Einsatzes gesucht. Überlegungen zum strategischen Nutzen von E-Mail kommen vielfach zu kurz. Insbesondere sollten auch neue Formen der Zusammenarbeit, unabhängig von der räumlichen Konzentration in bestimmten Verwaltungszentralen diskutiert werden.

Das Zusammenspiel von herkömmlichem E-Mail mit verschiedenen Formen der Bewegtbild-, Text- und Datenkommunikation sowie die Einbeziehung moderner Group-Working-Funktionen bieten die Voraussetzung hierfür. Für eine in planvoller Weise erfolgte Organisationsentwicklung unter Berücksichtigung von eigenen Erfahrungen im Hinblick auf neue und leistungsfähigere Kommunikationsformen fehlt heute noch fast in jeder Organisation ein Kommunikationskonzept, das gezielt die elektronischen Möglichkeiten der Zukunft ausleuchtet und die schrittweise Hinführung der Organisation auf die richtige Ausnutzung dieser Möglichkeiten vornimmt. Neue Organisationsmodelle, so die verstärkte räumliche Auslagerung von Organisationseinheiten aus Ballungszentren oder neue Formen der Telearbeit, können die Folge solcher Überlegungen sein.

Zunehmende Verkehrsprobleme und damit Terminnot bei persönlichen Gesprächen, die Verkürzung der Kernarbeitszeiten, die Einfluß nimmt auf die Erreichbarkeit der Kommunikationspartner und die kontinuierliche Zusammenarbeit, müssen bei dem Gedanken an ein neues Kommunikationskonzept ebenso berücksichtigt werden wie die Tatsache, daß ein wesentlicher Anreiz des Menschen darin liegt, sich anderen Menschen in kommunikativer Art und Weise zu nähern. Gesten und Körperkontakte sind dabei genauso wie verbale und schriftliche Äußerungen.

Bedingungslos jede neue Form der Kommunikation in einer Organisation einzusetzen ist daher sinnlos und kann auf Dauer negative Folgen für die Aufgabenträger und damit auch für den organisatorischen Erfolg haben. Nur: Wir müssen uns den

technischen Möglichkeiten stellen und zunächst in "spielerischer Art und Weise" mit ihnen umzugehen lernen, um die besten Einsatzformen für Mensch und Organisation herauszufinden. Daher muß der Erfahrungsaustausch weiter vorangetrieben werden, um den richtigen Umgang mit neuen Technologien definieren zu können. Es ist dabei wichtig, daß jede Organisation ihre E-Mail Anwendung so gestaltet, wie es ihren individuellen Belangen am nächsten kommt. Mit Sorgfalt müssen bei dieser Gestaltungsarbeit auch Kriterien wie Kommunikationsstil des Unternehmens oder Corporate Identity berücksichtigt werden. Es wäre durchaus zu begrüßen, wenn die individuelle Note einer Organisation bei E-Mail deutlicher zu erkennen wäre als die Leistungsfähigkeit des E-Mail-Anbieters.

Es bleibt unter dem Strich festzustellen, daß E-Mail heute eher ein Schattendasein führt und der große Durchbruch noch bevorsteht. Wir sollten jedoch auf einen "Push" vorbereitet sein. Dieser kann durch viele äußere Einflüsse, wie zum Beispiel die zunehmend verschlechterten Verkehrsbedingungen, durch die Zergliederung der DBP in drei Bereiche mit der verstärkten Konzentration der Telekom auf den Einsatz elektronischer Kommunikationsmedien sowie durch das künftige Zusammenwachsen der geschäftlichen Beziehungen innerhalb der europäischen Länder, bewirkt werden. Außerdem vergrößert sich täglich die Erfahrung im Umgang mit elektronischen Systemen, und die kritische Masse, die für den effizienten Einsatz von E-Mail notwendig ist, wird in den nächsten zwei bis drei Jahren in einer Reihe von Organisationen erreicht sein.