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Bestellung rund um die Uhr


12.06.1998 - 

Elektrogroßhandel sorgt per Internet für Kundenservice

Bestellannahme über 24 Stunden - im Internet-Zeitalter ist dieser Gedanke für viele Unternehmen keine Utopie mehr, sondern ein unbedingtes Muß. So sah sich auch die Skoogs Elektrogroßhandel GmbH, Weinheim, (siehe Kasten) mit der Frage konfrontiert, wie sie ihren Kunden einen 24-Stunden-Service anbieten könne, ohne den Verkäufern am Telefon unzumutbar lange Arbeitszeiten aufzubürden.

Vor allem mit der Klientel aus der Handwerkerschaft gab es Probleme: Während die Telefonverkäufer arbeiten, sind die Ansprechpartner beim Kunden in der Regel auf den Baustellen zur Montage. Wollen diese dann das benötigte Installationsmaterial für den nächsten Tag bestellen, haben die Verkäufer schon Feierabend. "Eine Situation", schildert DV-Leiter Thomas Embach im Weinheimer Rechenzentrum, "in der wir Handlungsbedarf sahen." So wurde die Idee geboren, den Geschäftspartnern mit einem elektronischen "Kunden-Info-System" (KIS) einen Bestell- und Auskunftsdienst rund um die Uhr anzubieten.

Für das dreiköpfige Team im Rechenzentrum, in dem eine AS/400 das Herzstück der Unternehmens-DV ist, kristallisierten sich drei mögliche Lösungsansätze heraus: eine Remote-Access-Implementierung, ein Emulations-Tool für den direkten Zugriff auf die AS/400 oder ein Internet-basiertes Verfahren.

Gegen eine Remote-Access- Installation sprach, daß Skoogs etwa vier Zugangsleitungen be- nötigt hätte und die Anschaffung von PCs erforderlich gewesen wäre. Bisher sind Desktop-Rechner in den Weinheimer Büros tabu. "Wir setzen lediglich 20 IBM-Steuereinheiten ein, da diese im Gegensatz zu den PCs ohne Probleme stabil laufen", erklärt DV-Berater Rudolf Vogel die Abstinenz von Intel-basierten Rechnern. "Mit dem Datenaustausch zwischen PC und AS/400 wäre unnötige Mehrarbeit entstanden", so der Berater weiter. Derzeit haben die Weinheimer nämlich die Informationen für "Datanorm" und "Datpreis", wie die Bezeichnungen im Elektrogroßhandel für Artikelstammliste und Preisliste heißen, auf ihrer AS/400 gespeichert.

Eine direkte Anbindung der Kunden an den AS/400-Server über entsprechende Emulations-Tools kam ebenfalls nicht in Frage. Mit Kosten von 1800 Mark pro Client waren diese Lösungen für Skoogs schlicht zu teuer, begründet DV-Leiter Embach die Ablehnung. Deshalb wählte das Team letztlich eine Internet-basierte Lösung, da sie kostengünstiger war.

Dieser Ansatz versprach neben einem geringeren Implementierungsaufwand die günstigste Kostenrelation pro Kunde. Zudem benötigen die Handwerksbetriebe für den Zugriff auf die AS/400 neben einem Internet-Zugang nur noch eine zusätzliche Sicherheitssoftware auf ihren heimischen PCs. Außerdem kann für die Anbindung an das globale Netz die bestehende Infrastruktur des IBM Global Networks genutzt werden. Über dieses Netz hatte die Skoogs GmbH bereits ihre einzelnen Standorte verbunden.

Die Bereitstellung der Daten für den Internet-Zugriff übernimmt dabei der "Webulator/400" sowie der "Commerceserver/400" von Inet Inc. Auf diese Weise haben die Kunden auf dem heimischen PC die gleiche Maske wie die Mitarbeiter des Elektrogrossisten auf ihren Datenendgeräten vor Ort. Als letzte Hürde vor der praktischen Realisierung mußte das Skoogs-Team noch sicherstellen, daß via Internet wirklich nur autorisierte Kunden Zugriff haben.

Hierbei entschieden sich die DV-Mitarbeiter für die "Smart- gate"-Lösung der Internet Smartware GmbH. Diese versprach, so DV-Berater Vogel, bei niedrigen Kosten und geringem Implementierungsaufwand maximale Sicherheit gegenüber Hackern. Um Eindringlingen von außen den unerlaubten Zugriff auf die AS/400 zu verwehren, wurde dieser mit "Smartwall" eine Firewall vorgeschaltet. Bei Skoogs besteht Smartwall aus dem Sicherheits-Gateway "Smartgate" sowie der Firewall "Gauntlet" von TIS. Diese kommt in der BSDI-Unix-Variante zum Einsatz und setzt auf einer Intel-Plattform auf.

Nachdem die eigene DV gesichert war, galt es auch, die Übertragung zwischen Anwender und zentralem Skoogs-Rechner vor Manipulationen zu schützen. Eine Aufgabe, die im Kundeninformations-System KIS der "Smartpass"-Client übernimmt. Das Tool verschlüsselt jede Session mit einem eigenen Token, so daß eine Verfälschung der Daten nach menschlichen Ermessen ausgeschlossen ist. Zudem überwacht es mit der Server-seitig verwendeten Smartgate-Software die Kommunikation zwischen Kunde und AS/400 und gewährleistet, daß dieser nur die für ihn bestimmten Preislisten herunterlädt.

Skoogs Supportmitarbeiter Karlheinz Dühmig, der die KIS-Kunden betreut, lobt vor allem die einfache Installation: "Wir müssen dem Kunden lediglich die Sicherheits-Software auf Diskette schicken, damit er mit jedem handelsüblichen Browser auf unsere AS/400 zugreifen kann." Via Browser und Internet ist der Anwender so in der Lage, rund um die Uhr die benötigten Waren zu bestellen und gleichzeitig zu überprüfen, ob die gewünschte Menge vorrätig ist.

Neben dem verbesserten Kundenservice schätzt DV-Leiter Embach an dem Verfahren auch die Kostenvorteile. "Früher", blickt der Manager zurück, "mußten wir für unsere Kunden extra Disketten produzieren und zusenden, um die Preislisten zu aktualisieren" - eine Arbeit, die mit der Einführung von KIS entfällt. Die Anwender können nun direkt online die neueste Fassung der Artikelstammdaten und Preislisten bekommen."

Der Skoogs-Gruppe entstehen pro Online-Kunde durch die Erstinstallation Kosten in Höhe von 180 Mark für die erforderliche Smartgate-Lizenz. Daran muß sich der Kunde mit 100 Mark beteiligen. Die meisten Händler zahlen aber gerne. "Bislang", resümiert DV-Berater Vogel, "stieß unser KIS-Angebot auf großes Interesse." Entsprechend hoffen die Weinheimer, bis Jahresende bereits etwas mehr als 200 Kunden via Internet bedienen zu können. Damit sich das System insgesamt rechnet, muß die Skoogs GmbH rund 300 Online-Besteller von den KIS-Vorteilen überzeugen.

PCs machen Probleme

Seit der Einführung im März 1998 zeigen sich alle Beteiligten zufrieden. So schirmte die Smartwall-Firewall bislang die AS/400 erfolgreich gegen Einbruchsversuche von außen ab. Ebenso verrichtet das Gespann aus AS/400 plus Internet-Equipment ohne Probleme seinen Dienst. Lediglich die PCs auf der Client-Seite bei den externen Benutzern, gibt Supportmitarbeiter Dühmig zu Protokoll, bereiten immer wieder Probleme: "14mal hat der Kunde problemlos auf unsere Daten zugegriffen, beim 15. Versuch klappt es dann nicht." Bei der Fehlerbehebung werden die Skoogs-Mitarbeiter meist schnell fündig: In der Regel hat irgendeine Drittsoftware die Windows-95-Installation zerschossen.

Trotz aller Zufriedenheit mit KIS räumt Embach aber ein, daß in naher Zukunft der Telefonverkäufer nicht ersetzt werden kann: "Bei Fragen wie ,Paßt Stecker X zu Kupplung YÈ kann nur der Fachberater weiterhelfen." Mit ihrem Internet-Auftritt hat die Skoogs-Gruppe aber zumindest ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessert.

Das Unternehmen

Mit einem Umsatz von 160 Millionen Mark gehört die Skoogs Elektrogroßhandel GmbH, Weinheim, zu den größeren Akteuren im Elektrogroßhandel. Die Gruppe ist eine Tochtergesellschaft der schwedischen Aktiengesellschaft Trellborg AB. Unter dem Dach der Weinheimer Holding werden die deutschen Aktivitäten in den alten Bundesländern von der SHS Elektrofachgroßhandel GmbH mit Zentrale in Weinheim und in den neuen Bundesländern von der Schuster Elektrofachgroßhandel GmbH mit Sitz in Podelwitz bei Leipzig wahrgenommen. Insgesamt hat Skoogs 17 Standorte in Deutschland mit rund 300 Mitarbeitern. Als Großhandelsunternehmen liefert die Gruppe über 18 000 Artikel des Elektrobereichs an Kunden wie Elektroinstallateure, Energieversorgungsunternehmen, Industriebetriebe sowie Kommunen und die öffentliche Hand. Das Produktportfolio reicht von der Lüsterklemme über Installationsmaterial bis hin zur Daten- und Netzwerktechnik sowie brauner und weißer Ware.