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06.03.1998 - 

IT in der Touristik/Schneller Check-in am Selbstbedienungsterminal

Elektronische Tickets reduzieren Spitzenbelastungen und Warteschlangen

Im Frühjahr 1995 hat die Lufthansa als erste europäische Fluggesellschaft "Fliegen ohne Ticket" eingeführt, einen Service, den besonders häufig Geschäftsreisende nutzen.

Vorher waren DOS-basierte Automaten mit Selbstbedienungs-Funktionen für Passagiere mit sogenannten ATB-Tickets im Einsatz. ATB steht für Automated Ticket and Boarding Pass und bezeichnet Tickets mit Magnetstreifen auf der Rückseite. Aufgrund der veränderten Automaten-Technologie wechselte die Fluggesellschaft auf ein OS/2-basiertes System. Bei der Realisierung des Selbstbedienungs-Eincheck-Systems entschied sich die Lufthansa für Siemens-Nixdorf als Generalunternehmer für die Umstellung. SNI lieferte die Hardware und installierte die Systeme, während die projektspezifische Anwendungssoftware der bundesweit verteilten Automaten die Dr. Materna GmbH entwickelt hat.

Erster Feldversuch war zufriedenstellend

Der erste Feldversuch auf der Strecke Frankfurt - Berlin verlief zufriedenstellend. Grundlage für das "Chip-In" bilden die besagten "elektronischen Tickets". Ein Reisebüro speichert sie bei der Bestellung im Reservierungssystem der Lufthansa. Die Lufthansa wiederum stellt berührungslos lesbare Chipkarten mit einer Chip-In-Funktion zur Verfügung, von denen bisher mehr als 100000 an Statuskunden verteilt wurden. Zur Identifizierung des Passagiers am Automaten genügen entweder die eigene Kreditkarte oder die Miles & More-Karte.

Fluggäste können dann entweder für den gebuchten Flug einchecken oder bei entsprechenden Tarifen umbuchen. Nach der Auswahl eines Sitzplatzes bekommt der Passagier einen Boarding Pass, der in Kurzform Flugnummer, Boarding-Zeit, Gate und Sitzplatz enthält. Da der Fluggast bei der telefonischen Buchung eines elektronischen Tickets keine Ticketquittung erhält, stellt der Automat bei Bedarf ein Passenger Receipt zwecks etwaiger Abrechnung aus. Selbst die Meilengutschrift für das Miles & More-Konto kann erfolgen. Dazu ist es unter Umständen erforderlich, die Miles & More-Karte einzuschieben, wenn die entsprechenden Daten nicht bereits zum Zeitpunkt der Reservierung vorliegen. Selbstverständlich können am Automaten nach wie vor Passagiere mit den bisher gebräuchlichen ATB-Tickets einchecken.

Auch die Gepäck- und Durchabfertigung berücksichtigt das System. Seit Februar 1998 erhalten Passagiere mit Gepäck am Automaten die erforderliche Anzahl von Gepäckmarken. Die Gepäckstücke werden gewogen und anschließend kontrolliert an das Gepäckbeförderungssystem des Flughafens übergeben. Bereits installiert ist es in München, Frankfurt und Stuttgart. Passagiere, die einen Anschlußflug gebucht haben oder ihre Rückflug-Bordkarte sofort ziehen wollen, können am Ausgangspunkt für beide Flüge einchecken (die sogenannte Durchabfertigung).

Neben diesen neuen Funktionen entstand so ein modulares System, das Erweiterungen wie die kürzlich realisierte Gepäck- und Durchabfertigung ohne weiteres zuläßt. Gleiches gilt für die geplante Gruppenabfertigung. Auch die Kommunikation der Automaten mit einem bei der Lufthansa entwickelten Qualitäts-Monitoring war zu gewährleisten. Hierzu gehört die Fehler- und Statusanalyse, die auf den Automaten läuft. Ein bundesweites Lufthansa-Netzwerk meldet den Status der Automaten an sogenannte stationslokale Qualitäts-Monitoring-Systeme, wo eine Lufthansaeigene Anwendung die Daten sammelt und in Problemfällen den Bediener auf die Fehlerquelle und die mögliche Lösung hinweist. Serviceaufträge lassen sich so präzisieren und schnell bearbeiten, was das System weitgehend selbst bereinigt.

Derzeit sind auf den deutschen Flughäfen an zwanzig Standorten zirka 180 Automaten installiert; im europäischen Ausland sind erste Systeme in London Heathrow, Paris Charles de Gaulle, Amsterdam und Wien im Einsatz. Die Nutzungszahlen liegen bei zirka 160000 abgefertigten Passagieren pro Monat. Dies entspricht einer Quote von über 25 Prozent derjenigen Fluggäste, die nur mit Handgepäck reisen.

Qualitäts-Monitoring erfaßt Schwachpunkte

Etwa 60 Prozent aller Kunden, die nur ein "elektronisches Ticket" besitzen, checken auch am Automaten ein, die Lufthansa sieht darin eine bereits gute Akzeptanz. In erster Linie decken die Automaten Spitzenbelastungen ab, aber sie verkürzen auch die unerfreulichen Warteschlangen an den Schaltern. Das System arbeitet wirtschaftlich und hochverfügbar, Fehler werden statistisch erfaßt. Über ein differenziertes Qualitäts-Monitoring lassen sich Schwachpunkte aufdecken und beheben.

Geplante Funktionen der Automaten erfordern jedoch immer komplexere Bedienvorgänge und stellen damit wiederum höhere Anforderungen an den Nutzer. Mehr Komplexität bedeutet allerdings auch eine steigende Flexibilität der gebotenen Dienstleistungen. Es gilt also, ein Mittelmaß zwischen Bedienerfreundlichkeit und Flexibilität zu finden. Der Automat konzentriert sich mit seinem Service auf eine - allerdings weitgefächerte - Anzahl gängiger Leistungen, die etwa 75 Prozent der Kundenanforderungen erfüllen.

Im Hintergrund steht der Mainframe

Was aber erwartet den Fluggast künftig? Obwohl das System bereits hohe Nutzungsraten aufweist, hat die Lufthansa Verbesserungsmaßnahmen wie zum Beispiel die Gruppenabfertigung für 1998 vorgesehen. Passagiere, die nicht allein reisen, sollen demnächst ebenfalls am Automaten einchecken können. Dazu wird es erforderlich, die Sitze für alle Mitreisenden gemeinsam zu belegen.

Zur Zeit können die Automaten ausschließlich zum Check-in für Lufthansa-Flüge genutzt werden. Die Anbindung an Fremdsysteme ist geplant.

Sämtliche Automaten kommunizieren mit einem Unisys-Host, der in der Lufthansa-Zentrale Frankfurt steht. Dieser registriert alle gebuchten Tickets, so daß die Automaten die verschiedenen Mechanismen der Autorisierung abarbeiten können. Zusätzlich sind sie in das TCP/IP-basierte Backbone-Netzwerk der Lufthansa eingebunden, das in diesem Projekt neben dem Qualitäts-Monitoring auch zur Softwareverteilung genutzt wird.

Die Selbstbedienungsgeräte verfügen neben einem Standard-PC über einen durch Berührung steuerbaren Bildschirm (Touch- screen), mit dem der Kunde seine Eingaben machen kann. Weiterhin gehören dazu ein Kartenleser für Magnetstreifen (Kreditkarten, Miles & More-Karten), ein Kartenleser für die kontaktlosen Chipkarten sowie ein ATB-Drucker, der den Magnetstreifen von ATB-Tickets lesen, beschreiben und auch auf der Vorderseite der Tickets Daten drucken kann. Schließlich sind die Automaten mit einem Bagtag-Drucker für die Ausgabe der Gepäckmarken und einer Waage für die Gepäckabfertigung ausgestattet.

Das Unternehmen

Die Deutsche Lufthansa AG ist ein Luftverkehrsunternehmen mit mehr als 300 Flugzeugen, sie operiert weltweit und hat einen Allianzverbund namens "Star Alliance" mit United Airlines, SAS, Thai Airways, Varig und Air Canada ge- gründet. Dieser Verbund betreibt insgesamt zirka 1370 Flugzeuge und fliegt über 2000 Städte in zirka 170 Ländern an. Lufthansa ist die erste europäische Airline, die Electronic Ticketing (Etix) eingeführt hat, und betreibt die meisten Check-in-Automaten. Bei einem Gesamtumsatz von 20 Milliarden Mark im Jahr 1996 beschäftigt das Unternehmen etwa 58 000 Mitarbeiter auf allen Kontinenten und befördert weltweit 31,8 Millionen Passagiere.

Angeklickt

"Anruf (beim Reisebüro) genügt"; nach dieser Devise wird es immer einfacher, auch ohne Papierticket zuverlässig und schnell einzuchecken. Ein "elektronisches Ticket", vom Reisebüro ins Reservierungssystem eingegeben, und Kredit- beziehungsweise Chipkarte oder Miles & More-Karte genügen, um vom Check-in-Automaten die Boarding Card zu erhalten; auch Umbuchungen sind bereits im Self-Service möglich, sofern die Tarifierungsstufe der neuen Destination entspricht.

*Karl Rixkens ist Abteilungsleiter Self-Service-Automaten bei der Deutschen Lufthansa in Frankfurt am Main.