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06.03.1998 - 

IT in der Touristik/Große Hotels nutzen DV für den Service

Elektronisches Gedächtnis für die Wünsche des Gastes

Viele Hotelgäste wollen während ihres Aufenthalts am Computer arbeiten und erwarten vor Ort ein entsprechendes Equipment. Aus Betreibersicht strafft Computerisierung zudem den innerbetrieblichen Ablauf in Zimmerverwaltung, Tagungsbetrieb und Gastronomie.

Rund 80000 Gästekontakte sind in der DV des Hotels Vier Jahreszeiten in Hamburg an der Binnenalster archiviert. Auf Basis einer 150-MB-Datenbank stellt sich das alteingesessene Hamburger Renommierhotel, das zur Hotelgruppe Raffles International gehört, schon auf den Reisenden ein, bevor er angekommen ist. "Wir wissen noch nach Jahren, was für Vorlieben unser Gast hat und welche Blumen er liebt", erklärt der technische Leiter des Hotels, Volker Jenner. Servicemitarbeiter bringen die Datenbank immer wieder auf den neuesten Stand.

Nach wie vor arbeiten vor allem Hotels der gehobenen Klasse und die großen Ketten mit Computern. Anders sieht es bei kleineren, oft im Privatbesitz befindlichen Häusern aus. Hier kann von einer Sättigung noch nicht gesprochen werden.

Nach Daten des statistischen Bundesamtes sind in der Bundesrepublik über 50000 Betriebe in der "Beherbergung" tätig. Von ihnen können im engeren Sinne gut 20000 als Hotels und Hotels garni gewertet werden. Kenner der Szene schätzen, daß davon noch nicht einmal die Hälfte die Hilfsmittel der DV einsetzt.

Der Informationstechnik stellen sich in Hotels besondere Anforderungen. Der Gast von heute, so zeigt eine Untersuchung des IHA Hotelverband Deutschland e.V. aus Wiesbaden, wird immer flexibler und schwieriger einzuschätzen - kurzfristiges Buchungsverhalten und verminderte Verweildauer bei wachsendem Preisbewußtsein charakterisieren ihn. Viele Aushilfen und eine hohe Personalfluktuation erschweren zusätzlich die Durchdringung der Hotellerie mit DV.

Manche Praktiker kritisieren auch die Berufsvorbereitung. Die Bavaria Hotelfachschule Altötting sieht in der zweijährigen Ausbildung zum staatlich geprüften Hotelbetriebswirt 2680 Pflichtstunden vor, davon befassen sich immerhin 240 mit DV. Noch einmal 160 Stunden können im Rahmen der zusätzlichen Wahlfächer als "Fachpraxis Datenverarbeitung" belegt werden. Ein Absolvent einer anderen Hotelfachschule kritisiert dagegen: "Ich hätte mir doch einiges mehr an DV-Ausbildung gewünscht." In seinem Fall wurde nur Basiswissen für die Textverarbeitung vermittelt.

Hotellösungen mit ihren vielfältigen Anbindungen an Drittsysteme sind technisch interessant. So sind bei einer guten Branchen-Standardsoftware über 500 Schnittstellen zu anderen Systemen vorgesehen - vom Energie-Management, der Schankanlagen-Administration über Minibar und Türschließanlagen, Voice-Mail-Systeme für den Gast bis hin zu Pay-TV und sofortiger Telefonabrechnung.

Doch bevor der Gast den Service eines guten Hotels genießt, heißt es erst einmal ein Zimmer buchen. Über verschiedene Reservierungssysteme wie "Sabre", "Amadeus" oder "Galileo" ist die Bestellung für viele Hotel-Vertriebspartner wie Reisebüros oder Touristik- und Fremdenverkehrsinstitutionen bereits computerisiert. Intern betreiben die Hotelketten häufig auch eigene Systeme für Reservierungen und Datenaustausch. "Wir sind unter anderem an das Reservierungssystem von Leading Hotels of the World angeschlossen", erläutert Volker Jenner, technischer Leiter des Vier Jahreszeiten. Von dem weitgespannten Netz werden die Daten über ein Mailbox-System abgerufen.

Die Standardisierung der Buchungssysteme kommt nur langsam voran. In der Bundesrepublik formierte sich im Juni 1995 die Deutschland Informations- und Reservierungsgesellschaft (Dirg), die sich die Harmonisierung der verschiedenen Systeme und Verfahren zur Aufgabe gemacht hat.

Zum Zeitpunkt der Gründung dieses Gemeinschaftsunternehmens, dem verschiedene Tourismus- und Verkehrsverbände sowie der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e.V. (Dehoga) aus Bonn angehören, gab es in der Tourismuswirtschaft außer der Touristischen Informations Norm (TIN) noch kein weiteres allgemeinverbindliches Regelwerk. Die Entwicklung von Standards und die Zertifizierung von Lösungen durch die Dirg soll diese Situation verbessern. Die Gesellschaft startete Mitte 1997 einen europaweiten Innovationswettbewerb zum Thema "Deutschland ist buchbar", der sich mit der interaktiven Online-Buchung befaßt. Über das Konzept "Spirit" eines Konsortiums aus BTL GmbH, Alphatron, Fraunhofer-Institut und Volkshochschule Passau, das den Wettbewerb gewann, heißt es: "Das Konzept bietet die Chance, ein einheitliches, aber flexibles Dach über die bestehenden Systeme (...) zu spannen."

Vorhaben dieser Art unterstützen einen Trend: die direkte, interaktive Buchungsmöglichkeit für den Gast über das Internet. Bislang erstreckt sich die Präsenz der Hotels im World Wide Web zumeist auf reine Werbeseiten. Auch im Vier Jahreszeiten ist man sich der Entwicklung bewußt: "Wir haben in letzter Zeit auch über unseren T-Online-Anschluß festgestellt, daß immer mehr Gäste online buchen möchten", erläutert Technikchef Jenner. Die Hamburger planen in den nächsten Monaten eine Erweiterung ihres Internet-Angebotes und gehen mit eigenen Seiten ins Netz.

Ist der Gast erst einmal angekommen, beginnt der Service bereits beim Einchecken. "Bis auf wenige Details wie die Art der Bezahlung ist das Anmeldeformular schon vorausgefüllt", so Jenner. Die Empfangsstelle für den Gast hat in einem Service-orientierten Hotel wie dem Vier Jahreszeiten eine zentrale Bedeutung.

Standardisierter Austausch von Gästedaten

Hier laufen die Fäden während des Aufenthaltes zusammen. Bestellungen auf das Zimmer, der Verzehr im Restaurant und sonstige Leistungen werden in den verschiedenen Abteilungen in Point-of-Sales-(POS-)Systeme eingegeben. "Dieses gesonderte Kassensystem hat eine direkte Schnittstelle zu der von uns eingesetzten Hotelsoftware Micros-Fidelio'", erklärt Jenner. In Anspruch genommene Leistungen werden sofort gebucht. Am Empfang laufen diese Daten zusätzlich in Form von gedruckten Belegen auf, die als Nachweis gegenüber dem Gast dienen.

Der interne Austausch von Daten der verschiedenen Bereiche ist für eine wirtschaftliche Führung des Hauses unerläßlich. So arbeiten derzeit die DV-Spezialisten des Vier Jahreszeiten an einer engeren Vernetzung. Daten aus dem Restaurantsystem können dann zum Beispiel auch direkt an das Warenwirtschaftssystem übermittelt werden, so daß rechtzeitig nachbestellt werden kann. Zur Größenordnung eine Zahl: Im Weinkeller des Vier Jahreszeiten lagern ständig 45000 Flaschen.

Am Empfang des Vier Jahreszeiten arbeitet ein Rechner, der automatisch in regelmäßigen Zeitabständen alle wichtigen Daten des Systems auf sich kopiert. "Bei einem Ausfall des Gesamtnetzes sind die wichtigsten Daten in der Administration des Gastes verfügbar", so Jenner - denn wer verpaßt schon gern seinen Flug, nur weil der Hotel-Server streikt?

Die interne Verwaltung mit Lohn- und Finanzbuchhaltung für die 270 Mitarbeiter und kaufmännischer Administration läuft mit der gleichnamigen Software der Filosof Software GmbH aus Köln. Das Branchenprogramm für die operative Seite eines Hotels zählt zu den verbreitetsten Anwendungen im Hotelleriebereich, für den sich in Deutschland knapp 30 Lösungen etabliert haben.

Auf detaillierte Informationen zum Standardsoftwaremarkt hat sich die Fachhochschule Heilbronn spezialisiert. Hier liefen auch schon zwei Studien zum Thema "EDV-Programme in der Hotellerie" (1993 und 1996). In der Untersuchung von 1996 nahm das Team unter Jerzy Jaworski 24 Pakete unter die Lupe. Generell kommt die Studie zu dem Ergebnis, daß die begutachteten Branchenprogramme die Arbeit des Hoteliers gut unterstützen. Jaworski warnt vor "nebenberuflich" entwickelter Software, die aber durch mangelnde Marktkenntnisse der Hoteliers immer wieder ihre Käufer findet. Sie werde in vielen Fällen den komplexen Aufgaben in der Hotellerie nicht gerecht. So umfaßt allein der Bereich Front-Office nach dieser Studie die Funktionskreise Stammdaten, Reservierung, Gästedatei, Gästehistorie, Check-in, Housekeeping, Gästeverwaltung, Textverarbeitung, Night-Audit, Checkout, Marketing, Statistiken, Kassenverwaltung, Listen und Debitorenverwaltung. Diese Bereiche sind verzahnt. Auch das Vier Jahreszeiten ist in Funktionskreise unterteilt.

Für die Zukunft haben sich die IT-Spezialisten des Hamburger Hotels neben der weiteren internen Vernetzung und dem Schritt ins Internet noch einiges an Arbeit vorgenommen. So soll in einem internationalen Gemeinschaftsprojekt der Austausch von Gästedaten innerhalb der Raffles-Gruppe standardisiert werden.

Angeklickt

Datenverarbeitung kann Hotels nicht nur die interne Organisation erleichtern, sondern auch den Service verbessern helfen. Bisher sind es vor allem die Größeren der Branche, die diese Erkenntnis umgesetzt haben. Laut einer Umfrage des IHA Hotelverbands Deutschland e.V. unter seinen Mitgliedern wollen zwar 80 Prozent der Befragten modernisieren, doch nur 20,8 Prozent denken dabei aber an Computer und Software.

*Horst-Joachim Hoffmann ist freier DV-Fachjournalist in Hamburg.